Етика - (від грец. Ethos - звичай, звичка, характер) - це наука про мораль і моральність. Термін етика вперше вжив Аристотель для позначу-я науки, кіт. вивчає те, що ми повинні робити, щоб здійснювати правильні моральні вчинки, правильно жити (= жити успішно)
Предмет етики - мораль.
Мораль - (лат. (Цицерон) mores - звичаї) - це якесь явище в суспільстві, риса суспільства.
Мораль регулює поведінку і ставлення людей в побуті, праці, політиці, сім'ї. М. завжди передбачає наявність певного морального ідеалу, тобто зразка для наслідування.
* Інституційні - М - це сис-ма стандартів, прийнятих і поділюваних усіма членами культурної спільності. Особливість - стандарти носять регулятивний хар-ер (регуляція з приводу добра і зла); служать для узгодження снтересов людей.
* Філософські або культурологічні - М - спосіб духовно-морального освоєння світу, відбувається за рахунок усвідомлення суспільно необхідної норми поведінки. Особ-ть - це вільна поведінка, кіт. знаходиться під впливом 3х факторів: епохи, соціуму, особистості.
Природа моралі (3 концепції):
* Натуралізм (М. закладена в природі ч-ка, моральне обличчя ч-ка змінити не можна, так як він вже народжується з ним) (Дідро, Вольтер. Локк, Гобс)
* Соціологічне підхід (М від народження не закладена, а формується заг-му) (Маркс, Енгельс, Плеханов)
* Креационизм (М немає ні в заг-ве, ні в природі ч-ка, її немає в цьому світі. Вчинки моралі не властиві нашим фізіологічним принципам (інстинктам) Þ виконуючи моральні принципи, ми порушуємо наше тварина істота. М м \ б в іншому, більш високому світі) (Кант)
* Релятивізм (відносність М)
* М не віддається як звичайне знання (М-ли не можна навчити, пізнається через переживання особистого досвіду)
* У М немає раціональних обгрунтувань (як тільки можна пояснити вчинок раціонально, він перестає бути хорошим (моральним), а погані вчинки при рац-му поясненні стають ще більш аморальними)
* Імперативність (М - це спонукання до дії, а не конкретна рекомендація)
* М носить узагальнений світоглядний хар-ер і практично ніколи не реалізується (тобто як має бути насправді, але ніколи не буде)
* М - всеохоплююче явище
* У М немає зовнішніх контрольних органів (єдиний внутр. Регулятор - совість)
Моральні норми стають особистими переконаннями після того, як ч-к потрапляє в конфліктну ситуацію.
Антиномії (суперечності моралі). Антиномія - суперечність, кіт. не можна дозволити одним шляхом
* Протиріччя м \ у загальними законами М і свободою волі ч-ка.
* Проти-е м \ у універсальними М-ми правилами і конкретно чол-ми класовими, груповими інтересами людей.
* Проти-е м \ у безкорисливістю М-х вчинків і практичною доцільністю
* Протиріччя м \ у общечелов-ми М-ми уявленнями і індивід-ми культ. цінностями
* Проти-е м \ у свободою М-го вибору і очікуванням схвалення з боку суспільства.
* Оціночна (оцінка окр. Світу); * Світоглядна (оцінка свого місця в світі і сенсу життя)
* Пізнавальна (М - гарант ефективності наших знань); * Виховна; * Регулятивна (регуляція відносин м \ у людьми)
М - це відносини м \ у людьми з приводу добра і зла
Етика - спроба обгрунтувати мораль і зрозуміти, навіщо вона потрібна.
Е формує основні вимоги М
Імператив - (як закон М) - найвищий ур-нь М (всі речі або погані або хороші)
Норма - стандарт поведінки і мислення.
Моральні правила - набір визна. дій, кіт. робляться автоматично
* Дескриптивная Е. - передача М-х норм через наведення прикладів, ситуацій тощо.
* Нормативна Е. - моральні приписи передаються через інструкції, кодекси, набори правил.
* Теоретична Е. - пояснює норми (пояснює, чому себе потрібно вести так і ніяк інакше)
Моральність це переломлення моральних норм у вільному вчинок особистості. Н. проявляється тільки в ситуації вибору.
Проф. етика - це інтерпретація універсальної Е. в соотв. з проф. деят-ю
це розділ теоретичної етики, що вивчає переломлення моральних норм в конкретних видах людської діяльності; наука про проф. моралі і моральності.
ПЕ з'явилася раніше універсальної Е. (до «Нікомахова етики» Аристотеля були військовий статут індійських воїнів, клятва Гіппократа і ін.). Але УЕ важливіше, тому що вона ширше і сильніше.
