Послуги коллцентра: вихідні дзвінки, що входить лінія, техобслуговування, обслуговування магазинів та багато іншого, вимагають правильної організації робочого процесу, а найголовніше - часу.
Для того щоб Ваша компанія розвивалася, а продажі росли, необхідно скористатися послугами кваліфікованих операторів.
Для якісної і продуктивної роботи, оператор колл-центру повинен мати професійні навички володіння мовою. При регулярній комунікації, стає явним, що співрозмовник, позбавлений можливість бачити оператора, концентрує свою увагу на розмові, а також більш емоційно реагує на неправильні або зайві слова.
Bingogroup колл центр (Україна). який постійно вдосконалює і підвищує професіоналізм своїх операторів. Грунтуючись на великому досвіді спілкування з клієнтами і веденні ефективних переговорів, фахівці call центру розділили «неправильні» слова на підтипи:
До «подразників» відносяться слова, які провокують виникнення негативних образів або відчуттів. Приклад: недогляд, промах, невірно, всупереч.
«Паразитами» можна позначити слова, які не несуть ніякого смислового навантаження і збивають співрозмовника з пантелику. Приклад: ось, ну, так би мовити, як би.
Крім того, існують окремі слова і фрази, застосування яких, не обіцяє нічого хорошого. Нижче, ми розглянемо найпоширеніші помилки в висловлюваннях операторів коллцентра і знайдемо альтернативне рішення для заміни.
Почнемо з самого простого слова: «Алло». Ми можемо говорити його друзям, батькам або ще комусь, але при розмові з клієнтом - це буде знаком поганого тону і вже на перших секундах залишить неприємне враження. Для побудови красивого і якісного діалогу, використовуйте фрази: «Слухаю Вас», «Говоріть, будь ласка, я Вас слухаю».
Другий поширеною помилкою, від якої досить складно позбутися є зменшувально-пестливі слова. «Повісити на трубочці», «заказик», «секундочку» - це те, чого не повинно бути в розмові з клієнтом, ні за яких обставин. Виходом з цієї ситуації буде складання списку-підказки, що містить правильні форми слів, наприклад: трубка, замовлення, одну секунду і т.д.
«Я не знаю» - три слова, які ставлять під сумнів не тільки професіоналізм оператора, але і всієї компанії. Замінник фрази: «Дві хвилини, будь ласка, я зараз уточню цю інформацію для Вас».
Звичайно, клієнта потрібно відчувати і знаходити індивідуальний підхід. Але забувати про загальноприйняті правила комунікації не можна! Вихідні дзвінки вимагають особливої уваги з боку оператора. Адже коли Ви телефонуєте незнайомій людині, потрібно вміти відразу привернути до себе і привернути увагу до пропонованої послуги. Ввічливе звернення гарантує Вам його увагу.
Професійні прийоми хорошого оператора
Гарного оператора відрізняють вироблені з роками вміння, які він застосовує на практиці. Оператор - це співрозмовник, який має в своєму розпорядженні до себе. Кілька секретних правил, які допоможуть стати на першу сходинку шляху до вдосконалення навичок оператора call-центру.
Основні правила диктування даних клієнтів операторами:
- Персональні та групові цифр розбиваються на групи;
- під час диктування, інтонація повинна бути висхідній;
- в кінці, слід повторити всю інформацію - це обов'язкова умова при диктовку.
По-перше, це елементарне прояв ввічливості. По-друге, як оператор колл-центру. так і клієнт повинні бути впевнені, що всі дані записані вірно.
За допомогою правильного використання техніки повторення оператор може впливати на темп говорить:
- в разі, якщо співрозмовник диктує інформацію невеликими абзацами, то оператору буде достатнім повторювати їх з тією швидкістю, з якою він записує або друкує текст.
- Якщо клієнт диктує дані без зупинок і пауз, оператору не варто намагатися записати все і не слід перебивати говорить. Варто постаратися запам'ятати частину інформації, а потім повторити, наприклад перше слово або групу цифр, з висхідною, практично запитальною інтонацією і зробити паузу. Співрозмовник сам продовжить диктувати дані по частинах.
Уточнимо те, що написали
При необхідності уточнити слово, зверніться в такий спосіб: «Уточніть будь ласка, як пишеться назва вашої вулиці (ім'я)?»
Для уточнення певної букви, правильним буде використання імен: «Вибачте, будь ласка, третя буква К - Катя?». Співробітник колл-центру повинен мати навички швидкого перерахування всіх букв, без затримок. Володіючи цим прийомом, оператор зможе записати будь-які за складністю назви або імена.
Для повторення не варто застосовувати прохання. "Ще раз будь ласка". Якщо оператор колл-центру. не почув, що було сказано, то найвірнішим рішенням буде сказати: «Вибачте, не розчув».
Callcenterаутсорсінг повинен дбати про якість обслуговування клієнтів, про манеру ведення комунікації і робочій атмосфері в цілому.
Послуги колл-центру «Bingogroup» відрізняються професіоналізмом операторів і високим рівнем комунікативних навичок. Довірте Ваших клієнтів фахівцям!