Ми живемо в світі, де цінуються особисті рекомендації. Але перед тим як піти раді одного, спробуйте пошукати в інтернеті інформацію щодо компанії, з якою ви збираєтеся мати справу. Те, що відбувається після цього кроку, може як допомогти так і зруйнувати чийсь бізнес. Дослідження, проведене репутаційних агентством Igniyte, виявило, що понад 52% власників фірм вважають, що їх компанії постраждали від негативних відгуків в інтернеті.
реагуйте негайно
Час також критично для Hello Fresh, служби, що доставляє страви і продукти для своїх клієнтів. Елеонора Бедвел, глава клієнтського підрозділу, говорить, що з 25 співробітників з британської філії, 8 працюють в службі підтримки.
Перетворіть негатив в позитив
"Один покупець замовив у нас 20 коробок і передбачалося, що він отримає від нас спеціальний подарунок, але цього не сталося" розповідає Бедвел. "Щоб виправити цю помилку, кожен з нашої команди підписав листівку з вибаченнями, яку ми доклали до подарунка, що не доставленому раніше. Якщо ви працюєте зі скаргами, важливо зробити все можливе, щоб виправити непорозуміння. "
"Якщо хтось намагається підставити або очорнити компанію, а ви, в свою чергу, домагаєтеся видалення подібної інформації, вони просто пишуть те ж саме, вже на іншому сайті," говорить Ведсворф. "Кращим виходом буде почати довірчий діалог з тим, хто вас критикує, і вжити заходів для вирішення конфлікту."
Більш того він робить цікаве зауваження: "Ми виявили, що найбільші критики перетворюються в не менших за захисників компанії, варто проявити до них трохи любові і розуміння."
AO.com не тільки просто відповідає на скарги. Джон Робертс, CEO, відправляє 650 особистих листів покупцям щомісяця - в них жалю про доставлених незручності і подяки за позитивні відгуки.
Додайте особисте ставлення
Афертон каже, що AO.com використовують цей підхід. "Ми заохочуємо наших співробітників вносити своє особисте ставлення, думки і бажання в нашу активність в соцмережах».
Зростаюча кількість клієнтів, також впливає на збільшення особисте ставлення до бренду. За словами Бедвела: "Одні з наших найбільш лояльних покупців регулярно пропонують нові страви, ми зазвичай присвячуємо нові страви їм і повідомляємо про це на нашій сторінці Фейсбуці. Також ми помітили, що якщо клієнт вносить свою пропозицію, інші користувачі, які лайкнули нашу сторінку, теж підключаються до обговорення, це теж один із способів, яким ми розширюємо коло наших клієнтів. "
Будьте чесні
Сім кроків в роботі з негативними відгуками від AO.com
1. Реагуйте швидко
2. Залишайтеся на зв'язку
3. Погодьтеся, якщо ви не праві
4. Зробіть все можливе для вирішення спору
5. Завжди вирішуйте проблему однаково, незалежно звідки прийшла скарга
6. Будьте людиною, а не гвинтиком машини - дозвольте своїм співробітникам бути самими собою, це допоможе їм встановити особистий контакт з покупцем.
7. Пам'ятайте про те, що тисячі очей, можуть побачити вашу відповідь покупцеві