Чи є ця робота вдячної?
Давайте подивимося на це з іншого боку. Як зазначив Теодор Левіт:
«Напевно, самим явною ознакою погіршення або ослаблення відносин зі споживачами служить відсутність скарг з їхнього боку. Ніхто не буває задоволений постійно, особливо досить довго ».
Планування листи дозволяє створити ясне і легке для розуміння повідомлення. Письмові послання, що не були сплановані, відрізняються недоліком концентрації на основних моментах.
Стратегія написання листа - відмови
Генеральна стратегія письмової відмови - спонукати одержувача прочитати його повністю, щоб він зрозумів причини відмови. В цьому випадку лист має шанс зберегти ділові відносини з отримувачем і заслужити його схвалення. Продовження взаємовідносин буде можливо, тільки якщо читає утримається від скоростиглих висновків до тих пір, поки не заглядає в повідомлення в цілому.
Ключем до написання письмових відмов, які досягають бажаної мети, є знайомство з фактами, що мають відношення до ситуації. Менеджер, що відправляє даний відмова, може розробити лінію переконання, яку клієнт зрозуміє і сприйме.
Етапи повідомлення поганих новин
Це початок може містити в собі часткове згоду з клієнтом.
Наприклад: клієнт подав скаргу на погану роботу станції техобслуговування, дилер почав свою відповідь: «Ви, безумовно, мають рацію в тому, що очікували обслуговування на певному рівні».
Такий початок вказує на предмет листи і на область, в якій існує згода. Початок має бути об'єктивним. Воно не повинно висловлювати ні задоволення, ні невдоволення з приводу прохання. Не потрібно попереджати про прийдешнє відмову. При цьому воно повинно бути написано в позитивному дусі. Таке слова як «проте», «все ж» є таким же сигналом про відмову, як і слова «не будемо», «не можемо» і т.д.
Давайте пояснення в позитивній манері. Якщо ви успішно складете нейтральна заява, читає буде в достатній мірі зацікавлений продовжити читання. Далі ви повинні привести причини, за якими прийняли таке рішення. Ці причини повинні випереджати сам відмову. Викладаючи причини, ви підвищуєте ймовірність, що вони будуть зрозумілі.
Можливо, розуміння ще не гарантує прийняття, але прийняття рідко виникає без розуміння.
Пояснення краще вибачення, коли вибачаються, вже виникають підозри, що не все гаразд.
Іншим недоліком в вибачатися тоні є підкреслення негативний «Ми, представники компанії МоторсПлюс, на жаль, повідомляємо вам. »
Чи не рекомендовано використовувати словосполучення: політика компанії, яке показує, що ви з клієнтом по різні боки.
Приклад: «Наша політика компанії забороняє. »
Позитивне пояснення буде таким:
«Відповідно до договору на обслуговування оплачуються всі необхідні види ремонту двигуна, поки машина проходить техогляд кожен 6 місяців. Якщо техогляду не був пройдений, договір припиняє свою дію. В цьому випадку, клієнт відшкодовує вартість ремонту самостійно ».
Якщо Ви ясно виклали причини, одержувач, швидше за все, здогадається про відмову, ще до того, як прочитає його. В ідеалі відмова логічно випливає з причин. Чи не акцентуйте відмову. В добре написаних листах з поганими новинами відмова вставлений в середину абзацу, а не в його початок або кінець.
Приклад: «Вашу заяву на відшкодування вартості ремонту відхилено» звучить позитивніше висловлювання «Ми не можемо прийняти Вашу заяву на відшкодування вартості ремонту»
У діловій комунікації використовують два види застави: дійсний і пасивний.
Дійсний заставу: підмет виконує дію, виражене дієсловом. Має сильну конструкцію.
«Ми відхилили вашу заяву на відшкодування вартості ремонту».
Пасивний стан: підлягають сприймає дію, виражене дієсловом. Слабка конструкція, дія виявляється на підмет.
«Ваша заява на відшкодування вартості ремонту відхилено».
При написанні відмови ефективно використовувати пасивний стан, так як він прибирає акцент з неприємних моментів.
Позитивний відмова має закінчуватися на оптимістичній ноті. Після відмови треба постаратися знову завоювати прихильність клієнта. Це можна зробити по-різному:- • Написати про щось, що може представляти для читача більший інтерес, ніж відмова.
- • Чи не нагадуєте йому про відмову, краще внесіть альтернативну пропозицію або запропонуйте щось інше, що може здатися клієнтові корисним.
- • Чи не закінчуйте в вибачатися тоні. Прагнення вибачитися означає, що Ви не зовсім впевнені у своєму рішенні, і може спонукати читача проявити наполегливість у зміні вашого рішення.
«Як постійному клієнтові, вам надається знижка на обслуговування 5%. Чекаємо вас на нашій станції в будь-який час ».
Мета укладання - продемонструвати клієнту, що у Вас зберігся до нього інтерес, і ви готові докласти всіх зусиль для розвитку ваші відносин.
Адже ваш клієнт - найбажаніший.
Приклад листа:
Шановний Семен Петрович!
Ви, безумовно, мають рацію в тому, що очікували обслуговування відповідно до умов договору. У договорі на обслуговування зазначено, що оплачуються всі необхідні види ремонту двигуна, поки машина проходить техогляд кожні 6 місяців. Якщо техогляду не був пройдений, договір припиняє свою дію. У цьому випадку клієнт відшкодовує вартість ремонту самостійно. Ваша заява на відшкодування вартості ремонту відхилено. Як постійному клієнтові, вам надається знижка на ремонт двигуна 10%. Чекаємо Вас на нашій станції в будь-який час.
Іванов Сергій Начальник станції технічного обслуговування