За допомогою талонів Сбербанк навчився краще управляти чергами в офісах
У майбутньому, можливо, взаємодія людини з банком буде відбуватися виключно в віддаленому доступі. І клієнти, цілком ймовірно, будуть доплачувати за розкіш реального спілкування як за додатковий сервіс, прогнозують представники фінансового сектора. Поки ж, хоча все більше операцій перекладається в віддалені канали обслуговування, потік клієнтів в банки не вичерпується. Банкі.ру вивчив, як управляються банківські електронні черги і скільки часу проводять в очікуванні клієнти найбільших кредитних організацій.
Вас тут не стояло
Банки - з тих організацій, де черги неминучі. Щоб ефективно управляти потоками клієнтів, кредитні організації використовують електронні черги. Уже зараз є технології, які дозволяють «стояти» в такій черзі, фізично не перебуваючи в банку.
Крім цього, банки активно впроваджують технології біометрії для ідентифікації клієнтів. «Технології біометрії використовуються для ідентифікації VIP-клієнтів в момент реєстрації їх на терміналі черзі для підтвердження пріоритету обслуговування. Для цього термінал додатково оснащується камерою для розпізнавання особи або сканером відбитка пальця. Також подібні технології застосовуються в разі інтеграції системи управління чергою зі СКУД (система контролю і управління доступом. - Прим. Банкі.ру) для підтвердження особи клієнта при доступі в спеціальні сховища. В цьому випадку може використовуватися не тільки визначення особистості по знімку особи або відбитку пальця, але і голосова ідентифікація або сканування райдужної оболонки ока », - каже Марина Москальова.
Черга в Ощадбанку вже не та
Незважаючи на зростання числа трансакцій в дистанційних каналах обслуговування, кількість клієнтів, які відвідують офіси банку для здійснення операцій, не зменшується, повідомили Банкі.ру в Ощадбанку.
«Сбербанк системно займається питанням зниження черг в своїх підрозділах. 90% клієнтів очікує в черзі для проведення трансакційних операцій не більше 10 хвилин. Середній час очікування в черзі знизилося до 4,5 хвилини. Це хороший показник, враховуючи рівень проникнення безготівкових операцій в країні і вікову структуру клієнтів банку. В середньому один співробітник обслуговує понад 100 клієнтів - фізичних осіб в день », - розповіли нам в Ощадбанку.
У прес-службі ВТБ 24 відзначили, що на час очікування клієнта у відділенні банку впливають кілька важливих факторів: структура операцій, тривалість обслуговування і кількість клієнтів на одного співробітника.
«Одне із завдань банку, яку ми з успіхом вирішуємо в останні роки, - переклад швидких сервісних операцій з відділень в дистанційні канали. Відповідно, на фронт-лінії вдалося зосередитися на більш складних цільових операціях. Наприклад, це оформлення іпотечного кредиту. При цьому ВТБ 24 продовжує скорочувати середній час очікування клієнта в офісі - зараз воно складає близько 4 хвилин. На даний момент один співробітник ВТБ 24 обслуговує близько 20 клієнтів в день. Даний показник за півтора року скоротився на 20%, загальний клієнтопотік в офіс - на 40%. Середній час очікування зменшилася з 4 хвилин 37 секунд до 4 хвилин 13 секунд », - повідомили в банку.
Як обхитрити електронну чергу
В електронній черзі не спрацюють стандартні Лайфхак людей, навряд чи знають слово «лайфхак», - наприклад, «я ось за цією жінкою займав» або «мені тільки запитати», які давно і активно використовують в традиційних чергах.
Але читачі Банкі.ру запевняють, що електронну чергу можна «розігнати», щоб обслуговування відбувалося швидше. «Для того щоб прискорити чергу, треба вибрати потрібну тобі послугу і набрати побільше талончиків, тоді в системі вона відобразиться як пріоритетна і обслуговувати її будуть швидше», - поділилася досвідом читачка Банкі.ру Катерина С.
Для того, щоб прискорити чергу, треба вибрати потрібну тобі послугу і набрати побільше талончиків, тоді в системі вона відобразиться як пріоритетна і обслуговувати її будуть швидше
За словами Марини Москальовою, єдина виверт для клієнта - взяти талон не на ту послугу, яка потрібна, а на ту, по якій чергу йде швидше (пріоритет вище). «Але в цьому випадку оператор, який його викликав по неправильній послузі, перенаправляє клієнта на потрібну послугу, а в системі передбачено перенаправлення на місце в черзі, відповідне моменту реєстрації. Так що клієнт нічого не виграє », - пояснила вона.
Анна ПОНОМАРЕВА, Banki.ru
Підписуйтесь на телеграм бот Банкі.ру!
@banki_ru_bot