Кожен менеджер бажає знати ... Але не де сидить фазан, а як успішно продавати. Що б це не було - товар або послуга. І для хороших продажів потрібні такі інструменти, як скрипти. Що це за звір і з ким його поїдають? Все дуже просто. Скрипт - це певна послідовність дій, запропонована на конкретний випадок. І якісно підібрані такі «підказки» і «керівництва» значно спрощують життя і допомагають в роботі. Сьогодні ми розглянемо, з чого складається скрип для менеджера з продажу. Приклад дасть загальне розуміння.
Правильний сценарій для правильних продажів
Отже, для хорошої роботи потрібен хороший план. План дій, який задає певну мету. При цьому мета повинна бути реальною і досяжною. Тобто, не можна менеджеру давати установку на виконання місячного плану продажів за один дзвінок або за одну зустріч. Іноді компанії намагаються самостійно створити скрипт для роботи відділу продажів з клієнтами. Але він не завжди працює. В чому може бути проблема? Для цього варто вивчити вже перевірені алгоритми і зрозуміти специфіку їх дії.
Як можна здогадатися, певні алгоритми існують для самих різних ситуацій, які можуть зустрітися в процесі продажів. Сюди відносяться скрипти для різних видів дзвінків, обходу секретарів і т.д. Від правильно складеного сценарію дій менеджера і ефективного його втілення рівень продажів компанії може вирости як мінімум на третину.
Є кілька простих правил, які потрібно враховувати:
• Складати скрипт повинен не сам менеджер з продажу, а керівник. Виконавець тільки адаптує готовий сценарій під свій індивідуальний стиль. Тобто, скрипти продажів для менеджерів з продажу - це не буквальний діалог, який повинен бути повторений від і до. Але шаблон, за яким потрібно вести розмову.
• Найважливіший етап - підготовка. Необхідно зібрати інформацію про конкурентів, про стан ринку в конкретній ніші, вивчити прийоми і методики інших гравців арени. Якщо конкуренти успішніше, потрібно проаналізувати їх лінію поведінки з клієнтами, формат ведення переговорів, прийоми. Ідеально - залучити професіонала в області продажів для складання скриптів.
• Складання - прерогатива керівництва. Але в розробці можуть брати участь і менеджери компанії. Колективний мозковий штурм може дати хороші результати. Можна обговорити і проаналізувати прийоми інших компаній, знайти свій власний вдалий сценарій.
• Скрипт відділу продажів повинен допомогти клієнту зрозуміти унікальність і необхідність для нього вашої пропозиції. Звичайно, для розробки потрібно користуватися нормами етикету, ввічливості і правилами ведення переговорів. Але ваш сценарій повинен нести вашу індивідуальність, бути спрямованим на представлення продукту з кращих його сторін. Вести тільки до однієї кінцевої мети - продажу.
• Тестування. Перш, ніж запустити сценарій «в тираж», обов'язково протестуйте його, щоб виявити всі можливі недоліки. Спочатку - всередині команди. Потім - на не дуже важливих клієнтів, щоб в разі невдачі не втратити в прибутку. І тільки після серії експериментів, коли алгоритм буде вивірений, його можна буде повноцінно впровадити.
• Важливо стежити за впровадженням скрипта серед менеджерів. Після запуску нового алгоритму, їм повинні користуватися всі співробітники відділу без винятку.
• Ніколи не буває закінченого скрипта - з часом він буде невпинно доповнюватися, коригуватися, виходячи з реалій.
• З огляду на мінливість алгоритму, менеджер постійно повинен мати перед собою актуальну шпаргалку. Сьогодні досвід зі стікерами відходить у минуле. Є різний софт, спеціально створений для таких цілей.
Найголовніше - що дає розробка і впровадження алгоритмів самої компанії:
• Спрощення навчання новачків
• Підвищення рівня продажів
• Контроль над менеджерами
• Розмови з клієнтом упорядковуються, ви впевнені, що він отримує потрібну інформацію
• Легкість масштабування бізнесу
• Збільшення обсягів продажів
Структура і приклади скриптів
У цьому пункті ми розглянемо деякі приклади алгоритмів. Їх можна сміливо брати на озброєння, адаптувавши під свої потреби.
style = "display: inline-block; width: 728px; height: 90px"
data-ad-client = "ca-pub-6753488942230550"
data-ad-slot = "7956413350">
Скрипт «холодного» дзвінка
Алгоритм тут буде складатися з певного порядку дій:
1. Визначення мети дзвінка (призначення зустрічі, інформування клієнта, виставлення клієнтові рахунку, актуалізація бази даних і т.д.)
2. Визначення сценарію обходу секретаря (чим він простіше - тим краще)
3. Вихід на особа, яка приймає рішення з даного питання (ЛПР)
4. Визначення потенціалу клієнта
5. Виявлення його потреб
6. Індивідуальна презентація (не продукт або послуги в цілому, а того, чим можна в конкретний момент зацікавити клієнта)
7. Робота з запереченнями
8. Закриття дзвінка (перехід до наступного етапу - призначення зустрічі, наступного дзвінка, обговорення продажу)
Під час дзвінка важливо посміхатися, висловлювати свої емоції. Це дасть розуміння співрозмовника, що в ньому дійсно зацікавлені. Якщо мета дзвінка не продаж, а перехід до наступного етапу, не варто затягувати розмову довше, ніж на 5 хвилин.
