Нікітіна К. Г .. юрист, ТОВ "Перспектива"
В які терміни турист, незадоволений якістю подорожі, повинен пред'явити фірмі претензію? В які терміни претензію слід розглянути? Як оформити відмову туристу в його претензії? Як це обгрунтувати? Відповіді на ці питання з прикладами з практики ви отримаєте з нашої статті.
ТЕРМІНИ ПРЕД'ЯВЛЕННЯ ПРЕТЕНЗІЇ
Якщо турист незадоволений якістю наданої йому послуги, він має право пред'явити турагенту (туроператору) претензію протягом 20 днів з дня закінчення дії договору. Це прописано в статті 10 закону про туризм.
Термін і порядок пред'явлення претензії рекомендується включати в умови договору про реалізацію туристського продукту.
Якщо турист порушив терміни пред'явлення претензії, така ситуація розглядається двояко. З одного боку, це вважається порушенням умов договору, укладеного між туристом і турагентом (туроператором). Але, з іншого боку, те, що турист пред'явив претензію несвоєчасно, не звільняє турфірму від обов'язку відповісти на неї. Мало того, це не позбавляє туриста права звернутися до суду. Адже, відповідно до цивільного законодавства, закінчення терміну дії договору не звільняє сторони від відповідальності за його порушення (п. 4 ст. 425 Цивільного кодексу РФ). При цьому загальний строк позовної давності становить три роки (ст. 196 Цивільного кодексу РФ).
Треба відзначити, що пред'явлення туристом претензії турагенту (туроператору) є обов'язковою досудової процедурою врегулювання спору. Якщо турист не стане пред'являти претензію турфірмі, а відразу звернеться до суду, позовна заява у нього можуть і не прийняти (ст. 135 Цивільного процесуального кодексу РФ).
Як повинна бути оформлена претензія?
Претензію турист пред'являє турфірмі, звичайно ж, письмово. Але складається вона у довільній формі. Як правило, в претензії зазначаються:
- відомості про турфірмі;
- опис умов договору, які були порушені, вказівка на те, в чому саме полягає порушення;
- вимоги, що пред'являються туристом.
До претензії додаються докази обставин, викладених туристом в претензії. Це можуть бути фотографії, заяви або довідки, підписані приймаючою стороною (готелем), показання свідків і т. П.
Претензія, отримана турфірмою, реєструється у неї в спеціальному журналі із зазначенням дати, часу, посади та П.І.Б. особи, яка прийняла претензію.
1) він представив клієнту неповну інформацію про туристському продукті і виконавця, в тому числі за заподіяння шкоди життю, здоров'ю та майну клієнта через те, що йому не була представлена повна і достовірна інформація;
2) реалізований туристичний продукт містив в собі недоліки;
3) були порушені терміни надання послуг та інших умов договору про реалізацію туристського продукту;
4) в договір були включені умови, що ущемляють права споживача в порівнянні з умовами, встановленими законодавством.
Виходячи з цього, претензії туристів можна розділити на три групи.
Перша група - це претензії, викликані суб'єктивним думкою клієнта. В цьому випадку, якщо надані послуги відповідають договору про реалізацію туристського продукту, турфірмі не варто побоюватися подібних претензій. Хоча відповідати на них вона тим не менш зобов'язана.
Повернувшись на Батьківщину з Таїланду турист звернувся до турфірми з претензією з приводу того, що його відпочинок був неякісним, оскільки на території готелю росли кокосові пальми, з яких ночами падали кокоси. А це не давало туристу спати.
У відповіді на претензію директор фірми пояснив, що менеджер, який допомагав туристу вибрати готель, спирався на такі фактори, як рівень готелю, його сервіс і комфортабельність, зручне розташування. При цьому турфірма запропонувала туристу звернутися до суду за отриманням справедливого рішення. Однак турист цього не зробив.
Друга група - претензії суб'єктивно-об'єктивного характеру. В цьому випадку якість наданих туристичних послуг в цілому може бути не нижче середнього рівня подібних послуг. Однак спочатку при підборі туру не були враховані побажання туриста, пов'язані, наприклад, зі станом його здоров'я. Або до туриста в повному обсязі не була доведена інформація про умови майбутньої подорожі, турист був введений в оману менеджером турфірми щодо якості наданої послуги і т. П.
