Про елементарні психологічні техніки, якими потрібно володіти для того, щоб впевнено справлятися з емоціями і агресією.
Про техніки, що дозволяють захиститися від образ і «зберегти обличчя», не відповідаючи співрозмовнику відповідною агресією.
Чому в тренінг по переговорах, продажу або управління персоналом варто включати освоєння цих технік?
Як правило, тренінг, присвячений переговорам, продажу або управління персоналом, передбачає вивчення спеціальних технік мовної комунікації.
Не завжди обмовляється, що умовою їх застосування цих технік є готовність співрозмовника сприймати вашу мову.
Коли ситуація, в якій відбувається спілкування, «перевантажена» емоціями, ваші блискучі навички парламентера або управлінця зовсім марні (див. Малюнок нижче) - вас не готові слухати.
Ви досягнете потрібного вам результату, якщо вмієте справлятися з емоціями і створювати умови для спілкування навіть в конфліктній ситуації.
Цьому, звичайно, потрібно вчитися, але навіть знати про прийоми зняття напруги в складних ситуаціях дуже корисно.
Тому я просто перерахую в цій статті основні відомі мені техніки зняття емоційної напруги.
Ви самі виберете ті з них, які вважаєте найбільш ефективними.
Немовні техніки зниження емоційної напруги.
Техніка 1. Надати співрозмовнику можливості виговоритися. Не намагатися перекричати, перебити, «забалакати». Ведення розмови на підвищених тонах, тим більше, на крику, вимагає великої нервової напруги. Як тільки людина скаже все, що він збирався сказати, у вас буде час сказати все, що ви хочете, а він буде готовий почути вас. До моменту, поки він не скаже все, що планував сказати, або втомиться виливати емоції, будь-яка спроба перервати викличе ще більшу агресію.
Техніка 2. Уважно слухати. Намагатися встановити і підтримувати контакт очей з партнером, кивати, нахилитися або податися корпусом уперед, неявно «приєднатися» - прийняти позу таку ж, як у співрозмовника.
Техніка 4. Створити просторовий комфорт для спілкування. Якщо опонент стоїть - встати, якщо сидить - сісти. Якщо розділяє перешкода - стіл, стілець, прилавок - усунути або обійти. Запропонувати сісти, розташувавшись під гострим кутом або під кутом 90 градусів. Якщо є можливість - сісти поруч.
Мовні техніки зниження емоційної напруги.
Техніка 1. Якщо ви не знайомі, назвати своє ім'я і дізнатися ім'я співрозмовника. Намагатися в ході бесіди якомога частіше вимовляти ім'я співрозмовника. Звернення на ім'я не дозволяє обмежити доступ спілкування. Образити незнайомої людини істотно простіше, ніж того, з ким ви знайомі, нехай навіть всього кілька секунд.
Техніка 2. Регулювати темп бесіди - трохи затягувати ритм і темп своїй промові, якщо співрозмовник занадто швидко і емоційно каже, робити паузи в мові. Спокійне, розмірене мова складно «навантажити» емоціями.
Техніка 3. Дати зрозуміти, що ви розумієте важливість проблеми і готовність до її вирішення. Сказати співрозмовника про це.
Техніка 4. Підкреслювати значущість співрозмовника. Будьте готові сказати, що ви його цінуєте, і його думка дуже важлива для вас.
Техніка 5. Сказати про своє самопочуття, стан, яке викликали слова співрозмовник, якщо його статус вище, позиція сильніша, ніж у вас «Я жалкую, мені прикро, мені неприємно ...».
Техніка 6. Сказати про стан, самопочуття співрозмовник, якщо його статус нижче, позиція слабкіше, ніж у вас «Розумію, як вам неприємно, прикро ... розумію, ви розчаровані ...»
Техніка 7. Звернутися до фактів - без емоцій проговорити всі деталі ситуації, що викликала конфлікт. «Давайте розберемося, що сталося ...»
Техніка 8. Запропонувати конкретний вихід з ситуації, що склалася. Якщо це неможливо, пообіцяти знайти його в найкоротший термін. Запитати у співрозмовника, який вихід із ситуації він вважає найкращим. Необов'язково, що ви приймете його - головне, ваш партнер по спілкуванню змушений буде контролювати емоції, інакше зібратися з думками йому буде важко.
Техніка 9. Знайти і підкреслити щось спільне (схожість інтересів, думок, єдність мети і ін.). Нехай вас об'єднує навіть те, що ви обидва дорослі люди, що вам не подобається сьогоднішня погода і програш футбольної команди або у вас обох є бажання швидко впоратися з тією ситуацією, в якій ви опинилися - єдність дуже важливо. Якщо «ми», то значить «свої», а свої не можуть не домовитися.
Техніка 10. Визнати правоту співрозмовника в тих пунктах, де він має рацію. Якщо ви знаєте, що в ситуації, що склалася є ваша вина - негайно визнайте її. Ситуація від цього не зміниться, а приводів для надмірно емоційного спілкування у опонента стане менше. Доводити, що він не винен, і переконувати вас визнати вашу неправоту йому вже не потрібно, він буде готовий обговорювати проблему по суті.
Техніки «збереження обличчя».
Як бути, коли вас ображають? Як гідно відповісти, зберігши внутрішній спокій і не втратити обличчя?
Техніка 1. «Зовнішня згода».
Коли вам говорять щось неприємне і образливе, то передбачається, що ви втратите контроль над собою і відповісте співрозмовнику взаємністю. Або почнете доводити йому, що він неправий і його слова несправедливі. Фраза «може, Ви і праві», не говорить, про те, що ви згодні, це розуміють всі, але вона позбавляє співрозмовника права на продовження словесної атаки. У будь-якому випадку, очевидно, що повторювати її в тому ж стилі марно.
Техніка 2. «Повторення».
Вимовити вголос, то, що в запалі сказав вам співрозмовник, дуже корисно. Навряд чи той, хто вже приготувався почути «Сам дурень!» Готовий почути від вас свої слова і готовий на них реагувати. Навіть якщо у нього великий словниковий запас, постійно чути відлуння своїх слів, не отримуючи бажаного результату у вигляді емоційної реакції, навряд чи сподобається опонентові.
Техніка 3. «Уточнення».
«Ви правда так вважаєте? Чому? Ви дійсно так про мене думаєте. Може бути, щось ще не так? »
Техніка 4. «Частина моєї особистості».
Кому-то что-то не подобається в вас. Визнайте, що це допустимо. Але це ваша особиста якість, яке належить вам, тому чуже судження про нього вас не чіпає. «Так, я працюю повільно, є у мене така якість. Просто я намагаюся все робити без помилок, тому перевіряю ще свою роботу ».
Чи є цей список прийомів, використовуваних для нормалізації відносин, вичерпним?
Все в одну статтю не вмістити. У більшості випадків вам допоможе навіть перерахований тут «арсенал».
Бажаємо вам завжди успішно справлятися з емоціями і завжди отримувати очікуваний результат.
Успіху і успіхів!
P.S. Отримати детальну інформацію про 14 рішеннях завдань навчання персоналу, пропонованих HR-ПРАКТИКА, можна тут.
Підписуйтесь на розсилку
Поділіться посиланням на статтю з друзями і колегами