«Як зробити так, щоб скарги сприймалися позитивно?» - запитали учасників Форсайт-дебатів (від foresight - «погляд у майбутнє»), де обговорювалася розроблена в уряді система оцінки роботи управ.
«Ніяк, - була відповідь. - Скарги ніколи не сприймаються позитивно ».
Зворотній зв'язок
Тема скарг в ході дебатів спливала не раз. Станіслав Шекшня, старший партнер консалтингової компанії Ward Howell, професор Центру глобального лідерства міжнародної школи бізнесу INSEAD. запропонував взагалі скасувати слово «скарга», оскільки воно має негативне забарвлення, і замінити його іншим.
Яким? У пошуках більш підходящого називалися «пропозиція», «звернення». Однак, так чи інакше, від «скарги» важко піти. Але головне - не сама по собі скарга, а реакція на неї. Якщо управа оперативно реагує на сигнал і вирішує проблему, то це вже не скарга, а зворотний зв'язок між жителями і виконавчим органом влади першої ланки.
Саме на підставі зворотного зв'язку і буде в основному оцінюватися робота управ. В основі системи оцінки, яка пропонувалася до обговорення учасникам дебатів, - моніторинг інтернет-простору, опитування жителів, а також результати обстежень територій, що проводяться галузевими органами влади.
І оперативна реакція на скарги жителів, усунення порушень і рішення проблем, в них викладених, буде істотно впливати на кількість балів, які за підсумками року запрацює управа.
Кожна управа може стати найкращою
Прийняте урядом Положення про управі визначило перелік конкретних, чітких і зрозумілих повноважень. Ці повноваження і стали «предметами», за якими будуть тепер виставлятися оцінки столичним управа.
«Запропонована система оцінки побудована таким чином, що кожна управа може стати кращою і повинна прагнути до поліпшення своїх показників», - Олена Шинкарук, начальник контрольного управління мера і уряду Москви. була оптимістична.
Розробники цієї системи постаралися звільнити її від суб'єктивізму, право на який залишено тільки жителям.
Добре це чи погано?
Якщо, наприклад, люди будуть незадоволені лікарями поліклініки, вчителями в школі або відсутністю патрулів ППС, вони, звичайно, дадуть в опитуваннях негативну оцінку ситуації в районі. А управа щось тут ні при чому - ці сфери тепер не належать до числа її повноважень.
В'ячеслав Шуленін, керівник Департаменту територіальних органів виконавчої влади. визнав, що такі побоювання небезпідставні: «Ми міряли задоволеність в Сокольниках і Новокосіно. Здавалося б, Сокольники - старий район з розвиненою інфраструктурою, упорядкований і екологічно благополучний. А Новокосіно - тільки побудований. Там ще нічого не було взагалі. Але в Сокольниках люди були не задоволені своїм життям, а в Новокосіно, навпаки, дуже задоволені. Стали розбиратися, в чому справа. Виявилося, що в Сокольниках опитували старих жителів, у яких досить високий рівень вимог до комфорту проживання, а в Новокосіно - мешканців будинків, побудованих для військових, які щойно повернулися з гарнізонів ».
Люди сильніше цифр
.jpg "Система контролю куди поскаржитися на московських чиновників, місто, нерухомість, аргументи і факти (система)")
По-перше, в різних районах різні стартові умови і особливості. Павло АВЕК, голова управи Філевський парк, раніше працював головою управи Внуково і каже, що ці два райони неможливо навіть порівнювати.
По-друге, як зауважив Володимир Говердовский, префект СЗАО. «Цифри намалюють миттєво і тут же почнуть працювати на них». «У Москві все люди грамотні, - додала Вікторія Петрова, заст. генерального директора компанії «Базовий елемент». - Як перехитрити цифри, розберуться швидко ». А Станіслав Шекшня згадав міністра оборони США Роберта Макнамару. Під час в'єтнамської війни він зажадав від військових знайти показник, який демонстрував би суспільству успіхи американської армії. Знайшли: кількість убитих солдатів противника. І через два роки кількість убитих, за офіційною статистикою, перевершило кількість всіх воюючих з в'єтнамської сторони. «Люди завжди сильніше показників», - уклав він.
І все ж без цифр і рейтингів не можна. «Якщо будемо оцінювати і не складати рейтинг, то сам сенс оцінки йде», - переконана Олена Шинкарук.
Ефективність або результативність?
Неможливо шляхом механічного складання показників прийняти рішення про роботу управи, - наполягав Андрій Кличков, депутат і лідер фракції КПРФ в Мосміськдумі. - Потрібна порада громадськості, який давав би свою оцінку ».
Як визначити склад такого ради? Досить просто, якщо залучити «організованих жителів». «Члени партій, активісти ТСЖ,« зелені »- це організовані мешканці», - пояснив Сергій Воробйов, член Ради при Президентові Російської Федерації з розвитку громадянського суспільства і прав людини, голова ради директорів Ward Howell.
Ілля Свиридов, депутат ради депутатів муніципального освіти «Таганське». підтримуючи цю ідею, зауважив, що в його районі половина депутатів - представники опозиції. Відповідно, і в оцінках роботи управи немає милостивого одностайності. Тому вона виходить більш результативною.
Результативність роботи - саме до такого визначення прийшли в результаті учасники дебатів, хоча на початку дискусії використовувалося інше слово - «ефективність». Ну що ж, так, напевно, правильніше, оскільки всі ми чекаємо від влада не ефемерною «ефективності», а конкретних результатів, які можна бачити і відчувати.
- У нас в місті запрацювала нова система відбору глав управ. Сформовано кадровий резерв. І за останні два з половиною місяці 42% глав управ були призначені на свої посади з резерву. Наступний крок - система оцінки роботи управ.
Два роки тому, коли я тільки починала працювати, на питання «що корисного ви зробили для міста?» Глави управ відповідали: «У мене немає прострочених паперів». І ось ми розробили систему, завдяки якій папери перестануть бути критерієм оцінки.
Ця методика вже впроваджується. Але ми хочемо вислухати громадськість - саме тому проводимо Форсайт-дебати, обговорення в інших форматах. І на підставі висловлених думок і ідей внесемо в неї корективи, щоб сама вона не викликала сумнівів у своїй об'єктивності.
«Предмети» для оцінок
# 9632; стан скількох дворів на території району викликало скарги мешканців і зауваження контрольних органів
# 9632; терміни виконання запланованих робіт
# 9632; терміни і якість усунення порушень
# 9632; законність об'єктів торгівлі: розміщення в дозволених місцях, відповідність затвердженої спеціалізації
# 9632; усунення порушень: демонтаж, приведення у відповідність зі спеціалізацією
# 9632; кількість скарг жителів і зауважень контролюючих органів по утриманню житлового фонду
# 9632; терміни і якість усунення порушень
# 9632; дотримання термінів і якість робіт з підготовки до зими
# 9632; кількість виявлених об'єктів, особливо на ранній стадії
# 9632; зупинка будівництва