Як впливає на результат податкового спору емоційний настрій сторін
Чому не можна йти до суду з переконанням, що платник податків - хороший, а інспектор - поганий
Як налаштуватися на конструктивний діалог і вирішити податковий спір з найменшими витратами сил, енергії і часу
Діалог між платником податків і податковим інспектором, як правило, вимагає значних витрат - емоційних, фізичних і енергетичних. Адже будь-який спір це ситуація, заснована на протистоянні її учасників, спочатку заряджена негативними емоціями. Однак якщо знайти правильний підхід до проблеми, можна перевести спірну ситуацію на рівень конструктивного вирішення. У статті ми розглянемо, як це зробити з використанням психологічних ресурсів.
Розглянемо два різних підходи до ведення суперечки з податковою інспекцією і визначимо, який з них може дати найбільший ефект з найменшими професійними, емоційними, енергетичними втратами.
У ТОВ "Альфа" виник спір з податковою інспекцією. В порядку досудового оскарження його вирішити не вдалося, і платник податків звернувся до суду. Представники ТОВ "Альфа" і співробітники податкової інспекції очікують судового засідання в коридорі суду. При цьому сторони спору не спілкуються, намагаються не дивитися один на одного або дивляться з роздратуванням, демонструють ворожий настрій. Спроби почати розмову викликають негативну реакцію і бажання показати, що сторони перебувають по різні боки барикад. До зали суду опоненти входять напруженими, в позиції протиборства і взаємного нерозуміння.
Легко здогадатися, що в цій ситуації розгляд справи було неприємно обом сторонам, проходило в нервовій обстановці, що затягувало і без того складний і довгий судовий процес. Однак ситуацію вдалося вирішити. Яким чином? Звернемося до прикладу 2.
Новий представник ТОВ "Альфа" зайняв по відношенню до співробітників податкової інспекції таку позицію: ми всі на роботі, ділити нам нічого, вас направили сюди підтримати ИФНС, ми прийшли захищати інтереси організації. Робота ваших колег - донарахувати податки і застосувати санкції, наша - довести правоту платника податків.
При зустрічі зі співробітниками інспекції представник ТОВ "Альфа" вітався з ними, розмовляв на загальні теми (про погоду, про відпустку), вирішував деякі питання у справі. При цьому підкреслювалося, що розмова на загальні теми не означає поступок по суті спору з однієї чи іншої сторони. Були налагоджені нормальні ділові взаємини, опоненти налаштувалися доброзичливо один до одного, їм вдавалося домовитися про дрібних процесуальних поступках, вони обговорювали спірні позиції до початку судового засідання.
Такий підхід зняв непотрібну напругу в судовому процесі і створив сприятливу атмосферу для розгляду спору. В результаті перемога залишилася за платником податків.
Головне - знайти правильний підхід
У прикладі 1 представники платника податків демонструють психологічну установку:
Я "+", Ти "-" (я - хороший, ти - поганий).
Носій цієї установки:
- вважає себе кращий за інший і з цієї причини готовий до тиску на опонента;
- прагне змусити слухати себе;
- не прагне почути свого опонента;
- має намір усіма способами довести, що він має рацію;
- вороже сприймає всіх, хто не поділяє його точку зору.
Зауважимо цікаву деталь. Психологи встановили, що якщо людина вороже налаштований по відношенню до іншої людини, то він блокує інформацію, що надходить від опонента інформацію. Отже, при установці "я - хороший, ти - поганий" її носій може просто не почути раціональні пропозиції іншої сторони спору, позитивно впливають на ситуацію.
Зверніть увагу
Психологи стверджують, що якщо людина вороже налаштований до своїх співрозмовників, то він "блокує" надходить від них інформацію і може просто не почути конструктивні пропозиції.
Як правило, носій цієї установки займає позицію батька, критично і зверхньо оцінює інших людей. Він вступає в жорстке суперництво, яке пов'язане з колосальними емоційними витратами для всіх його учасників.
Негативні наслідки, до яких призводить проходження установці "я - хороший, ти - поганий", очевидні. Сторони налаштовані не на вирішення проблеми, а на підтвердження своєї правоти, контакт між опонентами відсутня. В результаті процес розгляду спору загальмовується. Якщо платник податків і домагається в суперечці перемоги, то вона дається йому з великими труднощами, розгляд супроводжується негативними емоціями.
Як налагодити контакт в конфліктній ситуації?
Підхід представника платника податків, про який йшла мова в другому прикладі, висловлює ефективну установку спілкування:
Я "+", Ти "+" (я - хороший, ти - хороший).
Носій цієї установки приймає свого опонента з його сильними і слабкими сторонами. Ця установка сприятлива для виникнення інтересу до того, що говорить опонент, появи бажання почути і зрозуміти іншого, має в своєму розпорядженні до конструктивного діалогу і партнерських відносин.
Виникає ще одне питання: як саме представник платника податків налагодив контакт зі своїми опонентами? Йому вдалося побудувати конструктивний професійно-дискусійний діалог через вступний фатический діалог. Фатіческім діалогом в психології називається розмова ні про що, розмова для підтримки розмови: про погоду, про пробки, про відпустку.
Представник платника податків завдяки своїй базової установці, яка визначає позитивне ставлення до людей, встановив контакт з опонентами, вступивши в фатический діалог для створення партнерських відносин. Підтримка партнерських відносин в ситуації конфронтації можливо в тому випадку, якщо хоча б один з опонентів використовує стратегію співпраці. Дана стратегія поведінки в конфліктній ситуації характеризується тим, що той, хто її реалізує, орієнтується на пошук моментів, які об'єднують опонентів. В даному випадку таким об'єднуючим моментом став загальний для обох сторін тип діяльності: ми всі на роботі, ділити нам нічого.
В результаті в ситуації, розглянутої в прикладі 2, представнику платника податків вдалося не просто нейтралізувати проблемну ситуацію, а й отримати позитивний результат.