Фахівцям салону краси, щоб залучити й утримати клієнтів, необхідно вміти вибудовувати з ними відносини з урахуванням психотипу людини.
Особливості сприйняття: бачу, чую, відчуваю, мислю.
Робота в сфері обслуговування відноситься до типу професій «людина-людина», що передбачає його вміння взаємодіяти з різними людьми. Одним з таких специфічних умінь є вміння розпізнавати тип клієнта і, в залежності від цього, грамотно вибудовувати модель своєї поведінки і мова. Знання фахівцем б'юті-сфери певних особливостей (типів) людей допомагає йому поліпшити якість обслуговування клієнтів, побудувати з ними довгострокові ефективні відносини, перетворити потенційного клієнта в постійного.
- за особливостями сприйняття і переробки інформації;
- за ступенем задоволення потреб;
- за стилем життя;
- за мотивами поведінки і т. д.
Кожна людина індивідуальна і неповторний. Ми відрізняємося один від одного віком, зовнішністю, кольором очей, конституцією тіла і багатьма іншими індивідуальними особливостями, які впливають на нашу поведінку, спілкування, сприйняття інформації.
Всі люди діляться на чотири типи за особливостями сприйняття і переробки інформації:
Такі типи клієнтів мають свої відмінні риси. Але в чистому вигляді такі типи зустрічаються рідко.
Людина будь-якого типу в різних ситуаціях користується всіма трьома способами сприйняття світу, але у кожного є канал, який працює найактивніше. Проведемо експеримент з виявлення вашого типу. Зайдіть в салон краси. Якщо, вийшовши звідти, ви бачите салон в цілому, особи співробітників, інтер'єр, ви сміливо можете віднести себе до Візуалам. Якщо ж ви перш за все згадали голоси людей, слова, вимовлені під час вашого перебування, музику в салоні, то ви аудіал. Якщо пам'ять відтворює відчуття: освітлення в салоні, запах парфумів - ви кінестетик. Людям з різними системами сприйняття буває важко зрозуміти один одного. Тому в процесі ділової зустрічі важливо вміти в якійсь мірі «перевтілитися», підлаштовуючись під свого клієнта. Спілкуватися з людьми з цих груп краще на їх мові. Ось чому косметолога (перукаря, майстра манікюру, тату-майстру і т. Д.) Дуже важливо розрізняти, з ким він говорить, щоб донести інформацію клієнту на його головному мовою.
Клієнти-візуали отримують інформацію за допомогою зору, зорових образів, кольору, форми. Вони відмінно пам'ятають те, що одного разу побачили, ніяк не запам'ятовують словесні інструкції. Візуали слідують моді, їм важливо бути в оточенні краси - бачити і мати гарний одяг, аксесуари, окуляри, квартиру і т. Д. Вони мають тонкий смак, намагаються робити покупки в дорогих і красивих магазинах. Такі клієнти легко оцінять інтер'єр салону. зовнішній вигляд майстра, і якщо загальна картинка буде відповідати їх уявленням, вони обов'язково скористаються запропонованими послугами. Якщо ж ні, то вони просто підуть з цього салону. Візуали швидко засвоюють інформацію, але також легко можуть її забувати.
Для клієнта такого типу важливо підготувати барвисті каталоги, виразну презентацію. Вони намагаються розглянути, порівняти кольору. підібрати тон. В їх мові переважають слова «побачити», «подивитися», «зверніть увагу», «придивіться», «колір» і т. П. Візуали жестикулюють (жести вище грудей) більше інших типів людей. Це пов'язано з їх бажанням «показати» те, про що вони говорять. Якщо хочете донести інформацію до візуалів - використовуйте більше жестів.
У спілкуванні з косметологом клієнт-візуал ретельно вивчає особа косметолога. У розмові для них важливо звернути на себе увагу. Візуали в своїй промові вживають іменники, дієслова, прикметники, пов'язані із зором ( «дивитися», «спостерігати», «картина», «на перший погляд», «барвистий», «яскравий», «як бачите»). Зазвичай стандартний набір фраз такого клієнта:
- хочу вам показати ...
- мені говорили…
- як це має виглядати?
Фахівцю, спілкуючись з даним типом клієнтів, бажано використовувати такі мовні звороти: «це виглядає грунтовно», «давайте розглянемо вашу проблему докладніше», «повторіть, будь ласка, я прогледів це момент» і ін. Для клієнта-візуала важливо місце, де він отримує певні послуги: обстановка, обладнання, зовнішній вигляд працівника салону краси і т. д. Якщо клієнтові-візуалу запропонувати нове косметичний засіб, то він спочатку уважно розгляне його упаковку з усіх боків, а потім прийме рішення про його придбання. Щоб запропонувати йому новий вид послуг, бажано косметолога запропонувати подивитися на себе клієнту до і після процедури.
