Про Чим Повинен Знати Кожен, Коли Справа Стосується Цінності Послуги І Утримання Клієнта
Відомий багатьом письменник Марк Каїн як - то помітив:
"У всі часи найголовніше - це володіти потрібним методом".
Цей афоризм, як не можна краще, підкреслює актуальність нинішньої ситуації в економіці, коли ринок відчуває тиск світової кризи і негативний вплив спаду купівельної спроможності значної частини споживачів.
Зрозуміло, для того, щоб скористатися потрібним методом, коли утримання клієнта для компанії стає завданням архіважливої. необхідно цим методом просто володіти.
Треба просто знати, які практичні кроки слід зробити в системі швидких, послідовних і невідкладних заходів, щоб уникнути відтоку клієнтів.
Звідси висновок, Вам потрібен сам цей метод, сама система, сама, в якому - то сенсі, універсальна формула, що дозволяють успішно вирішувати завдання утримання клієнта.
Приголомшлива новина? Навряд чи!
Швидше за все, це очевидна істина Вам вже давно відома.
Тільки, на превеликий жаль, основна маса "вчителів - маркетологів" і "професіоналів" не дадуть Вам в руки таку універсальну формулу виживання і успіху.
Вони лише просто в черговий раз заявлять Вам про те, що в даному випадку:
Вам потрібна система! Вам потрібен метод!
При цьому рідко хто з них відкриє Вам цю заповітну формулу.
Ось у чому проблема.
Так, де ж цей унікальний метод утримання клієнта?
Де ця система, що дозволяє підвищити цінність послуги?
Де ця, воістину, унікальна формула і найнадійніший спосіб утримати клієнта?
Всього кілька хвилин Вашої уваги, і Ви станете власником цього вельми корисного знання.
І так, все по - порядку. Давайте відповімо для початку на питання:
Що, власне, є цінним для споживача Вашої послуги і що приносить йому задоволення?
Безумовно, це вигода і вирішення проблеми, які отримує споживач Вашої послуги.
Причому, зауважте, принципово важливим є те, які витрати при цьому йому слід понести.
Тобто, виняткове значення тут має, звертаю на це особливо Вашу увагу, саме співвідношення одержуваної клієнтом вигоди до того, які він при цьому несе загальні витрати.
А це, слід вважати, як правило, самі грошові витрати, витрати часу і енергії, емоційні та інші матеріальні витрати.
Таким чином, за логікою міркування виходить, що:
Загальна Цінність Послуги = Вигода / Загальні Витрати Споживача
Звідси випливає що, чим вище вигода щодо загальних витрат споживача, яку він, як правило, порівнює з очікуваної їм вигодою, тим вище цінність Вашої послуги.
Тобто, якщо споживач (покупець) стоїть перед вибором між пропозиціями, що володіють цінностями Ц1 і Ц2, то він, в першу чергу, розглядає співвідношення Ц1 / Ц2. І, якщо це співвідношення виявиться більше одиниці, то, швидше за все, він свою перевагу віддасть пропозицією з цінністю Ц1.
Припустимо це так, скажете Ви, але яке відношення все це має до утримання клієнта?
Не будемо поспішати. Для початку згадаємо, що таке саме поняття вигода.
Вигода - це конкретний результат, який отримує клієнт від використання послуги / товару, всіх їх можливостей і функціональних переваг, що включає, крім усього іншого, його емоції (емоційна вигода).
Вигода = Функціональна вигода (результат) + Емоційна вигода.
Загальні витрати споживача = Грошові витрати + витрати часу + витрати Енергії + Емоційні витрати + Матеріальні витрати.
У підсумку, формула загальної цінності виглядає наступним чином:
Загальна цінність = Вигода / Витрати =
Функціональна вигода (результат) + Емоційна вигода / Грошові витрати + витрати часу + витрати Енергії + Емоційні витрати + Матеріальні витрати.
Ну і що, запитаєте Ви, причому тут ще якась - то формула?
Як це може бути пов'язано з проблемою утримання клієнта?
І, взагалі, цікаво знати, як це все конкретно працює стосовно, скажімо, до ресторану, кафе, бару, малої готелі або мінімаркет?
