Глава 1. Психологія продажів туристичного продукту
1.2. Психологічні передумови продажів турпродукту
1.2.1. Сприятливий психологічний клімат
Психологічні особливості обслуговування клієнтів в офісі туристської фірми в значній мірі ґрунтуються на психологічній культурі ділової розмови. Психологічна культура ділового розмови - це єдність знань, що відображають закономірності психічної діяльності співрозмовників, і вміння застосовувати ці знання в конкретних ділових ситуаціях. Психологічна культура продажів туристського продукту починається зі створення сприятливого психологічного клімату.
Щоб привернути до себе клієнта туристської фірми, не слід прагнути до досягнення тільки односторонніх вигод. До чого влаштовувати гонки за надто великою власною вигодою? До чого це може призвести? Перш за все, до того, що клієнт Вас запише в розряд малоцікавих партнерів для подальших переговорів. Дуже важливо зацікавити клієнта ексклюзивністю і унікальністю або, навпаки, широкою популярністю пропонованого туристичного продукту. Бажано почати бесіду так, щоб клієнт сам висловив те, що менеджер хотів би від нього почути. Менеджер повинен прийняти точку зору клієнта і спробувати відчути все те, що може відчувати останній.
Користуючись психологічними прийомами, розробленими Дейлом Карнегі, менеджер може на самому початку ділової бесіди швидко розташувати до себе клієнта і безболісно для його самолюбства схилити до своєї думки.
На самому початку розмови спеціальними фразами рекомендується почати вселяти клієнту свідомість його власної значущості. Важлива щирість. Не слід робити дешеві компліменти. Адже глибоким прагненням, властивим людській природі, є бажання бути значним. Кожна людина пристрасно прагне бути оціненим по достоїнству. Вселивши клієнту власну значимість, менеджер туристичної фірми робить перший важливий крок по створенню сприятливого психологічного клімату. Свідомість значущості можна вселити наступними способами:
По-перше, називати людину на ім'я. Д. Карнегі був переконаний, що всі люди люблять свої імена. Ім'я - улюблена музика для людини. В процесі продажів туристичного продукту дуже важливо звертатися до клієнта по імені. Робити це бажано якомога більш невимушено, даючи зрозуміти, що його ім'я для менеджера туристичної фірми багато значить.
По-друге, не вдаватися до суперечки, оскільки в дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з його учасників ще більше, ніж раніше, переконується у власній правоті. Як же бути, коли клієнт явно неправий? В даному випадку можна вдатися до фрази: «Подумати тільки, я-то вважав інакше, але, можливо, я помиляюся. Давайте краще разом перевіримо факти ».
Сприятливий психологічний клімат під час продажу туристського продукту в значній мірі пов'язаний з тим, який психологічний настрой клієнта, яке його душевний стан або психологічне самопочуття. Психологи виділяють ряд аспектів, що забезпечують будь-якій людині хороше психологічне самопочуття. Знання і застосування під час продажу туристського продукту цих аспектів дозволить створити і підтримувати гарний настрій клієнта. До їх складу можна включити вміння:
- вести себе спокійно і невимушено;
- зосередити всю увагу на клієнті;
- посміхатися і підтримувати контакт очей;
- підкреслювати мімікою зацікавленість в бесіді;
- використовувати відкриті жести;
- говорити з тією ж швидкістю, що і клієнт; »Позитивно відгукуватися про особу клієнта;
- показувати власну повагу колег по роботі;
- демонструвати доброзичливість, задоволеність життям, гармонію з собою і оточуючими.
Створення сприятливого психологічного клімату не в останню чергу залежить і від того, наскільки добре менеджер засвоїв і застосовує при обслуговуванні клієнта постулати корпоративної культури своєї туристської фірми. Саме за рахунок застосування досвіду зарубіжних фахівців в області розробки корпоративної культури багато туристські фірми починали набагато якісніше обслуговувати клієнтів і в результаті вибивалися в лідери. Сильна корпоративна культура є одним із способів стимулювання роботи менеджерів туристичних фірм. В цілому ефективну корпоративну культуру відрізняють наступні принципи:
- злагодженість, взаємодія, то, що називається командний дух;
- задоволення роботою і гордість за її результати;
- відданість організації і готовність відповідати її високим стандартам;
- висока вимогливість до якості праці;
- готовність до змін, викликаним прогресом і конкурентною боротьбою.
Якщо цього не буде, то менеджер навряд чи стане докладати цілеспрямовані зусилля для створення сприятливого психологічного клімату.
1.2.2. Гарне враження про менеджера
Одним з вирішальних факторів, що впливають на ефективність продажів туристичного продукту, є здатність менеджера створити про себе гарне враження. Щоб справити хороше враження, менеджеру туристичної фірми рекомендується:
1. Позбутися від напруженості і скутості або, навпаки, фамільярності і розбещеності, тобто вести себе природно. Ніякої фальші, напускною зайнятості або серйозності!
