Діагностика постійних клієнтів теж необхідна, у них з'являються нові проблеми і зникають старі, всі зміни ви повинні бачити і говорити про них клієнту. Це, на його думку, показує індивідуальність вашого підходу. І якщо ви побачите не помічаються їм проблеми, які можуть стати великими, складними і вимагають термінових заходів в майбутньому, ваша думка з часом стане для клієнта експертним. Він, звичайно, не відразу повірить у ваші висновки і не відразу буде купувати рішення, але репутація заробляється не відразу, потрібно тільки почати це робити. Рішення подібних проблем яскраво показується в телепередачах типу «Модний вирок» або фотоконкурсах «Преображення» в газетах. Люди не тільки переконані, що вони виглядають добре, але і чинять опір змінам, але з часом будуть вам вдячні. Виносьте свій «модний вирок», робіть це постійно, обгрунтовуючи його результатами діагностики.
Не давайте оцінок. Ніколи не кажіть з покупцем оціночними судженнями: ми краще, у них гірше, у нас краще сервіс або якість, наша косметика - лідер на ринку і т.п. Оціночні судження, на думку багатьох, є спірними по суті і не приймаються серйозно. Часто ви ловите себе на думці: «Я ж казала, що це буде погано». Іншими словами, ви давали оцінку чому-небудь, але вас, як правило, не послухали, не сприйняли серйозно. Так і в роботі: чи не оцінюйте нікого і нічого, виключіть оцінки зі свого лексикону, а потім подивіться, як зміниться оцінка слухачами ваших слів. Вас будуть не тільки слухати, а й чути. Оцінки часто народжують заперечення, якщо ви застосували не той термін або пофарбували судження не тим тоном. Будь-яка невідповідність ваших оцінок з оцінкою слухача за багатьма параметрами призведе до незгоди, і не важливо, повного або часткового. Ваша оцінка не буде прийнята до уваги слухачем, навіть якщо розбіжність всього на 10 відсотків.
Сперечатися з клієнтом непродуктивно, переконувати марно, зіткнення думок тільки віддалить від вас клієнта. Що ж говорити замість слів: «Наша косметика краща, вона з Італії (Іспанії, Франції ...). Наш апарат унікальний, наші фахівці від Бога »? Говоріть про успіхи у вирішенні проблем клієнтів, яких ваші фахівці за допомогою саме цієї косметики або апаратів досягли раніше, як задоволені цим ваші клієнти, скільки постійних клієнтів вирішують ці проблеми з вашою допомогою. Іншими словами, продемонструйте історію успішної роботи, історію свого успіху.
Історія успіху. Успіху чого або кого? Збирайте приклади успішного вирішення проблем ваших клієнтів, успіху ваших майстрів і успіху салону. Приводьте аргументи клієнта з цієї історії: «Ми успішно вирішували ці проблеми (фарбували, створювали ефектний стиль, коректували фігуру), у нас багато задоволених клієнтів, і нас рекомендують». Заперечити в цьому випадку вам буде складно.
Крім успішного вирішення конкретних проблем, потрібно продемонструвати історію успіху салону в цілому, успіху майстрів і, звичайно, успіху ваших клієнтів. Безпосередньо на кшталт немає зв'язку, але логіка клієнтів знайде цей зв'язок. Успішні люди ходять в успішні салони, ми теж хочемо бути успішними. Якщо підготуватися заздалегідь до демонстрації успішності (сертифікати на стінах, подячні листи і фотографії з усміхненими клієнтами, приклади і докази в діалогах, зображення клієнтів «до» і «після» і т.п.), то ефект буде видно відразу. Тільки, демонструючи історію успіху, не забувайте правило четверте: не давайте себе оцінку, чи не хваліться.
Відрізняйтеся. Клієнт вибирає не найкраще, а що відрізняється, тобто якщо ви відрізняєтеся від інших, то завжди знайдете свого клієнта. Знайдіть відміну та продайте його, чи не перевага, а нехай саме незначне, але відмінність. Ця відмінність може бути зовсім незначним, але воно може сподобатися вашому клієнтові. Не знаєте, як це зробити? Запитайте тих, хто ходить до вас зараз і багато купує, нехай скажуть одним словом, що їх приваблює в вас. Це слово часто і буде те, що вам потрібно.
Підказка: ваші фахівці унікальні за визначенням, пошукайте відмінності там. Чоловіки в основному не можуть логічно обґрунтувати свій вибір супутниці, вони або починають перераховувати все, що прийде їм в голову, або скажуть єдину причину, наприклад: «У неї такі очі!» Це те, що зацікавило його в ній, всі інші достоїнства він «побачив» потім, частина з них йому просто здалася і може здаватися все життя. Це в маркетингу називається терміном «позиціонування». Те, що ви хочете, щоб говорили про ваш відміну від інших, називається позиціонуючим визначенням, а відповіді ваших клієнтів про те, що вас, на їхню думку, відрізняє, - позиціонуванням. З точки зору науки це має збігатися, але зазвичай важко досяжною. Важливо, щоб ці точки зору не суперечили один одному.
Позиція салону (визначення позиції) - це холодна ділове твердження, як сприймається ваш салон свідомістю потенційного споживача. Це і є ваша позиція на ринку.
На семінарах ми пропонуємо слухачам заповнити карту позиціонування, відповіді збігаються на 90 відсотків. Висновки за вами.