НАЙБІЛЬШИЙ ЗВИЧАЙНИЙ ОЛЕГ
5 років тому Олег починав працювати торговим представником в досить великій компанії. Потім, коли всьому навчився і зміцнів, вирішив піти і створити свій власний бізнес, адже він все знає, вміє і навіщо йому працювати "на дядю".
Його оптова фірма почала потихеньку рости. Пара менеджерів добре справлялися зі своїми обов'язками: обдзвонювали клієнтів, замовляли товар, укладали договори, виставляли рахунки, відправляли експедиторів. І все так добре пішло, що клієнтів стало настільки багато, що довелося Олегу найняти ще 3 менеджера.
Тільки так вийшло, що кількість менеджерів збільшилася, а обсяг виконуваної роботи майже немає. По правді сказати, стали вони ще гірше працювати. Або по російськи, "косячіть". Те клієнт сплатить, а договір роблять 2 тижні. Те забудуть товар клієнту відправити. А то і взагалі, "відвалився" у них "мільйонник", а їм все одно. І це я ще не кажу про періодично "злиті" входять заявки.
І сталося найстрашніше для будь-якого власника бізнесу - великі клієнти почали йти до конкурентів, а робота співробітників так і не стала більш організаційної, скільки Олег не кричав на менеджерів і на керівника відділу продажів.
Нам це знайомо
Історія досить відома власникам бізнесу зі сфери послуг і b2b (і преміальної роздробу). Можливо, хтось навіть впізнав себе або своїх колишніх співробітників. Але зараз цікаво не це, а відповідь на питання: "Що ж не дає Олегу перетворити свою компанію в добре структуровану і чітко працюючу організацію?".
Відповідей може бути багато і всі вони будуть правильні. Але так як історію придумував я, то і мені придумувати головну причину. Все йде догори ногами, тому що не запроваджена CRM система на підприємстві. Для чого вона потрібна? Для вирішення наступних гострих проблем:
- Вхідні заявки втрачаються;
- Невідомо - працюють менеджери чи ні;
- Менеджери забирають базу з собою при звільненні;
- Менеджери зливають базу клієнтів;
- Повторні продажу і допродажу відсутні;
- Низька швидкість обробки заявки:
- Безвідповідальність співробітників.
Хіба можна відмовитися від вирішення цих проблем. Особливо, коли клієнтів не десяток, а Ваша команда складається не тільки з Вас і ще одного співробітника. Хоча навіть в таких випадках ефект від впровадження CRM буде відчутний.
По-простому
CRM розшифровується як Customer Relationship Management. Переклад з англійської звучить як "система управління взаємовідносин з клієнтами".
Якщо звертатися до Вікіпедії, то визначення CRM звучить як "програмне забезпечення (софт) для організацій, яке допомагає автоматизувати стратегію взаємодії з замовниками для поліпшення бізнес-процесів" і бла бла бла. Оскільки я люблю, коли написано по-російськи і по-простому, тому CRM (в його звичному розумінні для малого і середнього бізнесу) - облік операцій і клієнтів.
"Так це ж база даних", - скажете Ви. Абсолютно вірно. Тільки від бази даних в Ексель вона відрізняється тим, що на кожного клієнта тут заведена окрема картка, де зберігається вся взаємодія цього клієнта з компанією. А також прикріплені записи розмов менеджера з цим клієнтом і документи, які менеджер відправляв цьому клієнтові. Крім того, в ній можна ставити завдання, і коли настане термін, розумна програма нагадає менеджеру зробити дзвінок клієнту, щоб не упустити його. І все це тільки основні функції crm.
Загалом, кругом одні плюси, і можливості crm Системи для компаній величезні. Але давайте їх структурируем, щоб Ви відразу побігли впроваджувати до себе цього "звіра" для бізнесу. Отже, зачему потрібна crm?
- Створення повної бази даних про Ваших клієнтів;
- Збереження всієї історії угод з ними;
- Допомога і складання плану по роботі з клієнтами;
- Впровадження програми лояльності для Ваших клієнтів;
- Контроль роботи співробітників за рахунок системи обліку часу;
- Стандартизація роботи співробітників, а також легка адаптація новачків;
- Аналіз роботи відділу продажів / менеджерів з продажу в розрізі воронки продажів;
- Прозора звітність;
- Аналіз попиту і бажань клієнтів.
