Коли стикаєшся з перенесенням або скасуванням вильоту вперше, важко не розгубитися. Особливо якщо рейс стикувальний і ви жорстко прив'язані до часу прильоту. Але квиток на літак - це ваш договір з авіакомпанією, яка зобов'язана доставити вас в потрібне місце в потрібний час або ж подбати про вас, якщо щось пішло не так.
Скайсканер ділиться інструкцією, яка допоможе швидко зорієнтуватися і прийняти найбільш ефективне рішення при затримці або скасування рейсу. В кінці статті - коротке резюме на випадок, якщо лінь відразу вникати в деталі.
Хто винен
Авіакомпанія винна, якщо рейс отменнёілі затриманий через:
- нестиковки в розкладі;
- неготовність екіпажу або борта до виконання рейсу;
- відмови в посадці пасажира на рейс через "овербукинга" (деякі авіакомпанії продають не фактичне число авіаквитків на рейс, а трохи більше, враховуючи, що за статистикою частина клієнтів в останній момент відмовляється від поїздки; "овербукинг" - як раз той випадок, коли пасажирів більше, ніж місць у літаку);
- невигідності перельоту для авіакомпанії;
- інших ситуацій, в яких перевізнику не вдалося довести вплив обставин непереборної сили на невиконання умов договору з пасажиром.
Авіакомпанія не винна, якщо виконати рейс вчасно завадили:
- явища стихійного характеру (пожежі, замети, повені) або погодні умови;
- військові дії;
- припинення або обмеження перевезення вантажів у певних напрямках;
- а також, в деяких випадках, страйк персоналу або несправності, які загрожують життю і здоров'ю пасажирів.
На що можна розраховувати
1. Рейс скасували за кілька днів
Традиційно разом з повідомленням про скасування рейсу авіакомпанія пропонує вам два варіанти вирішення проблеми:
- Альтернативний переліт. Це може бути інший маршрут того ж перевізника або рейс іншої компанії. Міняти пункт призначення при цьому не можна;
- Повернення вартості авіаквитка в повному обсязі (вимушена відмова, згідно п. 227 Федеральних авіаційних правил). Якщо ви придбали один квиток на рейс з пересадкою, можете розраховувати на відшкодування вартості всього маршруту. Якщо ж квитків було два (скажімо, окремо Москва-Лондон і окремо Лондон-Единбург), і перший рейс скасували, повернути вийде тільки суму за переліт Москва-Лондон, а квиток з Лондона до Единбурга доведеться здавати за звичайними правилами тарифу. Якщо скасування торкнулася другої частини вашого подорожі, і вам не надали альтернативних варіантів перельоту з Лондона в Единбург, а поїздка втратила сенс, перевізник зобов'язаний не тільки повернути вам гроші за квиток до столиці Шотландії, але і забезпечити безкоштовний повернення в Москву. Що стосується квитків туди і назад, повернути повну вартість при скасуванні рейсу можна, тільки якщо вони куплені не окремо, а за принципом round trip (обидва квитка на одному бланку).
2. Рейс скасували або затримали, коли ви вже прибули до аеропорту
Це може статися з різних причин: через погоду, з вини авіаперевізника, через надзвичайну ситуацію і т. Д. У будь-якому випадку авіакомпанія зобов'язана повідомити вам, чому і на скільки затримується рейс. Цю інформацію ви, згідно з пунктами 73 і 74 "Загальних правил повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів і вимог до обслуговування пасажирів, вантажовідправників, вантажоодержувачів", можете отримати у співробітника компанії. Він же зобов'язаний запропонувати вам варіанти подальших дій.
Іноді авіакомпанія надає переліт іншим бортом або рейсом іншого перевізника. Зрозуміло, якщо в зміні ваших планів винен авіаперевізник, цей варіант для вас безкоштовний. При перельотах місцевої авіакомпанією всередині Євросоюзу у вас є ще й право на компенсацію - за певних умов, мова про які піде нижче.
Компенсація за перенесення рейсу в залежності від термінів і відстані
Компенсації в Росії
Якщо авіакомпанія не може довести вплив форс-мажору на затримку рейсу, вона зобов'язана виплатити пасажирові 3% від вартості авіаквитка за кожну годину очікування в якості компенсації за запізнення (п. 5 ст. 28 Закону РФ "Про захист прав споживача"), а також 25% МРОТ за кожну годину очікування - але не більше половини вартості квитка - в якості штрафу (ст. 120 Повітряного кодексу РФ). За російським законодавством додаткові компенсації пасажирам у разі скасування рейсів не покладені, проте ви маєте право на повернення вартості квитків або обмін на альтернативний рейс, запропонований перевізником.
Компенсації в країнах Євросоюзу
Згідно загальноєвропейським нормам. при затримці рейсу вам покладені наступні суми компенсації в залежності від часу і відстані:
Що стосується скасування рейсу, то, якщо ви дізналися про неї за 14 і більше днів, права на компенсацію у вас немає. А якщо за 13 і менше днів - є. Розмір компенсації також залежить від часу затримки альтернативного рейсу і довжини перельоту.
