Що ж за звір такий call-центр?
В даний час, в мережі інтернет і в різних друкованих виданнях, багато уваги приділяється створенню і використанню call-центрів в бізнесі. Але при цьому навіть ті, хто можливо і читав, і думав про використання call-центру, і навіть ті, хто думає, що у нього є call-центр в компанії, іноді досить сильно помиляється в очікуваннях від проектів, що проводяться call-центром, у вимогах до нього і в правильності його використання.
Не один раз доводилося розчаровувати того чи іншого представника фірми-клієнта, в тому, що телемаркетинг не «манна небесна" і що, запустивши проект, його клієнти "відразу не вишикуються в чергу до нього".
Середня величина результату телепродажу (телемаркетингу) - 3-5% від вихідної абонентської бази. Кінцеві результати проекту будуть залежати від величезної кількості чинників. Таких як: актуальність бази, підготовленість сценарію розмови оператора, ступінь професіоналізму оператора, інформаційних матеріалів наданих компанією-замовником.
Не один раз чув особисто від звертаються клієнтів слова: "А ось той-то call-центр, дає чітку вартість результату проекту". На що залишається відповісти "про себе": "Прапор в руки і вперед". Будемо чекати вашого повернення з результатами.
Після подібних проектів, виникає потім зворотне висунутому мною думку, що "call-центр" - "це модна примха і ніякої користі не несе (особливо аутсорсингові).
Однак при цьому, ніхто з тих, хто висуває подібну думку, не враховує того, що і в Росії, і в країнах СНД, і вже тим більше в країнах "заходу" і т.д. call-центри активно використовуються. У тих же випадках, коли використання власного call-центр не несе економічної вигоди, то віддають проекти, як постійні, так і тимчасові, на аутсорсинг.
Що в даному випадку використовується і пропонується "call-центр"? Називається ця послуга по-різному: "віртуальний секретар", "віртуальний менеджер", "віртуальний офіс" і т.д. Буває навіть, що до простого прийому звернень ще додають можливість зняття справжнього кабінету в будь-якому бізнес-центрі, але це окрема історія.
І це ще не все. Монета, як відомо, має дві сторони .... але є ще й ребро. За допомогою "call-центру" можливо проведення різних, досить креативних заходів. Для цього лише потрібно посидіти-подумати разом з менеджером "call-центру" і визначитися в можливостях і бажаннях.
Щиро сподіваюся, що цей короткий опус, дав деякі пояснення про діяльність call-центрів. Думаю, що це перша частина циклу статей присвячених call-центрам і хотілося б, щоб представники call-центрів, як корпоративних, так і аутсорсингових привнесли свою дещицю в поясненні теми: "Що ж за звір такий call-центр?"