Само собою, ведення ділових переговорів потрібно ретельно готувати. Чи не пускати підготовку на самоплив і поставитися до переговорів з усією серйозністю і відповідальністю.
Ведення ділових переговорів краще починати з "важких" дзвінків. Навіть якщо ведення переговорів пройде складно, інші клієнти вимагатимуть менше інтелектуальної та нервової енергії. Якщо ж спочатку зробити "легкі" дзвінки, існує ризик захопитися і розтратити весь денний потенціал. На проведення переговорів з "важким" клієнтом вже не вистачить сил і напору.
Комунікативна установка - привернути співрозмовника до подальших діловим контактам; отримати, передати достовірну інформацію, не витрачаючи часу і коштів на відрядження або листування.
Правда, всі перераховані моменти можуть не узгоджуватися з вашими мотивами, якщо ініціатор бесіди - хтось інший. Тому потрібно бути готовим до того, що з об'єктивних чи суб'єктивних причин розмова може зірватися, що співрозмовник може просто не захотіти розмовляти з вами.
Піднімати трубку прийнято до четвертого дзвінка: не варто довше випробовувати терпіння клієнта. Далеко не скрізь прийнято, щоб секретар особисто представлявся. Як правило, це диктує корпоративна культура компанії. Однак важливо пам'ятати, що назване ім'я допомагає створити атмосферу довіри і значно спрощує контакт.
Часто в напруженому робочому ритмі секретар не помічає, що вже темніє, і продовжує говорити в трубку: «Добрий день». Обов'язково знайдеться який-небудь співрозмовник, який поправить: «Уже вечір». Тому ідеальною формою може стати відповідь: «Компанія така-то. Вітаю". Незважаючи на аврал і цейтнот, піднявши трубку, слід спокійно зробити вдих і чітко представитися.
2. Подання клієнта.
Перш за все, в розмові треба намагатися уникати мовних зворотів з «Не / немає»: «Я не знаю», «Не впевнений» і т.п. Подібні вирази ускладнюють взаємини і можуть позбавити вашу фірму довіри; крім того, вони вказують на непрофесійність секретаря. Зіткнувшись з ситуацією, де ви дійсно не впевнені і потребуєте чиєїсь допомоги, вибачитеся перед дзвоном і попросіть дозволу уточнити це питання.
Звичайно, заперечень у розмові не уникнути. Тому, щоб з самого початку не перекривати шлях до переговорів, треба уважно стежити за кожною виголошеній фразою і намагатися або знайти компроміс, або закінчити фразу позитивно. Наприклад: «На жаль, я не можу Вас з'єднати з генеральним директором, у нього нарада, але я готова передати йому Вашу інформацію».
Наступний серйозний промах - вираження, що диктують умови клієнту. Наприклад, фрази з «Ви повинні». Важливо пам'ятати, що той, хто телефонує нікому нічого не винен, тому треба намагатися пом'якшувати звернення: «Найкраще зробити так. »Або« Може, варто спробувати. ». Запам'ятати треба головне: в будь-якій ситуації слід, перш за все; сконцентруватися на прохання клієнта і постаратися зробити все для її виконання. І тільки в тому випадку, якщо це неможливо, ввічливо і м'яко відмовити.
Культурою ділової розмови повинен володіти кожен працюючий, будь то лікар, вчений, педагог чи державний діяч. Ця культура універсальна і тому обов'язкова для всіх, хто пов'язаний відносинами справи. Вона не тільки розумна основа ділового спілкування, а й надійний шанс на його успіх.
Список використаної літератури