Я чотири роки займаюся продажами, і, звичайно ж, укладання угод завжди було завданням №1. Як закрити клієнта, в чому секрети успішних переговорів?
Що я тільки не продавала: косметику для салонів краси, музичні інструменти, земельні ділянки, сайти під ключ, програмне забезпечення, тренінги по бізнесу.
Я вивчала різні техніки продажів, скрипти, пробувала «дотискати» клієнтів і так далі. Не завжди виходило.
Але потім зрозуміла одну важливу річ, яка відкрила мені очі. Успіх зустрічі залежить не від техніки продажів, а від того, чи правильно ви донесли думку до потенційного клієнта і як ви себе поставили: «просить» або на рівних.
Я написала серію статей, які допоможуть вам зрозуміти психологію продажів. Ви побачите, що відбувається в голові клієнта, коли ви пропонуєте йому послуги. І найголовніше, дізнаєтеся, як правильно зловити його увагу «на гачок».
Почну з самого основного моменту, без якого неможливо укласти угоду - мозок людини.
мозок рептилії
Зараз людський мозок вже не той, що був 5 000 років тому. Він еволюціонував, став більше і розумніше.
Наші давні предки жили в зграях і виживання було головним і єдиним сенсом існування. Тоді не було ні науки, ні зрозумілої мови, ні роздумів. Мозок розпізнавав і реагував тільки на первинні емоції, головною з яких був страх. Виходячи з ситуації, приймалося рішення: рятуватися і бігти чи нападати.
За час розвитку наш мозок знайшов три частини: рептильний мозок (найпримітивніший, що реагує на емоції), середній мозок (розпізнавання ситуації) і неокортекс (логічне мислення, прийняття складних рішень).
Рептильний мозок, який був 5 тисячоліть тому, не вміє думати про високі матерії, робити розрахунки. Його завдання - порятунок себе.
Справа в тому, що зараз він нікуди не зник. У кожного з нас є примітивний мозок.
Він відповідає за первинну фільтрацію інформації, що надійшла.
Розглянемо на прикладі, як працюють три частини сучасного головного мозку:
Ви йдете по двору і раптом чуєте різкий шум, схожий на вибух. Перша реакція - переляк. Це сигнал рептильного мозку. У наступну секунду ви спробуєте розпізнати, звідки шум і хто його створив. Так працює середній мозок. Через пару миттєвостей ви бачите сміються дворових хлопчаків. У цей момент неокортекс обчислює: це всього лише балующіеся діти, можна йти спокійно далі.
Перед зустріччю з потенційним клієнтом ви готуєте матеріали і мова, повну доказів і фактів.
Але тут криється найважливіша помилка: інформацію ви видаєте з «розумного» неокортексу, а приймає її рептильний мозок співрозмовника.
І вся справа в тому, що мова, складена неокортексом НЕ розпізнається примітивним мозком.
Рептильний мозок не може зрозуміти розрахунків, складних діаграм, конверсій і т.д. Для нього є тільки «чорне» і «біле» і ніяких відтінків. Він відповідає за первинні інстинкти: є небезпека чи ні.
Примітивний мозок ледачий і неповороткий. Все, що не є загрозою і не вимагає негайних дій, нещадно ігнорується.
Але «загроза» буває двох видів: небезпека або щось нове, чого раніше він не бачив.
Як працює рептильний мозок клієнта під час розмови?
Він не сприймає ніякої абстрактної інформації і складних обчислень.
Якщо він відчуває, що потрібно напружитися і подумати, то реагує як на загрозу і відключається.
Якщо йому старанно намагаються щось продати, «впарити», натиснути, це теж сприймається як загроза. І реакцією буде агресія.
Зате нудьга сприймається як «небезпеки немає, можна розслабитися». Якщо ви прийшли до нього з самим звичайним пропозицією, яке він не раз чув, з перших слів рептильний мозок відключиться і видасть: «Залиште прайс».
Як залучити рептильний мозок і продати йому свою послугу?
1.Не використовуйте складних формулювань
Ніколи. Навіть якщо у вас спеціалізована ніша.
Примітивний мозок посилає «далі» тільки шматки зрозумілою, простий інформації. Розжуйте всі розрахунки і вигоди і покладіть на блюдце готові дані, щоб йому залишалося тільки з'їсти їх.
Два роки тому я брала участь в проекті по програмному забезпеченню. М потрібно було обдзвонити всі меблеві фабрики і запропонувати їм програму для верстатів з ЧПУ, яка скорочувала час на виробництво.
У темі я була повний нуль і 90% слів (на зразок ЧПУ) були для мене незрозумілими.
Головний інженер пояснив мені на пальцях, простою мовою що ця програма робить і я розібралася в питанні.
Але ось що мене лякало: мені потрібно було розмовляти з технічними директорами та інженерами. А я ж не маю ніякого математичної освіти і взагалі не розумію в програмуванні. Я боялася здатися некомпетентною і завалити переговори.
Але перший же день дзвінків кинув мене в шок! Ніхто з них не розмовляв зі мною про складні матерії. Головним питанням було: «А що це програма робить, і яка мені від цього вигода?» Все!
Те, що я говорила їм, було більш, ніж достатньо, щоб зацікавитися у співпраці.
Зараз я розумію, що їх рептильний мозок відмінно сприймав просту інформацію. Результат: мінімум одні успішні переговори в день (і це по холодній базі!).
Тому завжди і в будь-якій ситуації говорите просто.
2. Новизна
Якщо ви пропонуєте щось незвичайне, чого не було раніше, в рептильної мозку загоряється червона лампочка, і він уважно вас слухає.
Навіть якщо ваша послуга найпростіша, на кшталт меблів на замовлення або цегла оптом, втілюючи її в нову форму. Подайте так, як ваші конкуренти не подають. Це може бути спец. пропозиція або особливо зручні умови.
3. Безпека
Позначте відразу, що ви не зазіхаєте на час і свободу потенційного клієнта. Скажіть, що ви займете не більше 20 хвилин (можна 5, 10, 15). Але не більше 20, інакше рептильний мозок безнадійно відключиться.
Не намагайтеся продавити клієнта або щось в цьому роді. Він відчує загрозу і відкине вас.
Всі секрети успішних переговорів полягають в тому, що якщо ви успішно подолаєте бар'єр примітивного мозку, він відправить ваше послання в неокортекс, який дасть висновок: «Так це ж вигідно! Укладаємо угоду ».
