знання роботи, якість роботи, увага до деталей;
робота з навантаженням, при стресі;
здатність виконувати завдання до кінця;
усвідомлення витрат; володіння іноземною мовою.
Таким чином, стандарти якості обслуговування дозволяють не тільки домогтися того, щоб кожен працівник чітко знав що, як і коли він повинен робити, а й об'єктивно, абсолютно неупереджено оцінити якість його роботи, що часто буває дуже складним завданням в колективах.
Сутність гостинності як складова якісного обслуговування
В обслуговуванні, який відповідає міжнародним стандартам, особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявом персонального уваги по відношенню до гостя, здатність персоналу відчувати його потреби. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, переступивши поріг готелю, є скоріше споживачем, ніж гостем, швидше за прохачем, ніж постійним покупцем, швидше за неживим предметом, ніж людиною. Гостинність як добрі особисті стосунки персоналу до клієнтів, часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення цьому шукають або в поведінці службовців, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелю в збільшенні прибутку.
Зовнішня очевидність такої помилки веде до скорочення в готелі контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом - так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, в лічені хвилини зробити бронювання в готелі і т.п. Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести в мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.
Однак клієнти не приймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції в цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як його замінника або конкурента. Гостинність не тільки не померло, але, навпаки стає новим символом. Людина знову зайняв належне йому в індустрії гостинності місце.
Важко дати цілком і точне визначення гостинного поведінки, але кожен з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може з'явитися гостинність. Наприклад, службовець в готелі, завдяки додатковим знань, може вказати головні визначні пам'ятки своєї місцевості, повідомити, як до них дістатися і дати іншу корисну для гостей інформацію. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури пансіонату, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки. Навчання службовця має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості перебували багато годин в дорозі і втомилися в дорозі і тому будуть не в змозі витримати тривале оформлення. Очевидно, що в цих умовах краще гостей відразу розмістити в номерах, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрована при спілкуванні службовця та іноземного гостя. Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і традиції країни гостя. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще не досить.
Розуміючи з першого слова або навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати досить професіоналізму і представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на знову виникла обстановку так, щоб це було розцінено гостем як гостинність. [3]
Гостинність потребує колективному співробітництві. Якщо привітний працівник виявляється на підприємстві, де кадри підібрані невдало, службовці недружелюбні, обладнання експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його покинути це місце.
На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні проявляти його. Звичайно, чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормально і необхідно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства буде неможливо. Проте, керівництву і службовцям слід розуміти, що розумна прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися тільки як службовий обов'язок будь-кого з працівників. В цьому відношенні гостинність порівнянно із забезпеченням безпеки, яке має здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, і обов'язково кожним працівником підприємства без винятку. [4]
Слід зазначити, що хоча часто це і не приймається в розрахунок, механічне, електричне і тому подібне обладнання, що створює зручності без долі людини, також може впливати на створення в готелі атмосфери гостинності. Погано працююче обладнання, будь то протікає водопровідний кран або скриплива ліжко, тріщина на шибці - все є видимим і очевидним проявом байдужого ставлення до гостя. Подібні умови руйнують ті моральні підвалини, які можливо ще збереглися в персоналі і продовжують спонукати його виявляти гостинність. Працівник, який знає, що наступного ранку не принесе йому нічого, крім нових скарг гостей, не в змозі працювати з віддачею.
З точки зору гостинності велике значення має різна довідково-інформаційна друкована продукція, пропонована гостю в готелі. Гість вельми доброзичливо ставиться до наявних в номері брошур, проспектів, листівок. Атмосфера гостинності порушується, якщо гість змушений запитувати працівникові, у якого на обличчі написано, що йому набридло кожен день відповідати на подібні питання.
Таким чином, не тільки керівництво повинно нести відповідальність за гостинність. Воно ділить цю відповідальність зі своїми службовцями. Кожен працівник впливає на атмосферу, в якій протікає робота всього персоналу, і може створювати умови, при яких клімат гостинності виникає або зникає. Важливо чітке визначення зобов'язань по відношенню до гостей, а також їх неухильне виконання. Результати гостинності проявляються в збільшенні числа постійних клієнтів, розширенні загального визнання, зміцненні сприятливих відносин в колективі і загального духу товариства, який дозволяє вистояти у важкі періоди.