При вирішенні питання, задовольняти вимоги туриста в подібних випадках чи ні, слід виходити з умов договору, реальності претензії. Багато чого буде залежати від того, які саме послуги включені до туристичного продукту, який обсяг наданих послуг.
Літня жінка придбала путівку на один з курортів Чехії. Вибираючи тур, вона поставила до відома менеджера турфірми про стан свого здоров'я і наявних у неї захворюваннях. Повернувшись з туру, клієнтка пред'явила турфірмі претензію. У ній вона вказала на те, що підібраний їй готель не мав номери з кондиціонером, внаслідок чого різко погіршився її самопочуття. Спочатку турфірма відмовила в задоволенні претензії з посиланням на те, що документів, які б підтверджували зв'язок між погіршенням здоров'я туриста і відсутністю кондиціонера, не представлено.
Однак суд підтримав туриста. Справа закінчилася мировою угодою.
Третя група - претензії об'єктивного характеру.
При наявності вагомих доказів того, що турфірма порушила прийняті на себе зобов'язання, їй слід постаратися вирішити виниклу суперечку в позасудовому порядку.
Турист придбав тур до Франції, який передбачає авіапереліт. Після прибуття до Франції виявилося, що його багаж з усіма речами загублений, через що грошові кошти, призначені для подорожі, він був змушений витратити на покупку необхідних речей.
Розглянувши пред'явлену претензію, турфірма вирішила відшкодувати туристу вартість втраченого багажу в розмірі 20 дол. США за кілограм багажу. Сам турист оцінив вартість втраченого багажу вище, але, з огляду на оперативність прийнятого рішення і доброзичливість працівників турагентства, погодився із запропонованою компенсацією.
Судової суперечки вдалося уникнути.
ВІДПОВІДЬ НА ПРЕТЕНЗІЮ
Згідно зі статтею 10 закону про туризм, вимоги туриста підлягають задоволенню протягом 10 днів з моменту отримання претензії. Якщо турфірмі недостатньо цього терміну, щоб прийняти рішення по претензії (наприклад, їй потрібно отримати інформацію від контрагентів, звернутися до туроператору), слід повідомити туристу про те, що його претензія розглядається, вказати, які дії по ній здійснюються.
Якщо обставини, викладені в претензії, вимагають додаткового роз'яснення, за отриманням інформації можна звернутися до приймаючої сторони, готелю, перевізнику, страховику і т. П.
Відповідь на претензію складається в довільній формі. Однак він повинен бути коректним, чемним, обґрунтованим. Бажано, щоб у відповіді були вказані посилання на пункти договору і відповідні нормативні акти, додані копії доказів доводів турагента (туроператора): договори, путівки, платіжні документи, пам'ятки, правила турфірми і її контрагентів, каталоги, показання свідків і т. Д. Оригінали цих документів можуть знадобитися турфірмі в суді.
Треба сказати, що зовсім мало хто з туристів готові витрачати час і сили на судовий розгляд. Як правило, туристи розраховують на якусь невелику компенсацію або додаткові послуги, а часто хочуть просто висловитися, тому дуже важливо уважно і професійно підійти до відповіді на претензію. Слід пам'ятати, що, відповідаючи на претензію туриста, турфірма формує свою репутацію, створюючи своє майбутнє.
Якщо турагент (туроператор) готовий запропонувати туристу компенсацію або якісь спеціальні знижки, бонуси, додаткові послуги і т. Д. Слід вказати про це у відповіді на претензію. Дуже часто така поведінка турагента (туроператора) дозволяє уникнути судового спору і значних витрат.
Якщо з точки зору турфірми відповідальність перед туристом за порушення окремих зобов'язань повинен нести контрагент фірми, що надавали цю послугу, наприклад транспортна компанія, слід надати туристу інформацію про це контрагента.
У зв'язку з неправильним оформленням візи туриста зняли з рейсу. Помилка була допущена з вини турфірми. Турист зажадав розірвання договору та повернення вартості поїздки, фірма погодилася повернути йому вартість поїздки за вирахуванням витрат на візу і авіаквиток. На вимогу надати інформацію про те, де здобувався авіаквиток (турист був готовий самостійно звернутися в авіакомпанію для повернення грошей), турфірма відповіла відмовою. Через такого відмови турист звернувся в суд. І за рішенням суду з турфірми була стягнута вартість поїздки, авіаквитка, а також компенсація моральної шкоди.
Відповідь на претензію надається туристу під розписку або надсилається поштою рекомендованим листом з повідомленням.