Будь-яке висловлювання клієнта про невдоволення існуючою ситуацією.
За нею ховається та чи інша явна потреба, яку клієнт в даний момент може і не усвідомлювати.
Прихована потреба змушує людину шукати вихід з ситуації, що склалася, але. як правило, він ще не готовий заплатити за це. Прихована потреба готує людину до того, щоб він зміг побачити ситуацію з іншого боку.
Завдання менеджера - привести клієнта до такого бачення ситуації, в якій вона вирішується за допомогою його товару (послуги).
«У всіх бухгалтерів руки сині від копірок».
«Всі працівники стогнуть з - за того, що позбавлені нормального харчування».
«У мене восени чверть штату на бюлетенях з - за протягів і загазованого повітря».
Відкрите висловлювання клієнта про свої бажання, інтереси та потреби.
За нею стоїть готовність клієнта до сприйняття інформації, що відповідає її явної потреби.
Явна потреба змушує людину шукати шляхи її задоволення. У цьому випадку він, як правило, вже готовий заплатити гроші.
Завдання менеджера - зв'язати бажання клієнта зі своєю пропозицією.
«Я хочу знайти економічний спосіб, що дозволяє бухгалтерам працювати з чистими руками».
«Мені потрібно обладнання, яке дозволить швидко і чисто приготувати обід».
«Мені потрібна система, яка підтримує чистоту повітря в приміщенні і нормальний клімат».
Роздатковий матеріал для учасників тренінгу: робота з запереченнями
Цими варіантами роботи з критикою ви можете користуватися в своїй щоденній практиці. Також ви можете придумати свої, більш вдалі аргументи.
Пам'ятайте, що клієнту важливо перш за все отримання прибутку через продаж вашого товару. Якщо ви покажіть, за рахунок яких ознак товару (умов роботи) клієнт отримає прибуток, то критика знімається.
Питання, що спонукає до переходу в конструктивний діалог
Якість товару невисока,% браку великий
Дійсно є нові моделі, які тільки проходять апробацію, і там відсоток браку вище - в цьому випадку ми вас попереджаємо, що моделі експериментальні. В цілому по продукції відсоток браку у нас становить 1 - 2%. Ви не знайдете торгові марки, де немає шлюбу взагалі, а у нас відсоток навіть нижче, ніж в деяких інших компаніях. У той же час, ми даємо гарантію на цілий рік
Вам порекомендувати моделі, на які хороший попит і шлюб мінімальний?
У вас торгова марка нерозкрученість
Як поставляться ваші клієнти до того, що у наших чайників з якістю, таким же, як у ....... за ціною нижче на ...% літраж 2 літри, а не 1,5 і 1,7, як у чайників розкручених торгових марок?
У вас бідний асортимент
Ідеологія нашої компанії - зниження ціни при збереженні хорошої якості і виведення на ринок перевірених моделей, які відповідають смакам більшості людей (до речі, смаки людей в більшості своїй стереотипні - і ці смаки відображені в наших моделях)
Вам порекомендувати моделі, які, згідно з нашою статистикою, користуються найбільшим попитом?
Ваші ціни не конкурентоспроможні
З чим ви порівнюєте?
Ви згодні, що ціна на товар важлива саме в конспекті прогнозування прибутку від продажів?
Прибуток від роботи з нашим товаром ви отримуєте за рахунок ефективного співвідношення ціни і якості. Також наша продукція має впізнаваний дизайн, який подобається більшості покупців. Від наших клієнтів ... (назвати) ми знаємо, що оборотність коштів, вкладених в нашу продукцію, становить ... Погодьтеся - це вигідно
Вам показати моделі, найбільш вдалі за співвідношенням ціна - якість?
Ви знімаєте з виробництва моделі, які у нас добре йдуть і нам подобаються
Мода на побутову техніку не варто на місці. Наша компанія чуйно стежить за змінами смаків покупців. Погодьтеся, що знімати з виробництва ходові моделі нам теж невигідно. Прогноз про попит на наші моделі ми робимо ретельно: то, що добре сьогодні, може гірше розкуповуватимуться завтра. Адже ви не хочете, щоб ваші кошти були заморожені в моделях, популярність яких почне знижуватися?
Вам порекомендувати найбільш перспективні моделі?
Наскільки вам цікаво, якщо при обсягах закупівель (назвати) ми узгодимо питання про персональнихPR- акціях для вашого регіону?
Що ще вас бентежить?
У вас бідна колірна гамма
Ми тільки слідуємо сучасній моді і піклуємося, щоб наша продукція добре розкуповувалися. Зараз мода на обтічні форми і нейтральні кольори. Коли клієнтам більше подобалися яскраві кольори, ми випускали їх. При зміні тенденцій в моді кольору, форма, розміри наших моделей також зміняться
Для вас важливо, щоб кольори були не просто різноманітними, а працювали на залучення купівельного попиту