Як буде виглядати такий дзвінок по скрипту? Наведемо простий приклад розмови безпосередньо з ЛПР.
• Привітання: «Добрий день! (Доброго ранку!)"
• Подання менеджера: «Мене звуть Олександра, як я можу звертатися до вас? Я представник компанії «М'які лапки». Ми пропонуємо якісні та натуральні товари по догляду за тваринами. «Ім'я ЛПР», у нас є спеціальна пропозиція для вас »
• Уточнення обставин: «Чи зручно вам зараз розмовляти?»
• Наводить питання, виявлення потреб: «Чи помічали ви, що шерсть вихованця стає тьмяною і млявою? Ви хотіли б, щоб ваш улюбленець почував себе комфортно і виглядав повним сил? »
• Індивідуальна презентація: «Ми пропонуємо натуральний засіб для догляду за шерстю домашніх тварин. Його природні компоненти зміцнюють і живлять волосяні цибулини, перешкоджаючи їх зайвому випаданню. У комплекті йдуть натуральні вітаміни, які дадуть вихованцеві всі необхідні для організму поживні речовини. Таким чином, комплексний підхід допоможе прибрати і зовнішні, і внутрішні проблеми тварини. І ціна кошти становить всього 300 рублів за флакон об'ємом 500 мл »
• Робота з запереченнями: опрацювання варіантів відповідей - «Дорого», «Я вже користуюся косметикою для тварин іншої компанії», «Мені не потрібен цей продукт»
Скрипт обходу секретаря
Обхід секретаря і вихід на людину, яка дійсно має повноваження розглядати цього питання - важливий момент. Нерідко менеджери не можуть пройти далі «варта», натикаючись на небажання останнього пропустити дзвінок. Трапляється і так, що на питання, хто займається конкретним завданням, вас проінформують і з'єднають. Але так буває, на жаль, не завжди.
Є кілька універсальних технік, які допоможуть «пробитися»:
- Биков на дроті, з директором з'єднайте!
Ось так ось, чітко, без зайвих сентиментів. Так, як подзвонить серйозна людина, що не бажає втрачати час на деталі. Такому заперечити складно, якщо голос остаточно жорсткий, впевнений і владний
- День добрий, з приймальні пана Бикова. Будьте ласкаві, з'єднайте з керівництвом.
Оскільки дуже великі боси самі не дзвонять, тут досить ласкавих інтонацій. Головне - впевненість і значимість.
• З пропозицією дружби
У деяких ситуація годі й обходити гору, а піти безпосередньо, уклавши пакт про дружбу.
- Добрий день, підприємство «Березові бруньки», Анастасія. Слухаю вас.
- Привіт, Анастасія. Дуже радий знайомству. Підкажіть, будь ласка, з питання закупівель кольорового паперу з ким я можу переговорити у вашій компанії?
• Дзвінок найважливішого людині в компанії
- Добрий день, підприємство «Березові бруньки», Анастасія. Слухаю вас.
- Анастасія, схоже тільки ви зможете допомогти мені! Я вже переговорив з кількома вашими співробітниками, але ніхто так і не сказав, з ким я можу переговорити з мого питання.
Підвищення значущості секретаря може зіграти хорошу службу.
Якщо прямий шлях через секретаря не працює, можна зайти з тилу. Наприклад, представитися здобувачем, який побачив вакансію менеджера, і попросити перенаправити на відповідний відділ. А там вже можна задіяти схему:
- Добрий день, відділ закупівель?
- Ні, ви помилилися, відділ підбору персоналу.
- Будьте люб'язні, переведіть на закупівлі.
Спантеличте секретаря таким чином, щоб він по своїй волі перекинув вас на потрібну людину:
- Підкажіть, а якої товщини і фактури використовується папір для виробництва листівок вашою фірмою, мені дуже потрібно внести ці дані до проекту!
Тут вся хитрість - змусити «стражника» повірити, що компанія вже працює з вами. Для цього потрібно згадати, як ви самі говорите зі старим клієнтом. Прохання повинна звучати впевнено і невимушено, ніби ви кожні два тижні телефонуйте:
- Добрий день, Биков, Фармаплюс. З'єднайте з закупівлями
Ключова фраза у вашому дзвінку - «обговорення деталей». Це неоднозначно дає зрозуміти, що питання вже обговорювалося і сторони прийшли, по видимому, до угоди. Причому, тут немає відвертої брехні:
- Добрий день, я б хотів обговорити деталі закупівлі нашої продукції / візиту Івана Васильовича на нашу презентацію ...
Розробляючи скрипт, завжди потрібно пам'ятати, до якої мети він повинен привести в кінцевому результаті. При правильному підході результативність впровадження можна буде відчути вже в найкоротші терміни.