Одного разу я проходив по службових приміщень одного з ресторанів, мережа яких перебувала в моєму управлінні, і виявив стопку матеріалів, призначених для навчання і розвитку співробітників. Ця стопка використовувалася в якості підставки для пивної бочки.
Гніву моєму не було меж - ми витрачали величезні зусилля і кошти на розробку і впровадження цих матеріалів, їх друк обходилася компанії в крупну суму, а співробітники замість подяки та залучення до процесу навчання просто розкидаються цими матеріалами! Ох, як я був злий! Коли я набирав номер HR-директора, в моїй голові вже визрівали думки, як впровадити новий стандарт видачі та контролю навчальних матеріалів, кого зробити відповідальними за халатне ставлення і наскільки жорсткі вводити санкції за невиконання. Коли ж мій HR нарешті відповів на дзвінок, в голову прийшов уже інше питання: а коли я сам в останній раз читав матеріали на паперових носіях?
Чим більше я розмірковував про цей проект, тим більше і більше ідей у мене народжувалося. Хотілося вмістити в додаток максимум функціональності, створивши свого роду екосистему для онлайн-життя співробітника: матеріали по стандартам сервісу, меню з картинками, тести, спілкування, новини компанії і багато іншого. Особистий кабінет менеджера теж повинен був бути максимально зрозумілим і функціональним. Всі ці побажання стали серйозними обмеженнями на етапі проектування системи. У реальності треба було відмовитися від великого числа опцій і залишити тільки самий основний функціонал. Інакше терміни і вартість розробки виглядали космічно далекими.
розвідка боєм
1) Чи існує проблема?
Так. Багато відзначали незадовільну якість сервісу і вплив людського фактора на якість послуг в ресторанах і інших сервісних підприємствах - незнання стандартів, асортименту та невміння правильно продавати продукт.
2) Чи вирішує продукт проблему?
Так. У процесі користування ServiceGuru підвищується якість сервісу за рахунок роботи з больовими точками в будь-який існуючій системі навчання. В першу чергу зростає ефективність (швидкість і якість) навчання співробітників. Інформація подається зрозумілим і зручним способом, процес запам'ятовування відбувається в рази швидше. Для підвищення якості запам'ятовування ми реалізували можливість додавати в тести фотографії та картинки, щоб використовувати елементи мнемотехніки для розвитку пам'яті співробітників.
При цьому підвищується ефективність роботи менеджменту компанії. Вічна проблема ресторанів - провести швидку оцінку знань співробітників (офіціантів, кухарів, менеджерів, хостес, барменів) по тій чи іншій тематиці різних рівнів. Зазвичай це займає досить багато часу. І не завжди кандидати «доживають» до останнього іспиту - з огляду на або короткого життєвого циклу співробітника усередині одного ресторану, або необхідності починати роботу в залі вже в бойовій позиції через постійну зміну і брак кваліфікованих співробітників.
Часто в зал виходить непідготовлений співробітник. І це прямо впливає на якість послуг, демонструючи неефективні управлінські рішення менеджменту компанії. ServiceGuru вирішує цю проблему, допомагаючи оперативно і дистанційно визначати рівень підготовки кожного співробітника. Плюс у менеджменту компанії з'являється додатковий час, необхідне, щоб зосередитися на навчанні співробітників цінностям компанії.
3) Чи готові користувачі платити?
Звичайно! Але при цьому ми розуміли, що для такого інноваційного продукту ціна не повинна бути високою. Щомісячне обслуговування одного закладу коштує 4 990 рублів - сума невелика навіть для невеликого ресторану, а мережі можуть розраховувати на знижки.
Після етапу валідації ми почали розробку програми, паралельно домовляючись про партнерство з ресторанними мережами. Ми вирішили заходити на ринок саме через мережі, щоб охопити максимальну кількість кінцевих користувачів. Перша β-версія побачила світ. Деяка кількість заявок ми отримали ще на стадії тестування ідеї, і питання про те, хто буде першими клієнтами, не стояло.
