За останні 15 років в Росії попит на дослідження за методом «таємний покупець» безперервно зростає: компанії хочуть знати все про власний сервіс, але не всі розуміють, навіщо їм це треба. Shopolog.ru докладно пояснює, що це за метод дослідження, як правильно його проводити, скільки воно коштує і під що воно перетворитися завтра.
коротка історія
«Таємний покупець» або Mystery Shopping як метод дослідження і оцінки якості з'явився в світі ще на початку 40-х років минулого століття і отримав свій розвиток в 70-х роках. В СРСР в той час практикувалися тільки контрольні закупівлі з боку контролюючих органів, які переслідують, як правило, іншу мету (в першу чергу - виявлення правопорушень).
Незамінний: чому вашої компанії не обійтися без Mystery Shopping
На думку Олени Кудряшовою, керівника відділу маркетингу компанії «Ваші люди», що спеціалізується на Mystery Shopping, сьогодні у всьому світі цей метод дослідження визнається одним з найбільш ефективних інструментів підвищення якості обслуговування. «У Росії MS в його сучасному вигляді особливо корисний для постійної підтримки тонусу співробітників, - впевнена Олена. - Більш того, він дозволяє виявляти як "проблемні зони" в ланцюжку обслуговування, так і «кращі практики» взаємодії з клієнтами, фіксувати динаміку зміни професіоналізму і компетентності персоналу від моніторингу до моніторингу. Погляд з боку (очима потенційного покупця) дає також можливість виявити ті недоліки і прорахунки в сервісі, які зсередини системи часто не очевидні ».
З нею погоджується Григорій Бондаренко, керівник напрямку досліджень «Таємний покупець» TNS Global. «Зараз це основний спосіб контролю якості роботи співробітників роздрібних підрозділів, контактних центрів, служб по роботі з клієнтами і т.д. Всі компанії зацікавлені в тому, щоб їхні клієнти були задоволені. Відповідно, компанії встановлюють правила (або стандарти) роботи з клієнтами і навчають співробітників. А потім контролюють виконання цих правил і мотивують співробітників. Контроль, як правило, здійснюється «таємними покупцями», фактично єдиним методом, який для цього ідеально підходить », - резюмує Григорій Бондаренко.
«Керівники компанії в результаті такого дослідження зрозуміють, як клієнти оцінюють компанію, оцінять ефективність тренінгу персоналу, ефективність і дієвість корпоративних стандартів і інструкцій, рівень знань персоналу та загальну ефективність роботи компанії», - перераховує Олександр Бєлов, операційний директор компанії «Таємний-Покупець. ру ». На його думку, в даний час складно знайти ефективну заміну методу Mystery Shopping. «Правильно організоване дослідження Mystery Shopping дозволить компанії зосередити зусилля по поліпшенню саме в тих областях, які найбільше потребують такого поліпшення», - упевнений він.
Також, за словами генерального директора SQI Management Олени Филякова, перед початком реалізації масштабних дорогих маркетингових заходів, особливо в великих мережах і з великою кількістю регіональних філій, буває важливо проконтролювати, наскільки персонал грамотно і активно підносить суть акції і її умови. Зробити це часто можна тільки за допомогою таємних покупців. «Тут є два ключових моменти: швидкість проведення і анкета. Всі перевірки повинні пройти в перші день-два акції, щоб менеджмент міг швидко отримати результати і прийняти необхідні коригуючі заходи. Анкета повинна бути сконцентрована виключно на значущих моментах заходи », - розповідає вона.
При цьому за останні кілька років завдання, які компанії хочуть вирішити за допомогою технології «таємний покупець» стали більш різноманітні. Наприклад, з'явилися запити на оцінку лояльності персоналу до компанії і її бренду, зазначає Олена Кудряшова. «Все більше і більше компаній звертаються за послугою конкурентної розвідки, щоб переймати кращі практики і оцінювати своє реальне становище на ринку. Якщо раніше за даною послугою зверталися в основному великі компанії, то зараз цією послугою все частіше цікавляться і представники малого бізнесу », - говорить вона. За словами Олени, багато запитів з'явилося від інтернет-магазинів по оцінці привабливості і інформативності сайтів для споживачів продукції / послуг компанії. Для малого бізнесу дана послуга є інструментом для формування корпоративного стандарту обслуговування і УТП. Кількість запитів з кожним роком стає все більше і самі запити все різноманітніше.
Кому саме потрібен Mystery Shopping
Подібні дослідження необхідні всім різновидам бізнесу, які працюють з клієнтами. Програми дослідження можна розділити на завдання, які компанії хочуть вирішити.
Менеджмент компанії та власники бізнесу