Та й навіщо, власне, потрібно нам саме це поняття:
загальна цінність?
Не треба поспішати і "гнати коней", ще трохи терпіння і все встане на свої місця.
Для початку. зверніть увагу на те, що цінність і ціна (грошові витрати), хоча і взаємопов'язані, але різні речі.
Цінність - це те, що даний товар або послуга являє для споживача з точки зору, ще раз повторюю, вигоди щодо витрат на її придбання.
А тепер, дайте відповідь, будь ласка, на питання:
Якщо в мінімаркет, наприклад, поставити додатковий касовий термінал, який зменшить витрати часу клієнта на очікування біля каси розрахунку за покупки.
Ця Ваша міра збільшить цінність Вашої пропозиції?
Без сумніву. Бо економія часу покупцем (скорочення витрат споживача тільки по одному цьому параметру), скажімо, для магазину біля Будинку має ключове значення.
Як, втім, і для кафе або піцерії, що працюють, наприклад, в системі швидкого обслуговування.
Тобто, скорочуючи витрати споживача, можна підвищити цінність пропозиції.
А, якщо підвищити кваліфікацію персоналу, корпоративний імідж компанії, розширити, наприклад, асортимент затребуваних гостем послуг в готелі?
Цей захід збільшить цінність Вашої пропозиції?
Таким чином, цінність пропозиції для споживача послуги, покупця товару можна підвищити наступними способами:
збільшити тільки вигоди Вашого клієнта;
скоротити тільки його витрати;
збільшити вигоди і одночасно скоротити витрати;
забезпечити пропорційно більше збільшення вигод в порівнянні з ростом загальних витрат;
домогтися пропорційно меншого, у порівнянні зі скороченням витрат, зменшення вигод.
Ось на підставі наведеної вище формули цінності, яку не слід приймати як чисто арифметичну формулу для будь - яких розрахунків, Ви отримали систему.
До цієї системи, звичайно ж, потрібно ще й прилаштувати "ніжки" у вигляді комплексу конкретних заходів, спрямованих на підвищення цінності Вашої пропозиції, яка складається з цінностей самого продукту і послуги, а також цінності персоналу та іміджу (емоції).
І що з цього випливає, запитаєте Ви?
І чому, власне, саме, підвищення цінності пропозиції приділено стільки уваги?
Та тому, що найнадійніший спосіб утримати клієнта - це підвищити цінність Вашої послуги.
Я, як і багато моїх колег - маркетологи, в цьому абсолютно впевнені.
Складність тут може бути тільки в одному: як створити саму вигоду і як її потім постійно підвищувати. Адже для цього необхідно зрозуміти клієнта і відповісти собі на питання: хто він, цей Ваш клієнт, і чому віддає перевагу звертатися до Вас, а не до конкурентів.
Бо, Ви можете робити все, що завгодно:
підвищувати або навпаки знижувати ціни;
запускати різні програми лояльності;
впроваджувати дорогі CRM системи;
виходити на нові ринки, нерідко розпорошуючи при цьому зусилля.
Однак все це може і не принести Вам бажаного результату.
Так як, всі ці кроки не завжди ведуть до підвищення цінності Вашої пропозиції, а, саме, до збільшення вигод споживача щодо його загальних витрат, а значить, до утримання клієнта.
Удачі Вам і Вашим родинам, і не тільки в бізнесі.
Цікаво було почитати. Думаю у Вас скоро з'явиться група постійних відвідувачів
Дякую за статтю. Актуально мені зараз. Взяла собі ще перечитати.
Дуже гарне і корисне повідомлення. Сам недавно шукав в інтернеті дану тему і все обговорення пов'язані з нею.
Дуже пізнавально. Дякуємо.
Молодця! Так тримати! Підписуюся!
Корисний матеріал. Дякуємо. Дуже інформативно. Побільше б подібного матеріалу
думаю ви як зазвичай брешете :)
Дякую за статтю
Суперский пост! Блог вже в рідері.
Справжня проблема для нашого часу, з нетерпінням буду чекати продовження Ваших міркувань на з цього питання.