Післяпродажне супровід клієнта - це комплекс заходів, спрямованих на забезпечення взаємодії з людиною, який став дійсним членом фітнес-клубу. Метою такого підтримки зв'язку є стимуляція його до постійного продовження абонемента. Хороший продавець завжди знає, що відносини з клієнтом не закінчуються в момент завершення угоди, а скоріше навпаки, з цього моменту все тільки починається і зараз ми розберемося з тим, чому і як це працює.
Момент, коли потенційний клієнт укладає контракт і стає чинним, можна сміливо вважати кульмінацією довгого ланцюжка здійснення дзвінка, встановлення контакту, формування потреб, роботи з запереченнями та завершення угоди. Ви виконали величезну роботу, при чому часто довжиною не в один день. Це безумовно успіх, але далеко не перша і не остання угода в вашому житті. Тепер саме час подумати про те, яким чином можна полегшити собі роботу в подальшому. І почнемо ми мабуть з того, який спосіб продажу абонемента (членства або клубної картки) є найпростішим. Істина завжди лежить на поверхні. Найпростіше продати абонемент тій людині, якій ви його вже одного разу продали.
Цілком очевидним є той факт, що продавати абонемент старому клієнтові значно простіше, ніж кожен раз заново долати бар'єри з потенційними. Так відбувається тому, що сприятливий і головне успішний контакт з чинним клієнтом фільтром, і продовжувати діючий абонемент значно простіше. Клієнт вже знає вас і довіряє вам. Якщо ви не обманули його і він отримав саме ті послуги і той рівень обслуговування, які ви йому пообіцяли раніше, він буде приносити вам гроші і надалі. Але пам'ятайте, що клієнт часто продовжує абонемент тільки при належному рівні сервісу з вашого боку, тобто за тієї умови, що ви продовжуєте працювати з ним.
супровід клієнта
Ви як співробітник клубу безумовно добре знаєте свій продукт, при чому до самих дрібниць. У свою чергу новому клієнтові клубу, який тільки придбав абонемент і збирається прийти в клуб вперше ще тільки належить з'ясувати для себе велику кількість питань, які як правило можуть не обговорюватися в ході презентації, але виникнути в процесі відвідування фітнес-клубу. Супровід клієнта грунтується на турботі про нього, а значить, має на увазі під собою цілком конкретний перелік дій.
Постарайтеся виступити для клієнта свого роду нянькою, або ж просто привітним господарем, який хоче, щоб його гість почувався як вдома. Це звичайно займає час, але результат окупається з лишком. Перше про що потрібно пам'ятати в останній момент підписання договору це те, що роботу з продовження членства потрібно починати в перший же день після його придбання. Кількість клієнтів при цьому ніяк не впливає на ступінь вашого привітності, тому відмовки в стилі «Їх багато, а я один» тут не працюють.
помилки супроводу
Нерідко буває так, що відкритий і привітний адміністратор або менеджер після завершення угоди буквально змінюється в обличчі і стає зовсім іншою людиною. Кульмінація відбулася, абонемент проданий і тепер йому вже немає ніякого діла до клієнта. Саме в цей момент у останнього і формується розуміння того, ким фактично є його співрозмовник. Це був просто удавальник, метою якого було елементарне отримання вигоди або це був дійсно професіонал, який любить свою роботу і цінує своїх клієнтів.
Про другий випадок говорити нічого - це те, до чого повинна прагнути будь-який поважаючий себе співробітник. У першому випадку, буде великою удачею, якщо клієнт тут же не порве контракт або не відмовиться його заповнювати або оплачувати. Навіть якщо він набуде членства, але при цьому відзначить вашу холодну або негативне до себе ставлення, з великою часткою ймовірності, абонемент в цьому клубі він продовжувати не буде. Саме по першому враженню від клубу і його співробітників клієнт оцінює в цілому перспективу відвідування даного закладу. І якщо перша зустріч закінчилася на негативній ноті, по відношенню до себе одного співробітника, клієнт буде оцінювати весь колектив фітнес-клубу, а значить в даній ситуації через помилку одного постраждають усі.
Ще однією розповсюдженою помилкою супроводу є «посилати» клієнта. Можливо ви і справді зайняті і вам колись, але клієнт безумовно розцінить це як байдужість до його персони. Якщо він задає питання, скажімо про групових заняттях, а ви суєті йому розклад зі словами «Ось, дивіться самі», така дія з вашого боку саме по собі створює негативний фон для подальшої бесіди. Назвати такі маніпуляції вдалим супроводом клієнта точно не можна. Стовпці, рядки, ціни, дні тижня, назви груп, це все для нього є китайською грамотою. Змусивши клієнта розбиратися в цій незрозумілій метушні символів, ви тільки відштовхне його від себе.
