Обслуговування споживачів або клієнтів (сервіс) в дистрибуції являє собою сукупність дій, здійснюваних при виконанні замовлень, спрямованих на підтримання лояльності клієнтів або створення у споживачів іміджу організації, з якою легко мати справу. Обслуговування споживачів - чудове конкурентну засіб, яке має особливу перевагу над ціновою конкуренцією. Якщо фірма знижує ціну продукції, то її конкуренти можуть негайно почати робити те ж саме і ліквідувати початкове порівняльну перевагу. Удосконалення при обслуговуванні клієнта вимагають більш тривалого часу, і конкурентам імітувати їх набагато важче.
Обслуговування споживачів - результат діяльності Л С, який відображає її ефективність. Рівень обслуговування споживачів безпосередньо впливає на ринкову частку компанії, на її загальні логістичні витрати і, в кінцевому рахунку, на рентабельність, визначаючи не тільки лояльність вже наявних споживачів, але і те, скільки потенційних споживачів стануть фактичними.
Обслуговування споживачів можна визначити як «процес, який відбувається між покупцем, продавцем і третьою стороною. Його результатом є додана цінність товару або послуги. Ця додана цінність в процесі обміну може бути отримана за одну операцію, а може створюватися протягом тривалого часу, в ході довгострокових контрактних відносин. Додана цінність є спільною, оскільки цінність виникає у кожної сторони (учасника) трансакції або контракту, і вона виявляється в кращому становищі після їх завершення, ніж до них. Тому обслуговування споживача можна охарактеризувати як процес надання явно виражених додаткових вигод учасникам ланцюга поставок за рахунок ефективного витрачання коштів »| 3.
Зазвичай розглядаються три основних напрямки поліпшення споживчого сервісу, пов'язаних з якістю логістичного менеджменту в дистрибуції, а саме: підвищення ефективності використання ресурсів і менеджменту та поглиблення диференціації.
За «ефективним витрачанням ресурсів» коштує така організація логістичного управління міксом «продукт-сервіс», яка дозволяє знизити логістичні витрати в дистрибуції, а отже, і витрати споживача. Це дозволяє знизити ціни на товари і супутні послуги в порівнянні з конкурентами. Підвищення ефективності логістичного менеджменту проявляється в більш повному задоволенні вимог споживачів до якості товару і послуг на основі таких показників, як гарантії якості продукту, наявність необхідного запасу продукту в потрібному місці, час виконання замовлення, зручність користування продуктом, сервіс роздрібних продажів, інновації, позиція на ринку (імідж). Диференціація в дистрибуції означає збільшення частки ринку (числа покупців) виключно за рахунок удосконалення логістичного сервісу. при-
Мал. 4.6. Елементи споживчого сервісу
мером такого сервісу є концепція «valueaddedlogistics» - «логістика доданої вартості» (див. п. 35) понад базового рівня сервісу.
Існують поняття споживчого сервісу «до угоди» (передпродажний сервіс), «в період угоди» (сервіс під час продажу) і «після операції» (післяпродажний сервіс). Елементи додаткового обслуговування споживачів в кожній класифікації показані на рис. 4.6.
Обслуговування споживачів є інтегрованим процесом. По-перше, всі функціональні області бізнесу фірми - постачання, виробництво і дистрибуція - повинні працювати разом і підтримувати лояльність клієнтів. По-друге, розвиток особливих відносин між постачальником і покупцем протягом деякого періоду часу допомагає інтегрувати відносини всередині логістичних каналів. Один із прикладів - забезпечення штриховими кодами вантажних одиниць (пакетів, картонних коробок), що спрощує звернення та облік всім учасникам ланцюга поставок. Інший приклад - розміщення коробки (піддона або візки) в тій послідовності, в якій клієнт буде їх використовувати або розвантажувати. Третій приклад - наявність системи спостереження за станом замовлення, так що будь-яка сторона в логістичному ланцюзі може негайно отримати точну інформацію щодо стану та місцезнаходження замовлення.
Розташований в США постачальник Азіатської виробничої бази давно прагнув стати особливо цінним для ЛЗ фірм-виробників в промисловості побутової електроніки. Інтеграція логістичного процесу з закордонними виробниками вимагала, щоб постачальник робив дорогі капіталовкладення в іноземні складальні операції, що живляться від головної складової: місця виробництва в США. Ці дії сприяли орієнтації продукції на покупців, прискорення доставки і чіткішими комунікацій зі службами закупівлі, технічної підтримки і службою логістики у клієнтів - вирішальні в діловій культурі, заснованої на особистих контактах. Постачальник також прагнув створювати додаткові можливості в відносини партнерства, в тому числі шляхом забезпечення технічною інформацією та консультацій по ведуться промислових досліджень, що стосуються виготовлення ключових систем.