У сучасному маркетингу під словом «сервіс» мається на увазі вчинення дій, спрямованих на задоволення потреб, бажань і очікувань клієнта.
При здійсненні продажу продавцеві дійсно важливо пам'ятати, що покупець, купуючи товар, в першу чергу задовольняє свої особистісні потреби. Інакше кажучи, клієнт при здійсненні покупки завжди керується мотивами, а пропоновані для нього продукт або послуга є не що інше, як стимули, які народжують реакцію - дія, зване «придбання». На перший погляд здається, що все просто. Є у людини потреба купити безмін, він йде в магазин і купує потрібний в господарстві предмет. Але! Психологами давно встановлено, що потреби нижчих рівнів можуть приховувати потреби більш високого порядку, тобто люди не перебувають постійно на одній і тій же стадії задоволення потреб. Правило нескладне. І гарному продавцеві я рекомендую пам'ятати його завжди. Особливо це правило слід знати на «відмінно» продавцю-касиру.
Досить поширеним вважається думка, що на касі продавати вже необов'язково, адже продавець-консультант в торговому залі і без того прекрасно обслужив клієнта. Це помилкова точка зору. Продавець-касир є особою, яка здійснює такі етапи продажу, як «завершення угоди» і «допродаж». Від його вміння вибудувати сервіс з покупцем залежить, чи повернеться той за наступною покупкою, чи зробить покупку в так званій прикасовій зоні магазину. Від яких же факторів залежить бажане для продавця-касира поведінку клієнта? Звичайно, від психологічного стану покупця. Коли клієнт вже прийняв рішення купити товар або послугу, він моментально втрачає стимул, тому що його потреба задоволена. Завдання продавця-касира на останніх етапах продажу дати зрозуміти покупцеві, що компанія може не тільки продати товар або послугу, а й проявити повагу до клієнта, задовольнити його потребу у визнанні, честолюбство і творенні. Покупець, відчуваючи на собі, що його сприймають як значущу особистість, відчуває задоволення. І завдання продавця-касира полягає в тому, щоб задоволення у покупця закріпити. Так, закріпити. За допомогою спеціальної техніки невербального і вербального впливу.
Не знаю, помічали ви чи ні, але на касі в магазинах продавці поводяться інакше, ніж продавці-консультанти в торговому залі. Добре, якщо продавці-касири запитають у покупця про дисконтною карткою, запропонують купити якусь дрібницю з прикассовой зони. Однак, часто виконуючи всі ці прості дії, касири забувають, що клієнт не тільки чує їх, але і бачить. А що бачить покупець, дивлячись на касира? Напруга! Він бачить напруга людини біля каси. Тому що продавець тут працює з грошима. Обслуговуючи клієнта, він розуміє, що головне для нього - це не помилитися при розрахунку під час продажу. І судорожно стискає губи, починає скукоживаться. Зосередженість - це добре, але це не єдина якість касира при професійному сервісі. На початку статті я говорила про задоволення, яке необхідно продавцеві закріплювати в голові клієнта, щоб той залишився задоволений обслуговуванням і повернувся в магазин. Не можна зосередженим обличчям розташувати клієнта до себе, підіграти його задоволення і тим більше - проявити повагу. Тому губи, підборіддя продавця-касира повинні бути завжди розслаблені. Важливо привчити себе стежити за їхніми рухами, і рухами м'язів обличчя в цілому. Напруженість в міміці продавця-касира не грає на руку підвищення продажів. Варто сказати і про погляд. Зрозуміло, що протягом дня на касі доводиться обслуговувати велику кількість клієнтів, і від того вже до середини робочого часу у продавця очі дивляться в основному на руки покупця, а від насиченого спілкування бажання заглянути клієнту в очі пропадає геть. Виконувати ж такі дії при якісному сервісі просто необхідно. Інакше, як продавець зможе показати на невербальному рівні свою повагу до покупця? Працювати з поглядом касиру вкрай важливо. Подивитися покупцеві в очі протягом 3-5 с. - значить почати з ним спілкуватися ефективно. Поглядом потрібно висловити клієнту вітання, доброзичливість. Відводити погляд різко в сторону не рекомендується. Також слід уникати кидати погляд на підлогу. Не можна розглядати губи клієнта, груди і стегна. Такий погляд носить інтимний характер. Краще переводити погляд на передпліччя співрозмовника або злегка в бік від голови покупця.
Як не дивно, але більшість касирів забувають посміхатися. Звичайно, спосіб життя людини, його характер і темперамент впливають на його готовність постійно перебувати в гарному настрої. Кому-то привітність як манера поведінки дається нелегко. Однак сервіс починається з бажання обслужити клієнта, зробити все залежне від нас для того, щоб покупець здійснив покупку і повернувся назад. Коли ж продавець на касі не готовий посміхатися клієнту, то компанії треба прощатися з таким співробітником. У продажах, як в мистецтві, постійно є глядач - це клієнт. Саме заради нього і створюється дію, продукт. Людям, схильним до егоцентризму і зосередженості на особистих амбіціях, завжди важко продавати, тому що продаж - це привітність по відношенню до клієнта, тут потрібно привчатися забувати про себе, горіти, віддаватися справі без залишку. Хоча я не можу пригадати, в якій сфері діяльності немає потреби викладатися на 100 відсотків. Якщо людина вирішує працювати професійно, то він живе справою, і його власне «я» йде на другий план. Тому як би не важко було продавцеві посміхатися клієнту, посміхатися потрібно. При доброму ставленні до людей робити це просто.
Сподіваюся, наданий матеріал буде корисний для людей, які працюють у всіх галузях і сферах діяльності.
З повагою, Олеся Липина, к.п.н, бізнес-тренер.