* Це рольова Е; * Вона залежить від різних факторів (корпоративного духу, культури та ін.)
* Вона диференційована (тобто в одній області вона важлива, а в ін. Немає)
ПЕ будується на прин-ах соц. відповідальності, тобто деят-ть буде проф-но етичною при виконанні 3х осн. положень:
* Проф. д-ть повинна приносити прибуток і щось створювати
* Прибуток повинна бути результатом суспільно значущих цілей, а не власних
* При виникненні будь-яких проблем пріоритет повинен віддаватися інтересам особистості, а не справи (в проф. Д-ти)
Будь-яка ПЕ будується на аксіомах (10) универс. Е (їх виділив амер. Вчений Хосмер):
* Ніколи не роби того, що не в твоїх довгострокових інтересах і не в інтересах твоєї компанії.
* Ніколи не роби того, про що не можна сказати відкрито
* Ніколи не роби того, що заважає командній роботі, співпраці
* Ніколи не роби того, що порушує закон
* Ніколи не роби того, що порушує встановлені права ін. Людей
* Ніколи не роби того, що ти не радив би робити іншим які опинилися в подібній ситуації
* Ніколи не роби того, що зашкодить слабейшим
* Ніколи не роби того, що перешкоджає праву ін. Ч-ка на самореалізацію і саморозвиток
* Роби те, що веде до користі, а не до шкоди
* Завжди поступай так, щоб отримати мах. прибуток при min. витратах
3 рівня проф. етики СКСіТ:
1.Уровень корпоративної культури. Це взаємовідношення співробітника сервісу з владою, спільнотами. Формує систему цінностей, міфологію.
2.Функціональні етика. На цьому ур. формую. взаимоотнош. з клієнтом. Тут проф. борг, честь, гідність.
3.Уровень міжособистісного спілкування - персональна етика. Сотр.-співр. сотр.-клієнт, нач.-подчин.
Тут основні принципи проф. етики фахівця. особливості:
1.вертік. характер етики. Степ. відповідальності у начальника і співробітника однакові, особлива відповідальність у співр. конт. зони, тому що він формує імідж.
2.отнош. м \ у нач. і підлеглим. У співр. СКСіТ оч. широкий спектр повноважень. Керівництво - льшь координація дій персоналу.
3.треб. безпеки оч. важливі і високі, як в біоетики. Для співр. СКСіТ немає конкретного кодексу, це оч. рухомо (мжднр кодекс етики співробітника СКСіТ)
У СКСіТ споживач відрізняється особливим способом задоволення. Особливе значення - особистий імідж співробітника.
Розповісти про вербальних і невербальних якості співробітника.
Інструменти підвищення рівня етики:
2.карти етики (функціонали). Система етичні. мероп.
3.Работа комітету з етики
5.етіческая експертиза (запрошення соціолога - зовнішній інструмент)
У поняття якості включено етичне (постійно) і технологічне поняття.
Форма сущ-я ПЕ - це кодекси. Кодекс - це набір правил прийнятий всіма членами проф-го співтовариства
* Меморандуми (найзагальніші принципи; тобто застосовні до всіх професій)
* Кодекси професії (медичний, юридичний та ін.)
* Корпоративні кодекси (прийняті в окремій компанії)
Проф. мораль - це сукупність моральних норм, суджень і оцінок про способи поведінки, характерних для представників певних професій.
В теорії існує 2 осн. концепції розуміння місії професіоналів в суспільстві. Перша теорія була сформульована Флекснера. Він, підкреслюючи інтелектуальний, неручной характер професій, що вимагають тривалого спеціального навчання, вважав, що професіонали покликані служити заг-ву.
Гл. задача і функція проф. моралі - домагатися того, щоб матеріальні та духовні цінності, надані в розпорядження проф. групі і окремої особистості, служили інтересам суспільства в цілому і клієнтів, а не корисливим інтересам тієї чи іншої проф. групи.
Корпоративна культура - це основний інструмент ПЕ на підприємстві - це:
1) спосіб поведінки орг-ції серед ін-х орг-цій.
КК задає (визначає) етику орг-ції:
* Ті показники, за рахунок кіт. орг-ція домагається успіху
* Риси співробітників (від зовнішності до хар-ра)
* Принципи колективної роботи
* Стимули, кіт. утримують ч-ка в орг-ції і дають привід до самореалізації.
Професійна поведінка - це сукупність вчинків, скоєних чолом при взаємодії з соц. середовищем. Включає в себе оцінку ситуації спілкування, прогноз її розвитку, вироблення відповідної дії.
На проф. поведінка впливає соц. роль - це відповідний прийнятим нормам спосіб поведінки особистості в залежності від її позиції або статусу в системі міжособистісних відносин.