Чи не все було спочатку гладко. По-перше, сам продукт був сирий і з'являлася велика кількість помилок, які ми оперативно усували. По-друге, з огляду на, що програма ServiceGuru вносила істотні корективи в звичні формати навчання, ми стикалися з критичним ставленням з боку HR-директорів. Спасибі їм велике за критику - ці зауваження дозволили допрацювати ServiceGuru і зробити продукт максимально функціональним. І зараз ми з гордістю можемо сказати, що ServiceGuru побудований на операційному досвіді, в ньому враховані всі найдрібніші нюанси бізнесу і проблематика навчання персоналу.
Як і будь-яка інноваційна програма, ServiceGuru проходить кілька етапів розвитку і впровадження. В даний момент ми знаходимося на стадії підключення інноваторів. Часом в компаніях зустрічаються досить консервативні HR-фахівці, які не хочуть нічого змінювати, не дивлячись на те що їх не влаштовує поточний стан справ з якістю навчання. І в процесі презентації таким консерваторам ми стикаємося зі стіною переконань, підкріплених минулим досвідом. Але ви ж теж пам'ятаєте, що в минулому і трава була зеленішою, і дерева вище. У таких випадках ми намагаємося не сперечатися, а взяти паузу - рано чи пізно розуміння необхідності впровадження інноваційних технологій зрозуміють і вони. Неможливо будувати успішний бізнес і не йти в ногу з часом!
Були й такі ситуації в нашій практиці, коли HR-фахівці намагалися нам довести, що нова методика нікому не потрібна, не цікава і не буде затребувана. Вони на пробу підключали один-два ресторани, а після спостерігали, як співробітники прагнуть опинитися на вершині рейтингу, влаштовуючи негласні змагання за право бути лідером за кількістю набраних за тести балів!
Ще однією проблемою, з якою ми зіткнулися, була відсутність систематизованих навчальних матеріалів на підприємствах і повне невміння розробляти тести. Нам довелося створити власний методологічний відділ, який допомагає збирати і систематизувати матеріали, розробляти тести і, що дуже важливо, обробляти отримані в ході навчання результати. Швидше за все, це складності тільки перших етапів впровадження, поки використання ServiceGuru Герасимчука звичним стандартом мобільного навчання.
Топ-менеджер в стартапі
Дивно і складно було переключатися з керівництва великим офлайнових бізнесом з безліччю департаментів, керівників і співробітників на малий бізнес, де твоя задача - робити все своїми руками, намагаючись мінімізувати інвестиційні витрати. Протягом робочого дня я був генеральним директором великої мережі ресторанів, а вечорами вирішував такі завдання, якими займаються лінійні менеджери і керівники відділів, - визначав стратегію просування продукту, планував і домовлявся про публікації, шукав дизайнера і т. Д. Я ніколи не боявся працювати руками, але за час, проведений на керівних посадах, забувається, як багато можна витратити часу на нескладні завдання. Просто тому, що важливо не упустити жодної дрібниці, перевірити кожну деталь. І тепер я став краще розуміти своїх колег.
У мене ніколи не виникало відчуття, що працювати генеральним директором мережі ресторанів і робити IT-стартап - це питання, що знаходяться в різних площинах. Мій 20-річний досвід операційної діяльності в ресторанному бізнесі став платформою для створення навчального IT-продукту. Одне випливає з іншого. Тому займатися зараз розвитком і впровадженням ServiceGuru для мене так само зрозуміло і цікаво, як бути топ-менеджером. Протиріч немає - успішним може бути тільки бізнес, що йде в ногу з часом. Відчувається лише брак часу на втілення в життя всіх ідей - як по ServiceGuru, так і на мою основним профілем.
Зараз у нас вже більше 250 підключених ресторанів. У найближчих планах - вихід на американський і європейські ринки. Там вже давно розуміють важливість і необхідність надання якісного сервісу. Конкуренція дуже висока, і сервіс is a must.