За що відповідає турагент і туроператор?
І все одно це питання виникає знову і знову і в повсякденній роботі оператора, і при розгляді в судах. І правда, хто і за що?
Попереджений значить озброєний
Не так давно в Асоціацію прийшов запит від суду, в якому було вказано таке прохання: «Просимо пояснити, що повинен знати турист, вирушаючи на відпочинок за кордон, а саме яку інформацію йому повинні надати в турфірмі. На що турист може претендувати, маючи на руках путівку, і які дані зобов'язаний витребувати туроператор і які дії зробити, щоб турист гарантовано здійснив поїздку? »Зв'язавшись з судом, ми з'ясували, що суперечка виникла через кардинально протилежних позицій турфірми і туриста щодо зобов'язань один одного.
Турист повинен отримати детальну інформацію про країну, навіть якщо у нього є сформована заявка, яка не потребує на перший погляд ніяких пояснень від турфірми, а саме:
- правила в'їзду / виїзду в країну - чи є візовий режим, особливості, необхідні документи для отримання в'їзної візи;
- основні характеристики країни - місце розташування, клімат, релігія, місцеві звичаї, пам'ятки природи та архітектури;
- основні характеристики безпосереднього місця перебування туриста - опис регіону, пам'ятки, контакти представників туроператора і / або приймаючої сторони;
- координати російських консульських установ в країні.
Зазвичай туроператори «справляються» з цією вимогою закону «Про туристської діяльності в Російській Федерації» за допомогою видання пам'яток і нагадувань для туриста. Пам'ятки, як правило, містять повну інформацію про країну, також бувають пам'ятки, по окремих регіонах або випущені для надання інформації з якої-небудь послуги.
Наступний етап - це отримання повної інформації по самому туру і укладення договору. У договорі крім основних умов надання послуг, відомостях про підписують сторони, обов'язково повинна бути наступна інформація:
- дати туру;
- всі послуги, які заброньовані для туриста. Вони можуть бути перераховані як в самому договорі, так і оформлені окремим додатком до договору;
- вартість туру і порядок його оплати;
- порядок ануляції туру;
- початок дії штрафних санкцій, виставлених партнерами оператора.
Штрафні санкції заслуговують на особливу увагу.
Існує стійка думка, що штрафи за ануляцію туру на свій розсуд виставляє туроператор. Це не так. Наприклад, умови відмови від авіаквитка визначає авіаперевізник, причому на одному і тому ж рейсі в залежності від типу квитка утримана авіакомпанією сума може становити від 400 до 4 000 рублів. Якщо авіаквиток входить в тур, оператор повинен не тільки повідомити агентству, а через нього клієнту, порядок здачі квитка, а й внести цю умову в договір. Те ж саме відноситься і до хотельерам, саме вони визначають умови і штрафи при відмові від проживання;
У договорі з туристом також повинні бути відомості про туроператора
Туроператори реалізують тури через турагентство, відповідно, даний пункт особливо важливий для агентств. Невиконання цієї умови дуже часто є основним аргументом для суду при винесенні рішення про стягнення грошових коштів з агентства на користь туриста.
Пакет необхідних документів
Турист повинен отримати повний пакет документів, необхідних для здійснення поїздки:
- закордонний паспорт (якщо він передавався для проставлення в'їзної візи);
- проїзні документи. Якщо авіаквиток на чартерний рейс, його можуть видати тільки напередодні поїздки. Це пов'язано з порядком роботи авіакомпанії. Бронюючи тур, в який входять чартерні квитки, необхідно уточнити це питання для уникнення конфліктних ситуацій з туристом;
- ваучери на розміщення в готелі. Ваучер може бути окремий на кожний готель (якщо програм поїздки передбачає ночівлі в декількох готелях) або містити список готелів по туру / програмі. У ваучері повинні бути відомості про туроператора, що його видав, і про приймаючу сторону за кордоном;
- страхові поліси. В першу чергу це медичний поліс, також в тур може входити поліс страхування витрат, що виникли внаслідок відмови від поїздки або зміни дат поїздки, поліс цивільної відповідальності і т.д. Страховий пакет для туристів в даний час досить великий, можливо, туристи виберуть ще який-небудь варіант страхування.
- ваучери або інший документ, що підтверджує замовлення трансферу і / або екскурсії.
- пам'ятки, контакти російських консульських служб і приймаючої сторони - іноземного туроператора в країні виїзду.
Ну і нарешті, в турагенції зобов'язані видати туристу документ, що підтверджує оплату туру.
Тут наведені основні документи і матеріали туру, які турист повинен отримати в турфірмі, однак, в залежності від специфіки поїздки, цей перелік може бути розширений.
«Маючи на руках путівку, на що турист може претендувати, що йому належить?»
Туристу зобов'язані надати всі послуги, перераховані в путівці або договорі. Невиконання будь-оплаченої послуги, дає туристу право вимагати від оператора або його партнерів повернення грошових коштів або іншого відшкодування завданих незручностей. При відмові туроператора вирішувати ситуацію, що склалася, турист має право звернутися до суду.
При цьому, турист повинен розуміти, що якщо у нього в договорі зазначений тип номера, в готелі йому повинні надати тільки номер зазначеного типу. Вимагати в готелі або від туроператора, щоб його переселили, наприклад, з третього поверху на другий він не може, так як поверховість в договорі не зазначена і, відповідно, туроператором не гарантована.
Крім того, якщо за договором туроператор взяв на себе відповідальність за придбання авіаквитка, пред'являти йому претензії щодо затримки рейсу не правомірно. По-перше, за законодавством, відповідальність за перевезення лежить на авіаперевізнику, а по-друге, оператор обіцяв тільки купити для туриста певний авіаквиток, що і було їм зроблено. Перевезти туриста оператор не обіцяв, та й не має він такої можливості!
«Які дані зобов'язаний витребувати туроператор і які дії зробити, щоб турист гарантовано здійснив поїздку?»
Туроператор не може нічого вимагати ніяких даних у туристів - туроператор не є владною структурою, і змусити туриста здійснити ті чи інші дії не має можливості.
Якщо у туроператора є заявка від туриста на організацію поїздки, при цьому країна, обрана туристом, є візової, то очевидно, що оператор для виконання даного договору повинен отримати документи туриста, необхідні для в'їзної візи. Але якщо турист з яких-небудь причин надати їх не хоче або не може, оператор не може його змусити принести їх. В цьому випадку, туроператор може тільки розірвати договір, утримавши фактично понесені витрати.
Гарантувати, що турист здійснить поїздку, оператор також не може, адже існує, наприклад, ймовірність відмови у візі.
Іншими словами, оператор зобов'язаний виконати взяті на себе зобов'язання за договором, за все, що знаходиться поза межами договору, несе відповідальність тільки замовник послуги - турист.