Представники Конт. зони мають свої очікування: замовник - висококласне обслуговування кваліфікованим фахівцем; співробітник - чітке і ясне виклад клієнтом своїх побажань.
ПЕ працівників сервісу - це сукупність специфічних вимог і норм моральності, що реалізуються при виконанні ними професійних обов'язків по обслуговуванню клієнтів. Вона грунтується на психології сервісу.
Мета ПЕ - сформувати у працівника поняття свого професійного обов'язку і честі, прищепити навички культури спілкування, як з клієнтами, так і зі своїми колегами і т.п.
Вона закликає працівників орієнтуватися в своїй діяльності на зразки (еталони) моральності. Привітність і доброзичливість - вважаються зразковими якостями для працівників контактної зони. Необхідно контролювати кожен свій крок на перших порах роботи. В подальшому цього не буде потрібно, тому що працівник уже не зможе вчинити інакше. Необхідно пам'ятати, що поганий настрій не повинно відбиватися на ставленні до відвідувачів і колегам по роботі. Працівник контактної зони повинен бути здатний правильно оцінювати власну поведінку, бути самокритичним. Тільки такий співробітник може підтримати престиж своєї професії і фірми на належному рівні. Можна також сказати, що невиконання професійних обов'язків переходить в недотримання боргу людського. Кодекс ПЕ, осн правила. ввічливість, уважність, посмішка і т.п.
Етикет (від фр. Слова - ярлик, етикетка, церемоніал).
Етикет - сукупність правил поведінки, в кіт-х виражається зовнішня сторона відносин м / у людьми і обігрується статус партерів по спілкуванню. Етикет включно. в собі слід. елементи: жести, пози, поклони, поцілунки, дари та подарунки, гостинність.
Етикет ділової людини - це, перш за все, культура спілкування, що базується на 4 основних правилах, прийнятих в середовищі добре вихованих людей у всіх країнах: ввічливість, тактовність, природність, гідність. В останні роки значно зріс попит на етичну проблематику.
Сьогодні існує багато видів етики, в т.ч. активно розвивається і професійна етика. Якщо менеджер хоче професійно ставитися до справи, йому необхідно дотримуватися ряду моральних нормативів, а кожен учасник проф. діяльності потребує моральних гарантії при спілкуванні з колегами і керівником.
Етичні якості, кіт. повинен володіти працівник СКСіТ - чесність, совість, такт, гідність, повагу.
У ріс. менеджерів існує ряд характерних моральних підвалин:
1. прагне до влади з метою прояву своєї корисності людям.
2. Активно залучає людей до співучасті в управлінській діяльності
3. Шанобливо відноситься до громадської думки
4. Схильний до довірчих відносин з підлеглими, прагне бачити в них своїх однодумців.
5. Багато з рос. рук-лей альтруїсти, тобто працюють не за гроші, а за бажання самореалізуватися.
Професійна етика - сукупність моральних норм, потужність. ставлення людини до свого професійного обов'язку, через нього до людей, з якими він пов'язаний в силу характеру своєї професії. Проф. етика працівників сервісу заснована на психології сервісу.
Мета проф. етики працівників сервісу - сформувати у працівників поняття обов'язку і честі, прищепити навички культурного спілкування.
Кодекс проф.етікі - це норми поведінки, правила, зразки, еталони, які наказують певний тип нравств. взаємин, кіт. яв-ся омтімальним з точки зору виконуваної проф. діяльності.
Проф. поведінка - це сукупність вчинків, скоєних людиною при взаємодії з соц. середовищем. Включає в себе оцінку ситуації спілкування, прогноз її розвитку, вироблення відповідної дії.
На проф. поведінка впливає соц. роль - це відповідний прийнятим нормам спосіб поведінки особистості в залежності від її позиції або статусу в системі міжособистісних відносин.
Соц. роль працівника контактної зони - набір певних правил поведінки, прийнятих на підприємстві сервісу.
Контакт - спільність псих. стану працівників контактної зони і замовника, обумовлений їх взаєморозумінням і впливом. Котлер назвав контактну зону точками дотику.
представники Конт. зони мають свої очікування: замовник - висококласне обслуговування кваліфікованим фахівцем; співробітник - чітке і ясне виклад клієнтом своїх побажань.
Вимоги проф. поведінки співробітника:
- доброзичливість і привітність
- привітність і ввічливість
- ввічливість (врівноважені-ть нравст-го поведінки, кіт. підтримується без контролю свідомості в силу звички; внутр. культура + хороші манери, вміння співпереживати)
- люб'язність (готовність зробити більше, ніж зобов'язаний)
- турбота про честь підприємства
- навички воспит. роботи