Книга: Скрипти продажів. Готові сценарії «холодних» дзвінків і особистих зустрічей
Розробка чек-листів
Найважливіший елемент, без якого немислимий контроль дотримання будь-якого скрипта, - чек-лист. Зараз ми розберемо моменти, які слід враховувати при розробці таких і їх адаптації під ваші скрипти.
Чек-лист (check list - контрольний список) - це перелік, що містить ряд необхідних для будь-якої роботи перевірочних пунктів. Відзначаючи їх, можна дізнатися про коректність дій, що здійснюються співробітниками (в нашому випадку - комунікації з клієнтами).
Основні правила складання і використання чек-листів такі.
Один пункт - одна операція. Весь процес комунікації потрібно розбити на маленькі, легко вимірні кроки.
Текст пунктів чек-листа слід формулювати ствердно. «Не хамить клієнту» - неправильно; «Ввічливий» - набагато краще.
Оптимальна кількість пунктів - не більше 20. Не прагніть оцінити все, сконцентруйтеся на найважливішому, на тому, що дійсно визначає досягнення мети контакту.
Виділіть найважливіші пункти. У більшості розроблюваних мною чек-листів я виділяю такі підкресленням. Якщо співробітник в ході контакту з клієнтом виконує їх, а по іншим отримує «мінуси», все одно результат треба розцінювати як задовільний. Якщо ж, навпаки, колл-менеджер отримує «мінуси» по найважливішим пунктам і «плюси» по другорядним, значить, контакт пройшов погано. Припустимо, згідно чек-листу, співробітник в ході «холодного» дзвінка ставив відкриті питання для виявлення і уточнення потреб потенційного клієнта і його кваліфікації (важливий пункт) і пропонував особистий контакт з допомогою техніки «Аргумент на користь зустрічі плюс питання про час» (ще один важливий пункт), але при цьому не звертався до співрозмовника по імені (пункт, який не є важливим) і в фіналі розмови неввічливо повісив трубку (що теж не особливо важливо) - такий дзвінок слід оцінити як задовільний, але потребує доопрацювання. А ось якщо позначки в чек-листі стоять навпаки - дзвінок незадовільний, що має на увазі депреміювання.
Ознайомте співробітників з чек-листами - це надасть додатковий мотивуючий ефект і ще раз нагадає їм, яких дій і результатів ви від них хочете домогтися. Мій улюблений прийом виглядає так. Я включаю запис, а після закінчення даю порожній чек-лист того продавцеві, чий дзвінок ми тільки що прослухали, з проханням заповнити. В результаті відразу отримую можливість скласти враження, як ця людина оцінює власну роботу, які свої помилки він бачить, а які не помічає і т. Д. І вже на підставі заповненого їм бланка веду мотиваційну бесіду.
Проводьте контроль з використанням чек-листів мінімум раз в тиждень - вони повинні бути реально працюючим інструментом, а не макулатурою, що зберігається в шафі.
Накопичуйте чек-листи по кожному співробітнику - завдяки цьому ви побачите динаміку: чи змінюється щось у поведінці людини після вашої з ним роботи або все як об стінку горох. Мій підхід простий: якщо співробітник після трьох «розборів польотів» продовжує допускати одну і ту ж серйозну помилку, що веде до втрати або неотримання клієнта, - я ставлю діагноз «не піддається навчанню» і прощаюся з ним. Заведіть собі швидкозшивач для чек-листів по кожному працівнику або накопичуйте інформацію в таблиці Excel.
Чи не депреміруйте співробітників за дрібні недоліки в чек-листах - проводите по ним мотиваційні бесіди і навчайте.
Не забувайте міняти чек-листи після внесення змін до скрипти продажів.
Повністю вписуйте в чек-лист мовні модулі. якщо вимагаєте дослівного їх промовляння; якщо ж досить дотримуватися принцип того чи іншого прийому - вписуйте тільки його назву. Наприклад, можна внести в чек-лист «Ізоляція заперечення» замість дословной цитати «Тобто нам потрібно обговорити тільки ціни, а всі інші умови співпраці вас влаштовують?».
Після того як ви закінчите створювати скрипти продажів, виділіть в них найважливіші пункти і внесіть їх в чек-листи. В якості основи можете взяти мої напрацювання, які я наводжу нижче (табл. 9-13).
1. Керівник може відправитися на зустріч разом з підлеглим, але при цьому ні в якому разі не повинен брати участь в розмові. Його завдання - просто дивитися і слухати.
2. Іноді спостерігача відправляють на зустріч разом з менеджером під виглядом стажера.
3. В одній компанії менеджери були зобов'язані таємно включати диктофон, що лежить в верхній кишені піджака, а потім здавати записи.
Завдання. Розробіть на основі наведених прикладів власний чек-лист відповідно до вимог ваших скриптів.