Якщо вас попередили про скасування рейсу і запропонували новий за 7-13 днів до вильоту:
Якщо вас попередили про скасування рейсу і запропонували новий менш ніж за 7 днів до вильоту:
Компенсації в США
Повернення грошей при тривалих затримках або скасування також не передбачений законом, але більшість авіакомпаній поміняють вам квиток на свій найближчий рейс або допоможуть полетіти бортом іншої компанії. Якщо новий квиток буде дорожче, різниця - за ваш рахунок. Єдиний варіант, в якому закон передбачає повернення грошей за квиток і / або компенсації, - це коли пасажир не потрапив на рейс через "овербукинга".
Що авіакомпанія зобов'язана безкоштовно надати пасажиру при затримці рейсу
У 99-му пункті Федеральних авіаційних правил чітко визначено, як авіакомпанії повинні компенсувати незручності, викликані перенесенням рейсу.
При затримці рейсу більше ніж на 2 години ви маєте право на:
Пасажирів, чий рейс перенесений більш ніж на 8 годин вдень або більш ніж на 6 годин вночі, авіакомпанія зобов'язана розмістити в готелі і забезпечити трансфер туди і назад. При цьому згідно із законом не може з вами поселити в одному номері зі сторонніми людьми.
Якщо вас не влаштував запропонований номер або готель, ви маєте право знайти інший варіант самі. Залежно від ситуації і політики конкретної авіакомпанії, ви або доплатите різницю в ціні номерів (компанія внесе суму, рівну вартості запропонованого нею варіанту), або оплатіть проживання повністю. У другому випадку збережіть чеки: пізніше ви можете спробувати відшкодувати хоча б частину суми, якщо у вас були об'єктивні причини відмовитися від проживання в готелі за вибором перевізника. Зауважте, якщо ви відмовилися від спочатку запропонованого номера, авіакомпанія не зобов'язана забезпечувати трансфер до обраного вами готелю і назад. Але за зберігання багажу в будь-якому випадку відповідає авіаперевізник.
В Європі при затримках вильотів вам також нададуть харчування і нічліг, але, якщо рейс перенесений більш ніж на 5 годин, ви маєте право вимагати повернення грошей за квиток і навіть доставки вас назад у вихідну точку маршруту. Крім того, незалежно від часу затримки пасажир має право пред'явити авіакомпанії претензії за понесений збиток і звернутися до суду, якщо компанія відмовила у відшкодуванні. Судитися з авіакомпанією непросто, тому ви завжди можете перекласти тяжбу на плечі комерційних структур на кшталт EUclaim. Але тоді в разі успіху доведеться поділитися з юристами 25-50% компенсації.
Як домогтися компенсації за скасування або затримку рейсу
куди скаржитися
Якщо скасували або затримали внутрішній рейс російської авіакомпанії, претензія буде розглядатися за законодавством РФ. Те ж саме відноситься до скарг на іноземні компанії, які не зуміли виконати зобов'язання перед пасажирами в Росії.
Якщо авіакомпанія відклала або скасувала рейс за кордоном, розгляд буде проходити за законами тієї країни, де це сталося, незалежно від місця реєстрації авіаперевізника.
коли скаржитися
У Росії, відповідно до 126-ї статті Повітряного кодексу РФ. ви можете пред'явити претензії до перевізника протягом шести місяців з дня скасування або затримки рейсу.
В Європі претензії приймають протягом двох років на підставі Монреальської конвенції. У Великобританії пасажир може отримати відшкодування за рейси, відкладені або затримані протягом останніх шести років.
Які документи треба прикласти до претензії на компенсацію
Щоб отримати гроші за перенесення рейсу, потрібно до заяви на ім'я авіакомпанії додати копії наступних документів:
Коли припиняти писати претензії і йти в суд
Авіакомпанія зобов'язана винести рішення по вашій претензії протягом 30 днів з моменту її отримання (п. 1 ст. 128 ВК РФ).
Якщо перевізник не задовольнив ваші вимоги, ви можете подати на нього в суд протягом трьох років з моменту затримки або скасування рейсу (п. 1 ст. 196 ЦК України). Пакет документів в цьому випадку виглядає так:
Коли повернуть гроші
Російське законодавство не встановлює чітких строків повернення коштів при вимушеній відмові пасажира від перельоту: кожна авіакомпанія діє в рамках власних уявлень про розумне періоді. Як правило, в Росії при скасуванні рейсу з вини авіакомпанії вартість квитка надходить на рахунок пасажира протягом двох місяців. В окремих випадках справа затягується на півроку.
Що робити, якщо з вини авіакомпанії ваш рейс.
Незалежно від строку затримки рейсу збирайте всі чеки за напої та їжу в аеропорту, посадочні талони і квитки, квитанції з готелю або транспорту і т. Д. Постарайтеся отримати відмітки про затримку рейсу на квитку. Не полінуйтеся сфотографувати табло вильотів так, щоб було видно поточний час і статус вашого рейсу. Іншими словами, чим більше у вас буде підтверджень, тим більше шансів отримати компенсацію.
