Слово може складатися з декількох частин (морфем): префікса, кореня, суфікса і закінчення. Привітання, звичайно, не обмежується одним словом. Але якщо придивитися до кожної його частини, то можна побачити ті ж морфеми. Кожна складова вітання може мати кілька варіантів, щоб оператори вхідної лінії могли скласти відповідний варіант. Адже ваша мета - почати розмову красиво і впевнено:
Одне з головних правил правильного вітання для операторів вихідної лінії - поцікавитися у співрозмовника, чи може він приділити вам час зараз. Якщо вашому співрозмовнику зараз говорити не зручно, слід призначити час передзвону.
Звертаємо увагу на те, що стандарти комунікації оператора call-центру висувають наступне ключова вимога: будувати фрази ввічливо. Звертається до клієнта завжди слід на «Ви». Його завдання - підлаштуватися під темп розмови абонента. Ось ще кілька нюансів, які повинен врахувати оператор входить і / або вихідної лінії:
Посмішка. Звичайно, клієнт не може побачити вас під час розмови. Але він відчуває доброзичливість в вашому голосі. Не варто намагатися замінити усмішку словами в зменшувально або ласкательной формі. Їх зовсім не слід вживати без необхідності.
Впевненість. Ситуації бувають різні, але працівник контактного центру повинен випромінювати впевненість в собі. Це не означає, що оператор спілкується з клієнтом зверхньо. Якщо людина звернулася до вас з проханням про допомогу, це означає, що у нього виникла ситуація, в якій може допомогти тільки професіонал. Тому голос оператор повинен бути професійним: впевненим і рівномірним.
Як себе вести в нестандартній ситуації?
Не завжди розмова з клієнтом протікає по запланованому сценарію. Тим більше, коли оператор працює на вхідній лінії. Іноді доводиться вислуховувати скарги, образи, претензії. У таких ситуаціях найперше, що потрібно зробити - це вибачитися. Основне завдання оператора - задовольнити клієнта, тому він повинен зробити все, щоб повернути або направити розмову в спокійне русло.
Якщо клієнт розсерджений, то оператор повинен запропонувати можливі варіанти вирішення його проблеми. При цьому співробітник контакт-центру залишається спокійним і пам'ятає, що ситуацію контролює саме він. Якщо оператору не вистачає інформації або відповідь відсутня в базі знань (її можна налаштувати в сценарії розмови), то він може використовувати утримання (hold). Відповідно до етикету, оператору слід запитати у співрозмовника, чи може він почекати, і пояснити причину цієї дії. Коли ви знімаєте дзвінок з утримання, слід подякувати клієнта за очікування.
Згідно з усіма правилами, співробітник контакт-центру не може завершити дзвінок першим (особливо при вхідному виклику). Але і з цього правила є винятки. Наприклад, якщо клієнт використовує ненормативну лексику, то оператори можуть його попередити: «У разі, якщо ви будете продовжувати використовувати ненормативну лексику, ми будемо змушені закінчити розмову». Якщо клієнт не відреагує на попередження правильно, оператор може покласти трубку.
Для оператора колл-центру важливо не тільки лаконічно почати розмову і впевнено вести бесіду. Величезне значення має правильне завершення діалогу. В кінці бесіди оператору слід уточнити, чи вирішені всі питання клієнта. Потім потрібно подякувати співрозмовника за приділеною час і вже після цього попрощатися.