Хтось тільки пробує «запускати шпигунів», хтось вже системно практикує перевірки за допомогою таємних клієнтів.
Навіщо ж компанії звертаються до такого, для багатьох «неприємного», способу перевірки і контролю своїх співробітників, як «таємний покупець»?
Такий зворотній зв'язок, безумовно, корисна. Спілкуючись зі своїми клієнтами, ми отримуємо унікальну можливість оцінити їх задоволеність і навіть розрахувати «вагу» і значимість ключових показників нашого сервісу. Проте, проводячи подібні опитування, ми повинні розуміти, що дізнаємося суб'єктивна думка наших покупців. Вони емоційно діляться своїми відчуттями, але при цьому на деякі наші запитання просто не можуть відповісти тому, що не надали значення цікавлять нас факторам. А інтерес у керівника досить широкий: від виконання співробітниками корпоративних стандартів обслуговування до зовнішнього вигляду клієнтського або торгового залу.
Хто підійде на таку непросту і відповідальну роль аудитора якості обслуговування?
Багато, хто вперше організовують акцію «таємний покупець», як правило, починають з пошуку добровольців в колах своїх знайомих і друзів. Часто це непрофесійні «схованки», але для старту цього буває цілком достатньо. І все ж є ряд підводних каменів, які можуть перешкодити отриманню об'єктивної інформації від «непрофесіоналів».
- «Етичність» акції. Не всім людям подобається роль шпигуна. Вони вважають, що підставляють продавців, даючи невтішну характеристику їх роботі. При цьому відкрито про це не скажуть і будуть замовчувати помилки співробітників.
- «хизування» аудитора. Таким «клієнтам» важливо показати свою значимість. Вони готові мучити продавця, провокувати конфлікти, а потім детально розписувати в анкеті мінуси недбайливого співробітника і давати докладні рекомендації, «що треба зробити для поліпшення якості обслуговування».
- «Упередженість». Часто буває, що будучи шанувальником або противником бренду, товару, послуги, «тайник» переносить свої переконання на оцінку роботи співробітника.
Звертаючись до професійного «таємного покупця», ми суттєво підвищуємо свої шанси на системну і більш об'єктивну оцінку.
У будь-якому випадку, кого б ви не вибрали, рекомендую звернути увагу на необхідні умови проведення акції «таємний покупець»:
Перед виходом в «поля» у «схованки» в голові обов'язково повинен бути чіткий план того, куди він повинен дивитися, які ключові точки в розмові зі співробітником оцінити, які задати питання. Щоб уникнути різнобою в параметрах оцінки, для таємних покупців потрібно підготувати анкету (check list), яку вони заповнюють після свого візиту або дзвінка.
Анкета також є страховкою від недобросовісної роботи аудиторів сервісу. Погодьтеся, є ймовірність, що людина заповнила анкету «в коридорі на коліні». Рекомендую включити в анкету пункти, які будуть тестовими не тільки для продавців, але і для самого «клієнта»:
+ Вказати дату, час відвідування, а також імена продавців або менеджерів (а для цього доведеться все-таки зайти в клієнтський зал і подивитися на бейджи співробітників).
+ Описати викладку товару (наприклад, якщо мова йде про взуття - як викладені моделі сезонний) або обстановку в офісі (картини, колірна гамма, меблі, чи грає музика).
+ У деяких компаніях таємні покупці реально купують продукцію, а потім їм просто повертають гроші. Якщо тест проводиться в супермаркеті, то можна зобов'язати таємного покупця купити щось для себе на мінімальну суму (допустимо, щось з продуктів).
Інструктуючи «схованок», важливо звернути їх увагу на те, щоб вони не видавали себе: не діставали анкету (пробігтися очима) перед входом в магазин, не дивилися пильно на бейдж продавця, не розглядали стелю, оцінюючи освітлення. Клієнт повинен виглядати природно. Обов'язково визначте час, який покупець повинен пробути в торговому залі. Обговоріть, що якщо до нього ніхто не підійшов протягом 3-5 хвилин, то він повинен сам проявити ініціативу і привернути увагу продавця.
Організовуючи акцію «Таємний покупець» у себе в компанії, ми повинні враховувати, що в будь-якому випадку і тут буде присутній суб'єктивізм. Зате явною перевагою буде детальна оцінка конкретних параметрів роботи продавців, так що буде зручно порівнювати думки різних покупців і якість виконання стандартів в різних магазинах.
не в мережі 1 рік
Де взяти регламенти та стандарти бізнес-процесів компанії?
Кейс компанії «Металоінвест»: як підвищити престиж професії та заохотити потенційних керівників
Про тренерському містку: чи не харизматично, але технологічно. Частина 1
Опитування КОМПЕТЕНЦІЙ. трудовий внесок в навчання і ефективність компанії
Який Ви керівник? Про вміння приймати управлінські рішення
Ключові компетенції лідера: мислення лідера або лідерство в мисленні
дослідження
Чи задоволені топ-менеджери якістю роботи HR служб при пошуку роботи?
Індекс володіння англійською мовою - Росія на 38 місці з 80 країн
31% дівчат-претендентів вважають, що програміст - сексуальна професія для дівчини
17 HR - сервісів, якими користуються кращі російські компанії
Служба комунікацій - одна з найбільш стресових сфер діяльності
Ринок праці: банки оголосили полювання на розробників у напрямку blockchain
