Я вже говорив раніше, що добре керована організація в один і той же час ефективна і раціональна, як в короткостроковому, так і в довгостроковому плані.
Цікаво відзначити, що в деяких мовах не існує буквального перекладу для «effectiveness» або «efficiency», або навіть для обох цих слів. В івриті, наприклад, є відповідне слово для «efficiency», але, щоб передати значення «effectiveness», використовується слово «цілеспрямований», яке, як я покажу нижче, буквально точним не є, оскільки не всі мають на меті системи обов'язково виявляються ефективними.
З іншого боку, в російській мові є слово-еквівалент «effectiveness», але немає терміна для «efficiency», і щоб передати значення «efficiency», російські перекладачі використовують замість слова «організований» або «продуктивний». Жодне з них насправді не можна назвати точним, оскільки стати організованим - це лише один із способів стати раціональним, і не всі продуктивні системи обов'язково раціонально влаштовані.
Ще більше заплутує справу той факт, що значення цих слів, як мені здається, не зовсім ясно навіть в англійській мові. По крайней мере, мені.
Якщо ми хочемо, щоб організації були ефективними і раціональними, слід спочатку чітко визначити, що це означає.
Що таке «раціональність»?
«Раціональність» - це те, як ви будуєте робочий процес. Вона вимірюється в одиницях витрат, необхідних для випуску однієї одиниці продукції. Система раціональна, якщо вона може виконувати свій процес з мінімально можливими витратами енергії. Щоб стати раціональним, вам необхідно бути організованим, систематизованим і програмованим.
Бути раціональним означає дотримуватися процесу, який споживає якомога менше енергії і зводить до мінімуму її втрати. Раціональність - це результат проходження правильній формі. Тут немає місця помилкам. Коли ви використовуєте систему, в основу якої покладена раціональність, процес навчання в неї не вписується. Ви просто повинні діяти по запрограмованої, яка встановилася системі, в якій детально розписано, що, де, коли, як і з ким ви повинні робити. Вам не потрібно думати, вигадувати щось нове або робити вибір. Фактично, чим більш раціональним ви хочете бути, тим більше ви повинні уникати вчинення виборів і інновацій.
Таким чином, чим більше ви намагаєтеся бути раціональним, тим менше нововведень ви будете впроваджувати і тим менш ефективним ви опинитеся в довгостроковій перспективі.
Що таке «ефективність»?
Бути «ефективним», з іншого боку, означає робити те, заради чого ця система створювалася. Тобто виконувати необхідну від неї функцію. Щоб стати ефективним, вам необхідно пробувати різні рішення до тих пір, поки ви не знайдете правильне. Отже, ви за визначенням повинні робити те, що більшість людей вважає «помилками», але що я розглядаю, як необхідні кроки на шляху до досягнення ефективності. Проте, робити вибори на увазі робити помилки, а помилки марно витрачають енергію.
Крім того, для досягнення ефективності в довгостроковому плані ви повинні привносити щось нове, оскільки потреби клієнтів з часом змінюються.
Чи можна виміряти ефективність організації? Багато людей вважають, що продажі - досить точний показник. Це не вірно. Правильний критерій такий: «Чи повертаються до вас клієнти?». Застосовувати його можна до чого завгодно. Це стосується навіть організацій-монополістів, де у людей немає вибору, хоча в такому випадку питання має звучати так: «Якби у клієнтів була можливість вибирати, повернулися б вони до вас?». Якщо відповідь «ні», значить, організація неефективна. Клієнти подібні розумним тваринам, які знають, де знаходиться водопій. До пересохлі водопоїв вони не повертаються.
Компроміс між раціональністю та ефективністю
Чи може система бути ефективною і не бути при цьому раціональної?
Так, може: організація досягає своїх цілей - але використовує для цього надто багато ресурсів і / або енергії.
Чи може система бути раціональною і неефективною? Скільки завгодно. Я можу вправлятися в відбиванні тенісного м'яча в якомусь одному місці тенісного корту до тих пір, поки мої рухи не досягнуть досконалості. І тепер, коли я настільки раціональний, я говорю своєму опонентові: «Надсилайте мені м'яч прямо сюди!» І відбиваю тільки ті м'ячі, які летять прямо до моєї ракетці; якщо ж вони не потрапляють точно у вказане місце, вони пропускаються.
Візьмемо, наприклад, організацію, в якій все прекрасно організовано і документовано в інструкціях і стандартних процедурах виконання операцій, з тим щоб кожна людина знала, що робити і коли і як це робити. Система повністю все контролює, так що енергія не витрачається даремно.
Організація скрупульозно слід своїми правилами і політикам, але задовольняє не всі потреби - оскільки потреби з часом змінилися, а діючі системи - немає. В результаті клієнти змушені заповнювати непотрібні форми і тривалий час чекати необхідних їм продуктів і послуг.
У цьому прикладі організація не надто добре обслуговує своїх клієнтів. Ця організація неефективна, хоч і дотримується процедур, покликаним зробити її раціональною.
Це називається бюрократією.
Як це відбувається? Як може організація стати раціональної і втратити свою ефективність?
Щоб бути ефективною, організації необхідно задовольняти потреби своїх клієнтів - які змінюються часто і занадто швидко, щоб компанія встигала перебудуватися настільки, щоб задовольняти ці потреби раціонально. На той час, як організація реорганізує себе, щоб залишатися раціональної, потреби її клієнтів знову зміняться.
Чим вище швидкість змін, що відбуваються, тим менше шансів на те, що ефективність і раціональність будуть досягатися синхронно.
У змінюваному оточенні якої потреби будуть задовольнятися, але не дуже раціонально, або організація буде намагатися зберегти свою раціональність, відмовляючись змінювати власні продукти і послуги - що, звичайно, зробить її раціональної, але, на жаль - неефективною.
Чим вище темпи змін, тим більшою мірою організації змушені жертвувати раціональністю, щоб бути ефективними. Якщо ж вони не хочуть поступатися раціональністю, їм доведеться принести в жертву ефективність.
А тепер погана новина ...
Легше пожертвувати ефективністю, ніж раціональністю. Чому? Тому, що реорганізувати компанію заради підтримки її ефективності в змінюваному оточенні означає виробляти організаційні зміни, а це значить - наступати на чиїсь мозолі. Як говорив Макіавеллі (я перефразую): Якщо ви хочете, щоб вас зненавиділи, спробуйте змінити людей. Іншими словами, легше пожертвувати потребами клієнтів, ніж вплутуватися в внутрішньоорганізаційні політичні баталії.
Отже, чим швидше все змінюється, тим вище шанси, що світ, в якому ми живемо, буде ставати все більш і більш бюрократичним. Чи не змушує вас це дивитися в майбутнє з оптимізмом?
Фокусуйте увагу на предметі відгуку. Ваш відгук буде дуже корисний для нас і читачів, якщо Ви вкажете причини, чому Вам сподобалася / не сподобалася книга і т.д.