1.Трубку необхідно підняти не пізніше другого - третього дзвінка. Не змушуйте занадто довго чекати, це дратує.
2. Піднявши трубку, необхідно представитися. Уникнути помилок в поданні допоможе наступна схема:
• Привітайтеся: «Добрий день»
• Назвіть компанію: компанія «Сфера»
• Назвіться, будь назвавши посаду: «Консультант Наталія Смирнова»
• Дайте зрозуміти, що ви слухаєте абонента: «Слухаю вас».
3. Постарайтеся звести до мінімуму фоновий шум. Якщо ви шарудить паперами, відкушує яблуко, чухають підборіддя, кидаєте репліки людям, що знаходяться поруч з вами, - це завдає шкоди вашому іміджу ділової людини і залишає неприємне враження у співрозмовника.
5. Не можна вести дві розмови одночасно.
6. Нічого не говорите, прикривши рукою трубку, особливо про те, з ким розмовляєте. Велика ймовірність, що вас все одно почують на іншому кінці дроту.
8. Першим кладе трубку подзвонив.
10. У кінці розмови обов'язково подякуйте клієнта, що він звернувся до вашої компанії.
Зазвичай на завершальному етапі розмови клієнти чують вимовлене скоромовкою і нерідко байдуже «До побачення» - і трубка кладеться на важіль. Але якщо ви до «До побачення» (вимовлене теплим, доброзичливим тоном) додасте ще одну фразу, яка містить вдячність за дзвінок, ви значно поліпшите враження від розмови у клієнта.
Приклад: «Спасибі, що звернулися в нашу компанію. Всього доброго"
- стислість (говорити тільки по суті, про найголовніше, без зайвих подробиць);
- ввічливість (доброзичливий тон, вживання ввічливих форм спілкування, чітке вимовляння слів);
- стриманість (вміння вести розмову терпляче, без зайвих емоцій, спокійно).
Якщо співрозмовник не скористався, слід ввічливо поцікавитися, з ким ви розмовляєте. Під час розмови необхідно сконцентруватися і уважно слухати. У цей момент не слід відволікатися на інші справи.