2. Виявляти інтерес до особистості клієнта. Це один з найкращих способів справити хороше враження.
3. Вказувати на моменти подібності з клієнтом. У процесі продажу туристичного продукту менеджер обов'язково зуміє справити враження на клієнта, якщо буде підкреслювати ті інтереси й уподобання, які їх об'єднують.
4. Використовувати компліменти. Менеджеру туристської фірми слід пам'ятати, що в компліментах може міститися невелике перебільшення позитивних якостей клієнта. За рахунок цього спрацьовує психологічний феномен навіювання. Тому клієнт буде намагатися чинити і виглядати так, як менеджер йому «доручив» в комплімент. Швидше за все, він захоче виправдати очікування. У той же час формується відповідна симпатія, довіра, почуття надійності, бажання відповісти взаємністю, знімається психологічний захист і закритість. Все це створює хороше враження про менеджера туристської фірми.
Компліменти можна робити різними способами.
Наприклад, можна хвалити нема самого клієнта, а то, що йому дорого і цінно: його посаду, успіхи, досягнення, предмети одягу, аксесуари і т. П.
З іншого боку, клієнту буде дуже приємно, якщо менеджер знайде в ньому щось, що він дуже цінує в людях. Наприклад: «Я б дуже хотів мати такого відповідального партнера, як ви». Цей комплімент є найтоншим і найбільш приємним для більшості людей. Однак його застосування не завжди доречно. По перше. необхідна наявність близьких і довірчих відносин між менеджером і клієнтом. І, по-друге. клієнт повинен знати, наскільки важливо для самого менеджера то, на що він звернув увагу.
Ще більш дієвим, емоційним і незабутнім, але в той же час і ризикованим є комплімент коли менеджер після невеликої критики клієнта компенсує її значною похвалою. Критика повинна викликати легке здивування, замішання, «розігріти кров» або навіть готовність заперечити. Але в цей момент, не давши отямитися клієнту, менеджер раптово говорить щось дуже приємне і запам'ятовується. Ефективність такого компліменту обумовлена тим, що його сприйняття клієнтом здійснюється тоді, коли він вже виведений зі стану емоційної рівноваги. Уражена критикою самолюбство завжди прагне компенсації. І чим більше її буде, тим краще. Але якщо критика виявиться сильніше похвали, наслідки для менеджера можуть виявитися вельми непередбачуваними. Клієнт може просто відмовитися від послуг даної турфірми, а може і розпалити конфлікт.
Одним із способів ухилення від конфлікту є комплімент на тлі самокритики. Чому цей комплімент ефективний? Тому що не тільки викликає задоволення потреби клієнта в удосконаленні якоїсь його риси характеру, здібності, звички, вміння, а й у втіленні в життя його установки на критику менеджера.
Для того щоб менеджер туристичної фірми зміг створити гарне враження про себе за допомогою компліментів, йому слід дотримуватися кількох правил:
1. вимовляти компліменти впевненим тоном;
2. підкріплювати їх позою, мімікою і жестами;
3. слід прогнозувати реакцію клієнта;
4. уникати суперечливих компліментів;
5. відзначати тільки позитивні якості;
6. допускати лише невелике перебільшення;
7. не помічати якості, які людина в собі не любить;
8. уникати в комплімент повчань і рекомендацій;
9. не робити побажань типу «ось якби тільки. »;
10. будувати комплімент на фактичній основі.
Існують і інші дуже важливі прийоми створення гарного враження. Особливу роль в процесі продажу туристичного продукту в офісі грає аффилиация. Це поняття вже згадувалося нами раніше, коли мова йшла про особистісні якості, якими повинен володіти менеджер туристичної фірми. Афіліація передбачає подолання сценарно-рольової моделі поведінки. Мало просто виконати свої професійні обов'язки згідно з посадовими інструкціями. Кожна людина, як би він не був захоплений своєю роботою, має своє особисте життя - персональні інтереси, захоплення, прагнення, інтереси і потреби своєї сім'ї. І якщо вести розмову з клієнтом в руслі його особистих інтересів, то це, як правило, викликає в ньому підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями. Менеджера він стане сприймати як людину чуйну і турботливого.
1.2.3. Довіра у клієнта
У процесі продажу туристичного продукту основою для побудови довіри у клієнта є стан рапорту. Стан рапорту з клієнтом характеризується встановленням позитивних взаємовідносин, розуміння і довіри. Рапорт означає, що почуття, думки і інтереси людей знаходяться в гармонії, що людям добре разом і вони служать опорою один одному. Він дозволяє значно скоротити дистанцію спілкування і відкрити двері в несвідоме клієнта. Рапорт між двома людьми - це близькі, довірчі, відкриті, вільні, надійні і приємні стосунки між ними. В умовах рапорту
Даний термін є одним з центральних в НЛП - методі нейролінгвістичного програмування. який був розроблений в 1972 р в США на основі результатів досліджень Фріца Перлза, Вірджинії Сатир і Мілтона Еріксона. Досвід цих психотерапевтів описаний в роботах засновників НЛП - Джона Гріндера і Річарда Бендлера. З кожним роком НЛП стає все більш поширеною технікою продажів. Клієнт, що прийшов в офіс туристичної фірми, відчуває себе «як вдома».