Аудиал - той, хто отримує основну інформацію за допомогою звуків. Він прислухається і повертається до джерела звукаухом. При взаємодії з майстром він більше звертає увагу на тембр, гучність голосу. Такі клієнти люблять слухати музику, розмовляти і задавати різні питання.
Для клієнта-аудиала характерні такі слова: «чуєш», «слухай», «скажи», «прислухайтеся», «говори», «тихо», «мелодійно» і т. П. У спілкуванні з ним фахівця варто вживати саме їх - так можна досягти кращого взаєморозуміння з клієнтом.
Клієнт-аудіал - уважний слухач, прислухається до кожного слова, робить уточнюючі репліки. Не варто переривати аудиала, коли він почав розповідати, інакше він почне спочатку або зовсім відмовиться говорити. Для такого клієнта необхідно готувати грамотне комерційну пропозицію, де кожне слово необхідно обмірковувати. Не забувайте, що клієнт перш за все за краще ті види послуг, які подобаються косметолога. Енергія голосу б'юті-майстра - це дуже важливо, особливо для аудиалов!
Кінестетик - той, хто сприймає інформацію за допомогою дотику, запахів, температури, тактильних відчуттів. Кинестика важливо, щоб навколишня обстановка була комфортною. Він може не помітити відсутність ідеального порядку в салоні, йому не дуже важливий зовнішній вигляд косметолога, він не женеться за модою, але якщо він хоче отримати послуги в вашому салоні, він повинен відчувати повний комфорт від обслуговування. Його не повинні дратувати недолік світла або відсутність читаються цінників, задуха або неприємні запахи. Вам належить переконати такого покупця в абсолютному якості ваших послуг.
Під час спілкування він стають ближче до співрозмовника, щоб мати можливість доторкнутися до нього, прихоплювати його за лікоть. Кинестетиков можна впізнати по тихої мови, як правило, з низьким тембром голосу, повільного темпу. Кажуть такі люди зазвичай по суті. Часто погладжують руки, смикають гудзик, крутять ручку в руці. Така поведінка клієнта неважко помітити і підлаштуватися до нього з урахуванням його світосприйняття.
Майстру слід пам'ятати, що клієнт-кінестетик добре запам'ятовує запахи, тактильні контакти, фізичні дії. Для кинестетиков важливий затишок і комфорт. Словник клієнта-кинестетика в основному включає слова, що описують почуття, відчуття ( «схоплювати», «м'який», «теплий», «шовковистий», «дотик», «хороший нюх», «ароматний», «гнучкий»). Такі клієнти люблять чіпати різні предмети в салоні краси. Для них важливо загальне враження від наданих послуг. Фахівцю салону, щоб зрозуміти відчуття і враження клієнта-кинестика від процедури, слід задавати питання:
- що ви зараз відчуваєте?
- які у вас відчуття?
Для цього типу клієнтів необхідна презентація нових послуг або препаратів, побудована на враженнях і відчуттях. На них розраховані пробники і зразки продукції, які можна використовувати до покупки, щоб зрозуміти, які почуття вони викличуть.
Дискрет - людина, у якого сприйняття інформації відбувається через логічне осмислення, з допомогою цифр, знаків, логічних доказів. У цих людей йде постійний внутрішній діалог, і для них важлива інформація, подана в числах, графіках, на електронних табло. У розмові у таких людей все логічно, конкретно і немає ліричних відхилень. При цьому клієнт-дискрет вживає слова типу «логічно», «отже». Для такої людини важливі характеристики, функціональність, корисність.
Слід пам'ятати, що в чистому вигляді візуали, аудіали, кінестетики і дискрети зустрічаються вкрай рідко. У кожної людини присутні всі ці системи, але якась із них є домінантною (провідною). Важливо пам'ятати, що всі люди дуже різні, кожен з нас вимагає індивідуального підходу. Як розпізнати у людини провідний канал сприйняття і переробки інформації? Часто досить поспостерігати!
Для встановлення і зміцнення контакту з клієнтом, до якого б типу він не належав, важливо показати, а не тільки задекларувати зацікавленість в тому, що він говорить, і повагу до нього самого. Як правило, якщо ця установка щира, то вона виражається в зовнішньому вигляді і поведінці людини і, відповідно, зчитується іншими. «Зіграти» її складно, фальш, як правило, так чи інакше проявляється.
За матеріалами: А.Г. Башура, Л.В. Пляка "Психологія косметолога. Путівник для практикуючих косметологів "