При зверненні покупця до продавця виникає безліч колізій, оскільки інтереси сторін прямо протилежні. Продавцю переважно відхилити претензії, щоб не нести витрат. Покупцеві, навпаки, - отримати компенсацію. Розглянемо кілька маніпулятивних прийомів.
«Вона мене образила!»
Ця маніпуляція вже була розглянута нами. Нагадаємо коротенько її сутність: покупець, почувши відповідь продавця про необгрунтованість його претензій, чіпляється до слів, тону, міміці і «навантажує» свої претензії ще й звинуваченнями в некоректній поведінці персоналу. Нерідко, щоб зберегти свій імідж, керівництво йде на певні поступки в задоволенні претензій.
Покупець бажає повернути раніше куплений товар. Продавець пояснює, що він не має права його прийняти і що це питання може вирішити товарознавець. Покупець йде до товарознавцю і пояснює йому докладно, як все вийшло. Товарознавець відповідає, що він не може прийняти товар, пояснюючи причину.
Покупець: «Так, але у мене дещо інший випадок». І ще раз докладно розповідає про нього. Товарознавець показує інструкцію, яка підтверджує його слова про неможливість повернення. Покупець повторює, що у нього інший випадок -і знову приймається повторювати свою розповідь.
- Дайте книгу скарг!
- Що ви там напишете? Адже ви ж не праві!
- А я напишу, як ви мене обзивали!
Зазвичай слід німа сцена. Нарешті, після деякої внутрішньої боротьби товарознавець говорить: «Давайте ваш чек!» І пише на ньому дозвіл на повернення.
Мішенню впливу тут стало небажання подальшого розгляду, адже формально покупець прав: ображати його ніхто не має права.
Приманкою послужила його удавана «толстокожесть», впевненість в тому, що образливі слова «не доходять» до нього. Це притупило пильність торгових працівників і спровокувало на прояв почуттів.
«Чим вони вам не подобаються?»
Розглянемо просту ситуацію з розряду повсякденних.
Покупець повертає продавцю пару босоніжок. «Чому вони вам не подобаються?» - запитує її продавець (мається на увазі: як це вони можуть комусь не подобатися?). Ставлячи питання, продавець вимагає від покупниці, щоб вона дала задовольняють його пояснення, чому їй не подобаються босоніжки.
Якщо покупниця дозволить продавцеві вважати, що неодмінно повинні бути якісь причини «нелюбові», вона відчує розгубленість і, можливо, підкориться необхідності пояснити причину. Почавши пояснювати, вона дасть можливість продавцеві висловити настільки ж обгрунтовані доводи, чому босоніжки повинні їй подобатися.
Результат залежить від того, хто -вона або продавець - назве більше причин, і, можливо, все скінчиться тим, що покупниця залишиться з парою взуття, яка їй не підходить.
Мішенню впливу маніпулятора в даному випадку є стереотип нашої поведінки: на питання прийнято відповідати. Приманкою - то, що власні аргументи завжди представляються найбільш значущими. Покупцеві невтямки, що на його доводи знайдуться зустрічні.
Захист від цієї маніпуляції: якщо у вас є право повернути покупку, просто говорите: «Я не зобов'язана вам це пояснювати. У мене є право повернення, і я хочу їм скористатися ».
«Ви всіх затримуєте!»
Продавці часто намагаються відхилити скаргу на неякісний товар словами: «Ви затримуєте чергу. Всі ці люди хочуть, щоб їх обслужили ».
Мішень впливу на клієнта - почуття провини. Мається на увазі: ви повинні розуміти, що продавець не може через вас затримувати обслуговування інших людей. «Вирок» продавця, винесений вам, такий: якщо система розгляду скарг не спрацьовує погано у випадку з вами, то відповідальність за це лежить на вас, а не на магазині.
Але якщо ви самі вирішили, хто винен (на кому лежить відповідальність), ви запросто впоралися б із ситуацією, відповівши, наприклад, так: «Ви маєте рацію, ми всіх затримуємо. Або ви швидко задовольняєте моє прохання, або їм доведеться ще почекати ».
«Ці претензії - не до нас»
Коли ви намагаєтеся досягти, щоб зробили необхідний ремонт купленої вами речі, що опинилася несправною, або повернули гроші за неї, продавці або адміністратори часто говорять: «Ваші претензії - не до нас. Це не наша проблема. Це проблема фабрики (заводу, оптового магазину, імпортера, транспортної служби, страхової компанії і т.п.). Фабрика не повернеться нам грошей за бракований товар, так що ми не можемо повернути їх вам ».
Таке твердження - ухилення від відповідальності. Якщо ви дозволите продавцеві або адміністратору нав'язати вам їх думку, що ви самі повинні вирішувати цю проблему, ви опинитеся в безглуздому становищі, а саме: 1) ви припиняєте наполягати, щоб вам повернули гроші; 2) погоджуєтеся з тим, що вам не слід створювати клопоти для працівників прилавка; 3) турбуєтеся через те, що не знаєте як, чи не доставивши проблем іншим, добитися виконання вашого вимоги.