Рапорт - це психологічний стан між людьми, для якого характерна наявність єднання, налаштованості на одну хвилю, взаємної симпатії, невимушеності, взаєморозуміння і довіри.
Щоб досягти стану рапорту, перше, що потрібно зробити, - це продемонструвати клієнту власну конгруентність. Конгруентність менеджера туристської фірми полягає в тому, що його слова (елемент свідомості) не перебувають у протиріччі з рухами тіла, інтонацією, мімікою і жестами (несвідоме).
Конгруентність менеджера - показник його щирості. Відсутність конгруентності може виявитися негативною інформацією для клієнта, який подумає, що його обманюють.
Досягнення конгруентності з клієнтом туристської фірми - інше необхідна умова для виникнення рапорту. Поведінка клієнта в значній мірі є тільки наслідком поведінки менеджера. Найбільше люди на несвідомому рівні довіряють самим собі. Але вони довіряють також і тому, хто в чимось на них схожий, і не хочуть сперечатися з тими, хто їм подобається. У ситуації рапорту поведінку двох осіб стає взаємно відбитим: вони майже одночасно змінюють позу, моргають, піднімають руку, позіхають і т.п. Все відбувається так швидко, що сторонньому спостерігачеві це майже непомітно. Однак менеджер з продажу туристичного продукту повинен вміти вловлювати моменти, коли рапорту немає. Так, якщо в ході презентації турпродукту клієнт вважає, що порушуються його цінності або очікування, він починає проявляти ознаки занепокоєння.
Для встановлення довіри з клієнтом на початкових етапах процесу реалізації турпродукту корисні наступні рекомендації:
- використовуйте довірчі інтонації;
- ваша поза повинна випромінювати впевненість;
- періодично дивіться в очі покупцеві;
- говорите з тією ж швидкістю, що і клієнт;
- Не ховайте свої руки.
Найбільш дієвим засобом для створення раппорта є пейсінг (відображення почуттів) - прагнення показати клієнту, що Ви розумієте його почуття. З одного боку, коли присутній раппорт, пейсінг відбувається абсолютно несвідомо. Але з іншого боку, пейсінг можна застосовувати і свідомо як специфічної техніки досягнення раппорта. Це стає актуальним, коли менеджер туристичної фірми обслуговує клієнта, який прийшов до нього в перший раз. Клієнт замкнутий, налаштований вичікувально або скептично, знаходиться в оборонній або наступальної позиції.
Виділяють три правила застосування пейсінга:
1. При відображенні почуттів акцент робиться не на змісті повідомлення, а на емоційному стані клієнта.
2. Відображаючи почуття клієнта, слід показувати йому, що Ви розумієте його стан. Для цього можна, наприклад, скористатися фразою: «У мене таке відчуття, що ви чимось схвильовані». Або: «Мені здається, що ви кілька ображені. ».
3. Зрозуміти почуття клієнта можна, по-перше, звертаючи увагу на вжиті їм емоційно забарвлені слова (підступний, неприємний, важкий, несподіваний, боляче бачити, важко було уявити і т. П.). І, по-друге, по виразу обличчя, жестам, голосу і інтонації.
Менеджер повинен запитати себе, чи довіряє він клієнту. Якщо довіри немає, то слід подумати над можливими причинами його відсутності. Може бути, клієнт нагадує менеджеру якогось неприємного людини, клієнт прийшов невчасно, у самого менеджера поганий настрій і т. Д. Якщо причину встановити вдалося, то, перш ніж переходити до будь-яких інших дій, слід спробувати її усунути, якщо це можливо.
Встановити довірчі відносини менеджеру туристичної фірми допоможе підстроювання під тон голосу і темп мови клієнта. Підстроювання зазвичай проходить непоміченою, оскільки люди, як правило, не усвідомлюють тону голосу і темпу своїй промові. Синхронізація тони або темпу голосу - кращий шлях встановлення довіри. Тон голосу буває високим або низьким, гучним або м'яким, тихим. Темп голосу буває швидким або повільним, з паузами і без пауз. Ми зазвичай дотримуємося звичного для нас тону і темпу, але прислухавшись, можна помітити, що якщо ми, наприклад, говоримо тихо і повільно, гучна і швидка манера клієнта говорити буде сприйматися як напад. Однак, підлаштовуючись під голос клієнта, важливо не перестаратися: різка зміна тону і темпу мови може здатися йому глузуванням.
Імітація пози клієнта грунтується на техніці простого відображення, на наслідуванні. Це найбільш легка техніка, але одночасно і найбільш очевидна і розпізнавана. Ваш пристрій може розпізнати клієнт також може розцінити її як відверте знущання (особливо, якщо клієнт недовірливий).