Ще один популярний приклад невдалого супроводу клієнта - це його «відпадіння», коли він не тільки не продовжує абонемент, а зовсім перестає відвідувати клуб. Він звичайно ж має на те свої причини, але в тому числі це і ваша недоробка, так як ви могли вчасно діагностувати цей симптом і мотивувати клієнта на подальше відвідування клубу. Найчастіше клієнти перестають ходити на заняття тому, що в їх очах клуб втрачає свою цінність, тобто стає для них менш потрібним. Супроводжуючи клієнта після завершення угоди і далі в процесі занять, ви повинні підтримувати в ньому інтерес до відвідування фітнес-клубу. Для цього потрібно періодично здійснювати сервісні дзвінки.
продовження абонемента
Якщо у вас в клубі є система обліку відвідуваності клієнтів - добре, значить ви можете в кожному окремому випадку відслідковувати ходить людина чи ні, а якщо ходить, то якими основними і додатковими послугами користується, яке вважає за краще час і не тільки. Якщо такої системи немає і ви безпосередньо в клубі з клієнтом не стикався, ви можете не бути в курсі того, ходить він чи ні. Як би там не було, ви нічого не втратите, якщо зателефонуйте йому. Тільки не забувайте дзвонити заздалегідь, так як потрібну суму необхідно ще назбирати, заробити або як мінімум відкласти.
ПОРАДА. Про те коли, як і навіщо потрібно працювати з вхідними та вихідними дзвінками ви можете дізнатися з циклу наших статей «Обробка вхідних дзвінків», «Обробка вихідних дзвінків» і «Шпаргалка адміністратора». У ньому описана вся ланцюжок спілкування з клієнтом, починаючи з встановлення контакту, визначення потреб і формування пропозиції, закінчуючи роботою з запереченнями і призначенням зустрічі.
Сервісні дзвінки
Зустріч в клубі
Коли клієнт приходить в клуб, в першу чергу необхідно з'ясувати, чи всі його влаштовує зараз, чи підходить йому той абонемент, яким він користується і не хотів би він перейти на будь-якій іншій, більш оптимальний вид карти. Після того, як абонемент буде обраний, необхідно вдатися до однієї популярної техніці, яку я описував в статті «Проведення презентації з клієнтом», і яка має на увазі перерахунок вартості абонемента з урахуванням знижки. Нагадаю, що це працює наступним чином. Ви передплачуєте на лист вихідну ціну абонемента, щоб клієнт її візуально зафіксував, потім з калькулятором в руках робите віднімання знижки, перекреслює вихідну цифру і поруч малюєте результат розрахунків. Це психологічний трюк, який полягає в тому, що на зниження вартості людина завжди реагує краще, ніж на її підвищення.
Також обов'язково потрібно повідомити дату закінчення акції. Це одна з технік закриття угоди, яка називається «ажіотаж» і яку я описував в статті «Завершення операції з клієнтом». Суть її полягає в тому, що ви формуєте в свідомості клієнта відчуття терміновості. Спочатку ви вказуєте йому на те, що у нього є можливість продовжити абонемент за нижчою вартістю, потім робите акцент на тому, що такі умови мають обмежений термін дії. Ці дві техніки дуже добре працюють в зв'язці і застосовуючи їх ви значно підвищуєте свої шанси на успіх. Крім того, якщо клієнт і так прийшов розмовляти щодо продовження абонемента, це вже означає, що він готовий до завершення угоди, а значить, вам потрібно тільки діяти за сценарієм і нічого не зіпсувати.
Післямова
Якщо ми говоримо про грамотному супроводі клієнта, ми маємо на увазі, що його завжди потрібно тримати в курсі подій. Телефонуючи, або проводячи зустріч у клубі завжди доноси до нього інформацію про діючі акції, знижки, бонуси і заходах. Якщо на ті послуги, якими він користується діє спеціальна пропозиція, повідомте клієнту про те, що це може бути для нього більш вигідним, ніж зараз. Якщо знижки на продовження більше знижок на придбання, також доносите цю інформацію до клієнта, щоб він розумів, наскільки вигідно один раз карту купити і потім багато разів її продовжувати. Клієнти завжди цінують турботу і індивідуальний підхід.
висновок
Супровід клієнта - складний і багатогранний процес, який вимагає від вас постійної підтримки зв'язку з ним після того, як він зробив покупку. Навіть в тому випадку, якщо ви добре робите свою роботу, але клієнт все одно по закінченню терміну дії клубної картки відмовляється її продовжувати, залишайтеся максимально ввічливі і коректні. Цікавтеся причинами відмови і записуйте їх, щоб потім проаналізувати цю інформацію і грамотно провести роботу над помилками (якщо такі мали місце бути). Під кінець ще раз нагадаю, що супровід клієнта після продажу - це в першу чергу демонстрація турботи про нього, метою якої є підвищення шансів на продовження абонемента.