Як правило, найбільшу віддачу від впровадження CRM-системи вдається отримати, коли в ній зосереджена вся інформація по клієнтам і є можливість централізовано керувати всіма взаємодіями. Чим більше проект, тим більше його успіх залежатиме від правильної інтеграції CRM-системи в існуючу ІТ-інфраструктуру компанії. На жаль, при цьому витрати на інтеграцію можуть скласти до 50% від загальної вартості впровадження.
В таких умовах істотно підвищується роль інструментів, що спрощують процес інтеграції. Сьогодні я хотів би окремо зупинитися на перевагах одного з таких інструментів, а саме - Enterprise Integration Manager (EIM), що є основним засобом інтеграції Oracle Siebel CRM на рівні даних.
"Базова комплектація"
Обсяг інформації постійно збільшується, тому на сьогоднішній день вже важко здивувати можливістю інтеграції на рівні даних. Але навіть в тих випадках, коли мова йде про "стандартних інструментах", нерідко маються на увазі окремі продукти, використання яких вимагає додаткових витрат.
У випадку з Siebel EIM ми дійсно говоримо про стандартний компоненті, який входить в базовий пакет Enterprise Application Integration (EAI) і поставляється для всіх рішень, незалежно від галузі. EIM не вимагає додаткових витрат і не передбачає окремого ліцензування.
Спрощена завантаження даних
На перший погляд інтеграція на рівні даних не виглядає чимось складним. Як ми вже відзначали раніше в матеріалі "Інтеграція на рівні даних: особливості реалізації", написання складних ETL-процедур, що містять тисячі рядків коду, допомагає досить швидко змінити таку думку.
Робота з Siebel EIM не вимагає написання SQL-коду для завантаження даних з інтерфейсних таблиць в базові таблиці Oracle Siebel CRM. EIM дозволяє значно скоротити тимчасові витрати і знизити ймовірність помилок при інтеграції за рахунок використання невеликих стандартизованих файлів конфігурації замість написання складних SQL-процедур.
Звичайно ж, фахівець, яка вперше побачила Siebel CRM, не зможе зробити інтеграцію самостійно. Для цього, як мінімум, необхідно розуміти модель даних CRM-системи і мати хороші знання СУБД.
Завдяки тому, що Siebel EIM входить в базову комплектацію і не вимагає створення додаткових процедур, з'являється можливість приступати до завантаження даних відразу після установки Siebel Server. Хорошим підтвердженням цьому може бути завантаження організаційної структури одним з провідних вітчизняних мобільних операторів вже на другий день з початку етапу впровадження CRM.
денормализация таблиць
Незважаючи на таке "страшне" назва, по суті, це продовження попереднього пункту, але хотілося б на даному перевагу зупинитися окремо.
Фізична модель даних Oracle Siebel CRM має складну і дуже нормалізовану структуру. Так для забезпечення функціонування багатьох бізнес-сутностей необхідно завантажити не тільки саму сутність, але і ряд зв'язків "багато до багатьох", які завантажуються в так звані "таблиці перетину". В такому випадку Enterprise Application Integration бере частину "навантаження" на себе і самостійно розподіляє дані з однієї вихідної таблиці в усі необхідні таблиці перетину.
Siebel EIM використовує пласку структуру даних і самостійно забезпечує створення всіх необхідних зв'язків між записами в базових таблицях CRM-системи.
Якщо продовжити телекомунікаційну тематику, то, завдяки наявності стандартних зв'язків між сутностями, EIM дозволяє будувати складну ієрархію між власниками особових рахунків, особовими рахунками і підключеннями, на що в звичайних умовах йде дуже багато часу.
Допомога в налагодженні і виявленні помилок
На сьогоднішній день Oracle Siebel CRM вже можна назвати галузевим стандартом в банківській сфері. але в перших проектах в Україні Siebel EIM практично не використовувався. Був розроблений ряд процедур, який дозволяв вставляти дані безпосередньо в таблиці Siebel CRM. При цьому налагодження могла займати кілька місяців і більше.
Як показує досвід, Siebel EIM допомагає скоротити період налагодження мінімум в три рази. При діагностиці не потрібно формувати додаткові SQL-запити для перевірки успішності виконання завантаження і її коректності.
швидкодія
Робота на рівні даних істотно перевершує у швидкодії механізми інтеграції на рівні бізнес-логіки, що дозволяє проводити початкову завантаження і періодичну синхронізацію даних великих обсягів.
На одному з наших недавніх проектів завантаження "співробітників" (5000 записів) механізмом, що працює на рівні бізнес-логіки, займала приблизно 20 хвилин. EIM завантажував цей же обсяг максимум за 4-5 хвилин. При цьому на розробку файлу конфігурації в першому випадку було витрачено близько 10 годин, а в другому - не більше години.
При великих обсягах даних різниця буде ще істотніше. Правда, навіть в цьому випадку для первинного завантаження даних швидкість може бути не настільки критична, але для великого банку або провайдера послуг, у яких великі обсяги даних при щоденній синхронізації, це дуже важливо.
При стандартному підході Siebel EIM сам формує послідовність завантаження даних, визначає посилання на кожну таблицю і робить перевірки коректності. При необхідності можна жорстко вказати відповідні колонки без проведення стандартних перевірок, що значно підвищить швидкість синхронізації.
Крім усього іншого Enterprise Integration Manager виконує всі необхідні операції з даними: імпорт, експорт, злиття, видалення.
Автоматизація процесів роботи з клієнтами і каналами взаємодії є основним видом діяльності Ареон Консалтинг.
Наша галузева експертиза в банківській сфері неодноразово визнавалася кращою в Україні. Також ми маємо успішні проекти в Росії та Республіці Білорусь.
Маркетинг і лояльність
Наш досвід і маркетингові можливості Oracle Siebel CRM допоможуть задовольнити потреби бізнесу навіть найвибагливішого замовника.
Ми використовуємо гнучкі технології і розробляємо сучасні програми, які легко адаптуються під нові мобільні платформи.
Серед наших клієнтів провідні компанії України. Наша експертиза дозволяє розробляти і впроваджувати Web-додатки будь-якого рівня.
Ми маємо успішний досвід побудови і розвитку контакт-центрів на базі рішень Avaya, Cisco, а також платформи Asterisk. Є партнерами провідних вендорів.