Робити самому або віддати на аутсорсинг? Це питання постає перед кожним стартапом.
Моделі бізнесу можуть бути різними. Великий офіс, великий штат. контроль над кожним підрозділом, ну і, звичайно, витрати. Ідея віддати частину функцій сторонньої компанії часто виглядає привабливо - головного болю менше і можна спокійно займатися тим, у чому ти справді розбираєшся. Та й виконувати деякі операції своїми силами часом виходить дорожче, ніж віддати їх професіоналам. Плюсів у аутсорсингу багато, тільки результат може розійтися з вашими очікуваннями.
Зараз у нашого сервісу 2Cаn два cаll-центру технічної підтримки. Один на аутсорсингу, другий - власний. Від послуг аутсорсингових компаній в «гарячі» денні години ми відмовилися, залишивши за партнером більш рідкісні нічні дзвінки. У питаннях техпідтримки ми не економили ніколи і компанію-оператора cаll-центру вибирали дуже ретельно. І претензій до неї не маємо: договір виконаний, все за планом. Однак, створивши власний cаll-центр, всього за один місяць ми відчули різницю в якості технічної підтримки клієнтів і зрозуміли, що їх рівень лояльності до сервісу значно виріс.
Так в чому ж різниця, чому власний контактний центр відділу підтримки клієнтів краще, ніж сторонній?
Причина №1. Шаблонний спосіб працює не завжди
Перед рівнем кваліфікації співробітників сторонніх cаll-центрів я «знімаю капелюх». В останні роки конкуренція на цьому ринку призвела до того, що компанії, які спеціалізуються на питаннях техпідтримки, працюють цілком професійно. Проблеми криються в самій технології роботи сторонніх саll-центрів.
Як це відбувається в аутсорсингових cаll-центрах?
Вся технологія роботи аутсорсингового cаll-центру будується на створенні сценаріїв вирішення типових запитів. Співробітник має шаблон, за яким він надає допомогу і підтримку тим клієнтам, які зіткнулися з труднощами в користуванні сервісом. І по кожному питанню для аутсорсера ми повинні скласти шаблонний відповідь.
Така схема прекрасно працює в разі, якщо клієнти користуються певним набором продуктів, за якими у них виникають однотипні питання. Тоді сторонній cаll-центр працює прекрасно.
Як це відбувається у власному cаll-центрі?
Тому робота фахівця служби підтримки повинна бути точковою, стандартними схемами тут не обійдешся. В результаті, створюючи власний cаll-центр, ми робили ставку не на досвід роботи або технічні навички співробітників, а на їх здатність мислити самостійно.
Причина №2. Зворотній зв'язок
Як це відбувається в аутсорсингових cаll-центрах?
Природно, сторонній cаll-центр надає звіти про свою роботу. Адже компанії-наймачу важливо знати, які запитання ставлять його клієнти, з якими проблемами зіткнулися і чи можна виправити продукт таким чином, щоб дзвонити в службу підтримки клієнтові не потрібно зовсім.
Аутсорсинговий cаll-центр надсилає звіт по типовим проблем: «стільки-то користувачів дзвонили з питань підключення системи, стільки-то - по її подальшій роботі і т.п.». Зрозуміти що-небудь і зробити висновки з такого звіту буває занадто складно.
Наприклад, наша компанія постійно виводить на ринок нові продукти, зворотний зв'язок з клієнтом дуже важлива. «А чи подобається йому цей продукт? Або його потрібно вдосконалити? Який ще продукт потрібно на ринку? »- на всі ці питання може відповісти клієнт, який подзвонив в техпідтримку, а не звіт по типовим проблем від стороннього cаll-центру.
Як це відбувається у власному cаll-центрі?
Співробітники нашої техпідтримки - це наша команда. Для того, щоб розповісти, пояснити і показати, з якими питаннями дзвонять клієнти, як вони сприймають новий продукт і що хотіли б ще, їм не треба писати багатотомних звітів. Все це команда розробників може з'ясувати при безпосередньому спілкуванні зі службою підтримки.
Причина №3. Комунікація з іншими фахівцями
Як це відбувається у власному cаll-центрі?
Більше 90% питань, пов'язаних з технічною підтримкою нашого сервісу, співробітники відділу техпідтримки можуть вирішити самостійно. Але в деяких випадках вони повинні робити це спільно з іншими підрозділами компанії, наприклад, звернутися за консультацією до розробників або попросити їх вирішити виникле утруднення.
Взаємодія всередині команди дуже важливо. Саме воно допомагає вирішувати найскладніші завдання максимально швидко і якісно. Командний дух і бажання працювати спільно - одне з найважливіших якостей співробітника технічної підтримки.
Як це відбувається в аутсорсингових cаll-центрах?
У випадку з cаll-центром на аутсорс ні про яку команді з загальними цілями і завданнями говорити не доводиться. Це стороння організація, в якій люди виконують певну роботу «від і до». У разі відсутності шаблонного відповіді на питання співробітник cаll-центру просто перемикає дзвінок на іншого фахівця - а чи допоміг той, це вже не його справа.
Причина №4. Мотивація персоналу
Як це відбувається у власному cаll-центрі?
Коли ми наймаємо людей, для нашої компанії важливіше не технічні навички, а бажання працювати з нами і рости у своїй команді. Людина, націлений на кар'єрне зростання всередині компанії, який в ній постійно працює, завжди знайде для клієнта час, навіть якщо той дзвонить постійно з якимись дивними питаннями.
А щоб вирішити найбільш складні проблеми, може затриматися допізна і невирішене питання на завтра не відкладе.
Ніколи не варто забувати, що ваші співробітники - це ваші однодумці, вони не просто мотивовані працювати з максимальною ефективністю, а й лояльні компанії.
Як це відбувається в аутсорсингових cаll-центрах?
Такий мотивації немає ні у одного аутсорсингового центру. Співробітник сторонньої організації - це стороння людина. Не випадково такі великі і успішні компанії, як Alibaba, Google і «Яндекс», вважають за краще не захоплюватися аутсорсингом, а робити все самостійно. Думаю, що мотивація і лояльність співробітників - одна з найважливіших причин для такого вибору.
Причина №5. Оцінка результатів роботи і лояльності клієнтів
Як і більшість компаній, ми записуємо розмову оператора з клієнтом (у разі згоди останнього) і вибірково слухаємо запис. І як же приємно буває почути в кінці розмови: «Спасибі, ви дуже нам допомогли! Ми раді працювати з вами! ».