Процес - визначення, методика і послідовність впровадження процесів

Що таке процес «по-ITIL'овскі»?
Як впроваджувати ці процеси?
З якого починати?

Визначення.

«Раз Ітіль - процесний підхід, треба напевно чітко описати, а краще визначити - що ж таке процес?»

Постараємося тепер нічого не втратити але і без зайвого обійтися:
    Процес - це циклічний і відтворений набір логічно пов'язаних діяльностей, спрямованих на досягнення загальних цілей, описаних процедурами і виконуваних менеджером процесу та іншими ролями (агентами) з використанням виділених ресурсів, керований власником для оптимізації за витратами з використанням вимірюваних показників (метрик), який перетворює певні входи в які підлягають контролю за якістю виходи.
    (Process - a cyclic and reproduced set of logicaly related activities connected by general targets, described by procedures and performed by process manager and other roles (agents) using allocated resources, controlled by the owner to be optimal in efforts and costs using measured indicators ( metrics), which convert specified inputs into the quality controlled outputs.)
Можливо, результат вийшов громіздким, але зате тепер ми знаємо, що таке процес «по-ІТІЛовскі».

Методика впровадження процесів.

«Визначення значне. Тільки з нього все одно не ясно, як процеси ці створювати, в сенсі вибудовувати. »

Спробуємо коротко прикинути, в якому порядку і що саме треба робити, щоб «побудувати» ІТІЛовскій процес.
Отже:
  • Спочатку необхідно для процесу визначити цілі (з ключовими факторами успіху для першої стадії), входи-виходи, ресурси, політики.
  • Потім скласти список процедур (для них - входи-виходи, мета, контроль)
  • Далі - шаблони інформаційних ресурсів (наприклад - що повинно бути в будь-якому trouble ticket), перша версія довідників (наприклад - типи service call, статуси інцедентов, etc).
  • Нарешті - докладний (нехай чорнове, але щоб по ним працювати можна) опис процедур і базове опис ролей.
  • Все, можна «вводити в експлуатацію» і займатися:
  • коригуванням написаного
  • уточненням процедур і ролей
  • написанням робочих інструкцій.

    Послідовність впровадження ITIL-процесів.

    «Дуже добре, можна приступати. Починати напевно треба з Процесу Управління Послугами - він адже ключовою. »


    Все вищесказане відноситься в першу чергу до тих ІТ-структурам, в яких ідея жити по-ІТІЛовскі йде «зсередини». Якщо ж до вас «зверху» прийшла вказівка> - діватися нікуди, порядок впровадження буде зовсім інший. Крім того, це тільки загальні принципи, описувати ж порядок для всіх варіантів результату оцінки зрілості - за окремі гроші. А тонкощів може спливти чимало. Наприклад, якщо процес Service Continuity Management отримав нуль балів - киньте все і готуйтеся до пожежі-повені-землетрусу. Так що вивчайте уважно best practice.
    І не забувайте - ITIL IMHO

    Схожі статті