Як на практиці можна це застосувати для просування своїх товарів або послуг?
Перш за все - активно збирати відгуки та думки. Людина зробила покупку - попросіть його залишити відгук, будьте ініціатором зворотного зв'язку. Це дозволить створити навколо себе ком'юніті з реальних покупців, яке в підсумку збільшить лояльність і продажу.
Робота з негативними відгуками
При роботі з відгуками ні в якому разі не варто фільтрувати негативні. Будь-яка думка є суб'єктивним, ніколи всі сто відсотків покупців не будуть задоволені. Якщо у магазина виняткове позитивні відгуки, клієнт швидше за все задумається, наскільки вони реальні.
COSSA рекомендує один з кращих онлайн-курсів нашого ринку з управління складними digital-проектами. Прокачай свої скіли менеджера проекту за програмою одного з найбільших веб-продакшенів Росії.
- Екологічний шлях менеджера
- Реліз-менеджмент: готуємо проекти до запуску
- Вимогливість digital-продюсера
- Аналітика. базові навички
- Як пасти котів: правильне делегування в IT
- Переговорні навички. Частина 1. Цикл продажів
- Переговорні навички. Частина 2. Провокації. Робота з запереченнями
- Оцінка і декомпозиція digital-проектів
- Планування свого часу
- Управляємо дизайнерами. Scrum в дизайні
- Вирівнювання робочого потоку і балансування навантажень
- Навички ведення конструктивного діалогу
- Робота з кадрами: складні питання
- Тонкі моменти (розглянемо по ходу справи)
- Працюємо з типовими документами
Найкраща стратегія - спілкуватися з покупцями, які залишили негативний відгук, намагатися вирішити їх проблеми. По-перше, таким чином ви швидше за все зможете втримати клієнта, по-друге, якщо ви публічно вирішите проблему однієї людини, інші, переглядаючи відгуки, будуть бачити, що ви адекватно реагуєте на можливі помилки з вашого боку. У будь-якому випадку при активному зборі відгуків кількість негативу рідко перевищує 10% від загального числа. Якщо ця цифра більше, можливо, слід задуматися, чи все ви робите правильно, можливо, внести коригування в бізнес-процеси, переглянути асортимент, замінити менеджерів.
Денис Костюков, керівник інтернет-проектів «Супра набряк»:
«Грунтуючись на моніторингу конверсії, можу сказати, що приблизно 65-70% відвідувачів приходять на сайт по ключовому запиту" ... відгуки ". Практика показує, що людина готова зробити покупку, керуючись тільки відгуками, не заглиблюючись в інформацію про товар.
Ми намагаємося зробити так, щоб кожен клієнт, здійснюючи покупку (неважливо, в інтернеті або в офлайні), заповнював елементарну анкету, щоб мати в майбутньому можливість дізнатися його думку, - це дає величезну перевагу при спілкуванні і просуванні продукту на тематичних ресурсах ».
Як відрізнити справжній відгук від підробленого
Особливо заповзятливі маркетологи намагаються представити свої продукти в кращому світлі, публікуючи під виглядом покупців позитивні відгуки. Наприклад, рік тому був скандал з фірмою Samsung, коли цілий підрозділ звільнили через підозри в накрутці відгуків.
Гарантом справжніх відгуків є сторонні сервіси, які не афілійовані з магазином - їхня технологія дозволяє збирати і обробляти відгуки тільки від перевірених покупців, які придбали конкретний товар в тому чи іншому інтернет-магазині.
Follow-up листи: як просити користувачів залишити відгук
При активному зборі відгуків за допомогою тригерних розсилок конверсія купили і залишили відгук часто залежить від часу, який минув з моменту покупки. Перед відправкою follow-up листи важливо вловити той момент, коли людина встигла отримати і скористатися товаром, але не встиг до нього «охолонути».
Також важливо, як виглядає саме follow-up лист, яке відправляється людині для отримання від нього зворотного зв'язку. Варто розуміти, що збір відгуків - це технічне завершення покупки і воно не повинно асоціюватися зі спамом.
Мотивацію у вигляді бонусів або знижок включати можна, але не обов'язково: Cущественно на конверсію купив в який залишив відгук це не вплине. Багато хто помилково вважає, що людина залишить відгук, тільки якщо запропонувати йому щось натомість. Насправді, при активному зборі відгуків в середньому кожен десятий покупець готовий висловити свою думку про придбаному товарі, якщо його про це попросити в ненав'язливій формі.
Найчастіше люди готові висловитися про косметику (до 20%), потім йде меблі - 15%, електроніка і побутова техніка - 10-12%, одяг і взуття - 9-10%, зоотовари та посуд - 8-9%, на дитячі іграшки відгуки залишають в середньому 7-8% покупців, на сантехніку - 6-7%, найрідше пишуть відгуки про інтим-товари - 3-4%.
Вплив відгуків на продажу
Щоб перевірити вплив відгуків на продажу, ми провели дослідження на одному з великих українських інтернет-магазинів. Трафік сайту розбили 50 на 50: половина покупців в картках товарів бачила відгуки (в тесті брали участь тільки ті товари, у яких був хоча б один), інша половина - ні.
За результатами експерименту конверсія товарів, відправлених в кошик без відгуків, склала 2,73%. Наявність відгуків підвищувало її до 3,12%. Тобто A / B-тест зафіксував збільшення конверсії інтернет-магазина на 14% за рахунок наявності відгуків в картках товарів. Це лише один з прикладів, але більш-менш картина виглядає наступним чином: при активній роботі з відгуками очікуйте збільшення конверсії сайту на 10-15%.
Джерело картинки на тізері: Showtem