І навіть все це - не єдині плюси, їх набагато більше. Але вони є основними, коли приходить розуміння, що працювати в Excel (або ще гірше в блокноті), більше сил немає. Адже все сиплеться і втрачається.
Випадки з життя
У Вас може скластися враження, що я все загальними словами Вам розповідаю. Але як без цього, адже Ви повинні розуміти не тільки прикладне використання, але і можливості. І повертаючись до практики, щоб поставити жирну крапку в питанні ефективності впровадження CRM, наведу кілька прикладів.
За результатами він робить позначку в угоді. Оскільки ми живемо в реальному світі, де клієнту "треба подумати", менеджер ставить нагадування зателефонувати йому через тиждень і дізнатися результат роздумів. В результаті лід або закривається на угоду, або позначається як "відпрацьований". Природно, вся історія дзвінків теж записується і Ви можете послухати їх в будь-який момент.
Що в підсумку? Ви, як керівник бізнесу, бачите - працює менеджер чи ні. Чи виконує свої KPI. А також можете відстежити воронку і подивитися виконану роботу по кожному клієнту. І в цілому бачити скільки компаній знаходиться на тому чи іншому етапі.
Менеджер в CRM закріплює за клієнтом певного зморщок, якому передається це замовлення і автоматично переводить клієнта на наступний етап воронки - "Замір". Система автоматично розподіляє заявки по фахівцях, ставить йому нагадування. Також система ставить автоматичну завдання відправити смс клієнту за пару годин до виміру, що до нього приїде заміряє (або ще можна підключити сервіс, який автоматично подзвонить клієнту і скаже заготовлену фразу).
Заміряє їде, все заміряє, і в офісі вносить в картку клієнта всі дані, щоб менеджер подзвонив клієнту і озвучив підсумкову суму. Але оскільки ми живемо в реальному світі, де клієнту потрібно "порадитися з дружиною" і озвучити інші заперечення. менеджер в CRM ставить собі нагадування зателефонувати клієнту рівно через 2 дня в 14.39.
НАС УЖЕ БІЛЬШЕ 45 000 чол.
включає
ПОЛІТИКА ЩОДО ОБРОБКИ ПЕРСОНАЛЬНИХ ДАНИХ В ІП Жестков Н. В.
1. Загальні положення
2. Відомості про оператора
3. Відомості про обробку персональних даних
3.1. Оператор обробляє персональні дані на законною і справедливою основі длявиконання покладених законодавством функцій, повноважень і обов'язків, здійснення прав і законних інтересів Оператора, працівників Оператора і третьіхліц.
3.2. Оператор отримує персональні дані безпосередньо у суб'єктів персональнихданних.
3.3. Оператор обробляє персональні дані автоматизованим інеавтоматізірованним способами, з використанням засобів обчислювальної техніки ібез використання таких коштів.
3.4. Дії по обробці персональних даних включають збір, запис, систематизацію, накопичення, зберігання, уточнення (оновлення, зміна), витяг, використання, передачу (поширення, надання, доступ), знеособлення, блокування, видалення і знищення.
3.5. Бази даних інформації, що містить персональні дані громадян Російської Федерації, перебувають на території Російської Федерації.
4. Обробка персональних даних клієнтів
5. Відомості про забезпечення безпеки персональних даних
6. Права суб'єктів персональних даних
6.1. Суб'єкт персональних даних має право:
- на отримання персональних даних, що відносяться до даного суб'єкту, і інформації, що стосується їх обробки;
- на уточнення, блокування або знищення його персональних даних у разі, якщовони є неповними, застарілими, неточними, незаконно отриманими або неє необхідними для заявленої мети обробки;
- на відгук даного їм згоди на обробку персональних даних;
- на захист своїх прав і законних інтересів, у тому числі на відшкодування збитків ікомпенсацію моральної шкоди в судовому порядку;
- на оскарження дій або бездіяльності Оператора в уповноважений орган позащіте прав суб'єктів персональних даних або в судовому порядку.
6.2. Для реалізації своїх прав і законних інтересів суб'єктів персональних даннихімеют право звернутися до Оператора або направити запит особисто або з помощьюпредставітеля. Запит повинен містити відомості, зазначені в ч. 3 ст. 14 ФЗ «Оперсональних даних».
300 СПОСОБОВ ЗАЛУЧЕННЯ КЛІЄНТІВ