Пріоритет Ощадбанку - поліпшення якості обслуговування клієнтів
У подільському відділенні ПАТ Сбербанк пройшов брифінг на тему «Кліентоцентрічность ікачество клієнтського обслуговування».
Таким чином, вибудовуючи свою роботу, банк відштовхується від потреб клієнта.
Вадим Лушин, керуючий Костромським відділенням №8640 ПАТ Сбербанк:
Кожен співробітник банку постійно задає самому собі питання: «Як би я вчинив, якби на місці нашого клієнта був мій близький родич або я сам? Сподобалося б мені таке обслуговування? Можу я зробити більше для нашого клієнта? »Таким чином, ми продаємо клієнтам тільки ті послуги, за якими вони прийшли, які їм потрібні.
Вадим Лушин, керуючий Костромським відділенням №8640 ПАТ Сбербанк:
Кожне звернення нашого клієнта, будь то скарга, або подяку, або будь-яка інша зворотний зв'язок, нами фіксується і відпрацьовується. Ми дивимося причини, чому це сталося, і що ми можемо зробити для поліпшення якості сервісу. Ми чуємо нашого кліента.Ето спосіб стати ще краще, зрозуміти, де ми були неправі, де можна вдосконалити сервіс, роботу конкретної людини і системи в цілому.
Сервіс-менеджери досконально знайомі з усіма банківськими процесами і продуктами. У своїй роботі вони використовують розширене програмне забезпечення, що дозволяє значно скоротити терміни розгляду звернень клієнтів та вирішувати питання клієнта «на місці». Спілкування сервіс-менеджера з клієнтом проходить тет-а-тет, в комфортній, ізольованою кабіні.
Дарина Сущева, сервіс-менеджер ДО №8640 / 0027:
Ми маємо можливість звертатися до профільним підрозділам, і всі наші звернення розглядаються в пріоритетному порядку. Що важливо, при роботі з клієнтом у нас немає обмеження по часу, тобто клієнт приходить зі своєю проблемою і ми її вирішуємо, поки не допоможемо. Основні проблеми, як правило, це розшук і повернення платежів.
Вадим Лушин, керуючий Костромським відділенням №8640 ПАТ Сбербанк:
Тільки за перший квартал поточного року нашим клієнтам надійшло понад 23 тисяч смс-звернень. Середня оцінка по їхніх відповідей склала 9,4 бала.
При необхідності клієнт тепер може зателефонувати до контактного центру за номером 900. Раніше він підтримував тільки смс-спілкування з банком. Тепер зв'язатися з контактним центром можна, перебуваючи в будь-якій точці Росії. Банк все більше уваги приділяє безпеці операцій клієнтів. Це стосується як збереження коштів на картах і вкладах, так і платежів і переводов.Для того, щоб не стати жертвою шахраїв, необхідно пам'ятати і постійно звертати увагу на прості правила безпеки. Правила доступні клієнтам на сайті банку в розділі «Заходи безпеки» і в додаткових офісах, а також в обов'язковому порядку правила надаються клієнтам при отриманні банківських карт.
фото Катерини Посадневой