У даній ситуації продавець або адміністратор абсолютно справедливо може вказати на те, що не ви відповідаєте за вирішення проблеми відносин між магазином і фабрикою: «Мене не цікавлять ваші відносини з фабрикою. Мене цікавить тільки отримання справної речі або повернення моїх грошей ».
Базар в нашому житті
Прийоми продавцові покупців
Хитрощі продавців незчисленні. Ось деякі з них.
Реліктові склянки. Ніде ви не знайдете таких нестандартних стаканчиків, якими відміряють сипучий товар (наприклад, насіння) деякі бабульки. Такі стаканчики припинили випускати ще до Вітчизняної війни. Але базарні торговки зберігають їх як зіницю ока. Адже торгувати ними дуже вигідно. По виду вони трохи менше звичайних, а насправді - значно. Але в свідомості покупця стакан - він і в Африці стакан; малуватий правда, але ж і товар віддають трохи дешевше, ніж інші.
Мішені впливу - стереотип сприйняття. Приманка - дещо менша ціна.
Зважування «з походом». Суть виверти продавця - відпускати товар «з походом», тобто трохи більше, ніж належить. Програш продавця незначний, але для покупця це приманка.
Цікаво, що цей прийом чисто «вітчизняний». Навіть у болгар, братів-слов'ян, немає поняття «зважування
з походом ». Продавець буде довго врівноважувати і вираховувати грами і стотинки на калькуляторі, не розуміючи, що від нього хоче наш чоловік, кажучи про якийсь «похід».
Кладуть на ваги побільше, ніж просить покупець: «Беріть, не пошкодуєте». Багато дійсно купують більше, ніж збиралися. Принадою служить те, що більша кількість виглядає солідніше.
Як хотіли вразити Євтушенко. Відомий поет розповідає, як вони з молодою дружиною Машею купували кавун на базарі:
«Коли ми його вибрали, я почав торгуватися, бо базар без цього - не базар. Але впертий східна людина вигукнув із солодкою уїдливо:
- Як ви можете торгуватися в присутності такої чарівної дочки?
Слава Богу, Маша знайшлася:
- Ви помиляєтеся, - відповіла вона. - Це мій прийомний син ».
Продавець продемонстрував прийом, добре відомий продавцям, офіціантам і іншим, які продають товар або послуги: в присутності жінки чоловіки не хочуть виглядати жмикрути. Адже жінки люблять чоловіків щедрих. Чоловік з жінкою - зручна жертва для обрахунку і обману.
Все пізнається в порівнянні. Двоє чоловіків, розташувавшись неподалік один від одного, продають однакову картоплю. Другий - набагато дорожче першого. Порівнявши ціни, все купують у першого. Один з покупців, каже другому продавцеві: «Чи ви не розумієте, що за такою ціною у вас ніхто не купить?» Коли він іде, «ображений» говорить першому продавцеві: «І вони вчать нас торгувати!».
І дійсно, другий, приятель першого, відштовхуючи ціною, створив приманку для першого продавця.
«Долари» в кишені
Покупець приміряє куртку (дублянку, пальто і т.п.). Продавець каже: «Перевірте, чи влаштовує
вас глибина кишень. Багато хто не любить, коли кишені неглибокі ».
Покупець опускає руку в кишеню і намацує там пару папірців, на дотик схожих на долари. Думаючи, що продавець забув їх у кишені, він швидко оформляє покупку.
На перевірку виявляється, що це або фальшиві долари, або однодоларові купюри, або папірці, за розміром і на дотик схожі на долари.
Мішень впливу - меркантильний інтерес покупця. Приманка - нібито забуті долари.
Є свої прийоми і у покупців.
1. Помічено, що продавець, який взяв в руки гроші від покупця, не хоче з ними розлучатися. Якщо покупець дає трохи меншу суму і каже, що більше у нього немає, або починає торгуватися, нерідко продавець махає рукою: гаразд, бери. Деякі все ж розривають покупку, забирають товар і повертають гроші, але таке трапляється рідко.
Мішень впливу на продавця - бажання отримати гроші за товар. Приманка - гроші вже в руках.
2. Покупець заявляє, що в іншого продавця він бачив той же товар, але дешевше. І робить вигляд, що збирається йти. Досить часто продавець зупиняє його і трохи поступається в ціні.
3. Двоє покупців, наприклад чоловік і дружина, поділяють ролі за принципом «хороший хлопець - поганий хлопець». Скажімо, вона - за покупку, він -проти. Він каже, що дорого, в іншого було те ж, але дешевше. Відмінність від предьщущего варіанту в тому, що покупці кажуть неголосно, як би між собою, але так, щоб продавець по виразною мімікою і жестами зрозумів, що якщо він не поступиться в ціні, то вони, звичайно ж, підуть. Як правило, такий парі вдається домогтися максимальної поступки.
Мішень впливу - та ж, що і в попередній виверту. Приманка - враження правдивості діалогу покупців, що це не гра покупця з продавцем.
4. Приниження гідності товару. Наприклад, про дрібну картоплю запитують:
- Почім ваш горох?
- Де ви бачите горох?
- Схоже на картоплю, але завбільшки з горох. І скільки ви за це хочете?
Мішень впливу - акцентування уваги на гіршому властивості продукту. Принадою є натяк, що при невисокій ціні покупець придбає товар.
8 Мистецтво торгівлі