- Відпрацювати практичні навички конструктивної роботи з запереченнями.
- Сформувати ставлення до заперечень не як до перешкод, а як до можливих уточнень потреб боку.
- Забезпечити підвищення відсотка успішних продажів.
- Знайомство: уявлення тренера і учасників. Особисті цілі учасників та очікування від навчання.
- Висвітлення теми і складу тренінгу.
- Розігрів.
Заперечення - що це таке і чому вони виникають
- Звідки беруться заперечення?
- Вправа «Кошик заперечень»
Опис вправи: Учасники діляться на групи по три людини. Згадують і записують якомога більше заперечень; які вони чули від своїх клієнтів, коли пропонували їм страховку. Кожну фразу пишуть на окремій картці. Кожен учасник по черзі підходить до дошки з картками, зачитує їх і наклеює на ватман.
Ефект від вправи: Узагальнюємо типові заперечення клієнтів. Готуємо фундамент для подальшого опрацювання в процесі тренінгу.
- Потреби клієнтів.
- Ймовірні причини виникнення заперечень.
- Види заперечень.
- Прийоми розмежування помилкових і істинних заперечень.
Закріплення отриманих знань.
- Вправа «прихованої Від потреби - до явної».
Опис вправи: Робота з картками заперечень. Тренер підходить до дошки, на якій прикріплені картки, зачитує першу картку. Що хоче клієнт? У чому він потребує? Питання до групи, тренер вислуховує репліки, вибирає найбільш точну або сам переформулює. Потім переважує цю картку на другий ватман в ліву колонку, записуючи формулювання потреби в праву колонку. Друга картка (зачитує). Що хоче клієнт? У чому він потребує? Питання до групи, тренер вислуховує репліки, вибирає найбільш точну або сам переформулює. Потім також переважує цю картку на другий ватман в ліву колонку, записує формулювання потреби в праву колонку.
(З третьої карткою робить все те ж саме, що і з першою і з другою.)
Ефект від вправу: Відпрацювання навички виявлення прихованих заперечень клієнта.
Загальна схема роботи з запереченнями
Закріплення отриманих знань і відпрацювання навичок
- Практика: «Ромашка» - спільна генерація відповідей на типові заперечення.
Опис вправи: Малюємо Ромашку. Усередині в колі - заперечення. В листках ромашки учасники шляхом простого мозкового штурму пишуть відповіді. А потім в де-брифінгу, вибирається: 1) в яких випадках що краще відповідати; 2) які відповіді найвдаліші.
- Рольова гра: «Робота з запереченнями».
Опис вправи: Робота в парах. За ролями: продавець-клієнт. Відіграються варіанти і відпрацьовуються навички роботи з запереченнями.
Опис гри: Учасники діляться на дві, рівні за кількістю учасників команди. Команди шикуються в дві шеренги один проти одного і по команді тренера одночасно, показують обрані ними фігури - принцеси, дракона або самурая. Принцеса перемагає Самурая, Самурай дракона, Дракон Принцесу. Домовляємося - яким чином показуємо фігури.
Гра триває до трьох перемог.
Психологічні умови при роботі з запереченнями
- Відпрацювання навичок: гра «Крихітка Єнот».
Опис гри: Учасники діляться на три команди.
Згадуємо мультфільм про Крихітку-Єнота. Коли Крошка-Єнот відправився один в ліс, він, переходячи через річку, зауважив в ставку чиюсь пику. Він злякався, але вирішив йти далі і відлякати «Того, хто сидить у ставку». Крошка-Єнот загарчав і скривився, але «Той, хто сидить у ставку», скорчив ще страшнішу гримасу. Крошка-Єнот взяв велику палицю і погрозив нею. Але «Той, хто сидить у ставку» не втік. Навпаки, він взяв палицю побільше і теж погрозив.
Ми всі пам'ятаємо, що бідний Єнот дуже тоді злякався власного відображення. А мама порадила йому просто посміхнутися. На цьому і закінчився інцидент.
Наша бесіда з заперечують клієнтом дуже схожа на цей мультик. Мультфільм - прекрасна метафора до того, що якщо ми дратуємося на критикує нас і наш товар клієнта, то клієнт стає ще більш безжалісним. І навпаки, наше дружелюбність допомагає нам з заперечення зробити усвідомлювану потреба і спонукати клієнта не просто до покупки, але до тривалого і дуже приємному співпраці.
Перша команда, - Крихітки-Єноти. Їм потрібно за 10 хвилин придумати якомога більше варіантів поведінки (посмішка вже є), які б дозволили Енотики не боятися «Того, хто сидить у ставку».
Друга команда, - «Той, хто сидить у ставку». Їм реально немає ніякого діла до Крихітки-Єнота, так як вони - всього лише його відображення. Їх погляд - філософський. За 10 хвилин з висоти їх філософського погляду вони придумують якнайбільше варіантів поведінки Крихітки-Єнота, яке б створило атмосферу безпеки і комфорту для самого Енотики.
Команди отримують по ватману і комплекту фломастерів, щоб наочно зобразити свої ідеї. Після 10 хвилин генерації ідей і їх оформлення кожна команда виступить зі своєю презентацією.
Підведення підсумків тренінгу
Тривалість тренінгу: 1 день