- У штаті контактного центру Azercell солідне для Азербайджану кількість операторів - 140 осіб. Як визначається кількість необхідних змін і задіяних в них співробітників?
З: - Зазначу, що оператором у нас може стати далеко не кожен. Приходить багато претендентів, так як найбільша кількість вакансій в компанії доводиться на наш контактний центр, але пройти відбір і невідповідність встановленим високим вимогам вдається не всім. При цьому, контактний центр можна охарактеризувати як кузню кадрів для багатьох інших відділів Azercell, за винятком тих позицій, на які залучаються фахівці зі спеціальними навичками. Підготовлені кадри не переходять в інші компанії, а продовжують кар'єрне зростання в її межах. І цьому є маса прикладів, наприклад, наприклад, близько 30-40% управлінського складу нашої компанії - колишні співробітники абонентського відділу.
В: - Процеси перевірки операторів в своїй основній масі проводяться в електронному форматі для того, щоб забезпечити прозорість нашого підходу до відбору кандидатів. Крім того, що у претендентів не виникає сумнівів в неупередженості оцінок, це є міжнародним вимогою з відбору кадрів на подібні позиції. Коли це подається так само, то співробітник отримує відмінну мотивацію для прагнення підвищувати свої навички і будувати свою майбутню кар'єру в рамках Azercell. Оператори проходять хорошу школу, частково стають психологами і володіють інформацією про всі сервісах компанії, часом краще за багатьох інших співробітників.
- Можна припустити, що оператор при такій завантаженості може бути схильний до стресів. Та й напевно не всі абоненти телефонують тільки з бажанням висловити подяку оператору. Як ви регулюєте подібні ситуації?
З: - Насправді ситуація не настільки гнітюча. Звичайно, нам надходять негативні дзвінки, але в процентному співвідношенні їх всього близько 0,001%, і на зміну кожного оператора може припасти лише 2-3 подібних дзвінка. Але іноді й цього буває достатньо, щоб на весь день вивести співробітника з колії. Щоб боротися з подібними стресами, ми влаштовуємо тренінги, наприклад, по стрес-менеджменту, спілкуємося з співробітниками в неофіційній атмосфері. Окрема група проводить моніторинг персоналу контактного центру. Є і team-лідери, які постійно перебувають поруч зі своїми групами (що складаються з 10-15 осіб), підтримують, радять і керують робочими процесами всередині команди і центру в цілому.
З: - У Azercell є маса сервісів, інформацію про яких можна отримати, зателефонувавши на короткий номер. Звичайно, багатьом нашим абонентам приємно почути живий голос і поспілкуватися з оператором, але в цілі контактного центру входить і перенаправлення подібних дзвінків на відповідні номери. Наша основна мета - надати найповнішу інформацію по заданому питанню відразу і не затримувати абонента, звільняючи лінію для іншого дзвінка. Тут як раз і відіграє основну роль рівень підготовки оператора. І, тим більше, не в наших інтересах генерувати повторні дзвінки в разі, якщо відповідь виявився неповним. Абонент подзвонить вдруге, втретє, а потім просто не витримає і нагрубити оператору. Тому ми намагаємося максимально задіяти всі існуючі сервіси компанії та інформувати про них абонентів, щоб їм же в наступний раз було простіше отримати інформацію про певну послугу. Часом доводиться бути і жорсткими в цьому питанні, наприклад, сказати абоненту, що інформацію про потрібний сервісі ви можете отримати, зателефонувавши на короткий номер ХХХ. Як показує практика, через 2-3 місяці дзвінки з подібним питанням перестають надходити. Інформація поширюється серед знайомих, запам'ятовується і абоненти починають користуватися цим коротким номером, щоб дізнатися про сервіс докладніше.
З: - Ми дуже цінуємо досвід, накопичений завдяки спілкуванню з нашими клієнтами. Запуск багатьох продуктів Azercell проходив з їх участю. Всі висловлені ними зауваження, скарги та побажання моментально передаються до відповідних служб компанії, на їх основі будується стратегія Azercell і розробляються нові сервіси та послуги. А контактний центр в цих випадках виступає своєрідним банком пропозицій.