Від ефективності продажів залежить процвітання компанії. Без хороших менеджерів з продажу не може розвиватися навіть компанія, яка торгує кращим в світі товаром. Ази менеджменту в сфері продажів для початківців.
Найпопулярнішими і затребуваними з тренінгів в організації є тренінги з продажів. Ефективні продажі - це запорука процвітання будь-якої організації. Навіть якщо компанія реалізує кращий в світі товар за кращими в світі цінами, без хороших менеджерів з продажу вона не зможе розвинутися.
Ви хочете влаштуватися на роботу менеджером з продажу, але навіть не уявляєте, як правильно продавати? Пройти навчання продажам зараз занадто дорого для вас? Давайте спробуємо розібратися в моделі продажів!
Основними етапами продажу є наступні:
- Виявлення передбачуваного клієнта.
- Попередня підготовка до проведення продажу.
- Вступ в контакт з клієнтом.
- Презентація товару.
- Робота з запереченнями клієнта.
- Завершення операції.
- Післяпродажне взаємодія з клієнтом.
Давайте розберемося, чому виділяються саме ці етапи і в чому основна суть кожного з них. Для того щоб було зрозуміліше, я буду наводити приклади, грунтуючись на досвіді продажу косметики оптом.
Етап виявлення передбачуваного клієнта
Перш ніж займатися безпосередньо продажем товару, необхідно визначитися з колом потенційних покупців. При оптовій торгівлі косметикою потенційними клієнтами можуть бути:
- оптові компанії нашого та інших міст (на цьому етапі оцінюємо можливість доставки в необхідний нам місто, інакше клієнт може вийти з групи потенційних клієнтів, також оцінюємо вартість доставки і ринок конкурентів);
- роздрібні компанії нашого міста (дрібні роздрібні компанії інших міст зазвичай купують товар в оптових компаніях свого міста або центру регіону);
- великі роздрібні мережі найближчого регіону.
При виявленні кола потенційних клієнтів необхідно враховувати ціновий діапазон, в якому працює компанія. Компанії, що працюють з елітним асортиментом, зазвичай не працюють з товаром невисокою цінової ніші, і навпаки. Деякі компанії працюють тільки з однією або декількома групами товарів, інші товари їм продавати заборонено.
Попередня підготовка до продажу
Перш ніж приступити до першого спілкування з клієнтом, грунтовно підготуйтеся до зустрічі. Дізнайтеся якомога більше інформації за наступними напрямками:
- що являє собою компанія - клієнт, який бізнес веде, яку позицію на ринку займає, основний асортимент клієнта, провідні позиції асортименту, якого рівня сервіс надає, передбачувані обсяги закупівель;
- хто є особою, яка приймає рішення про закупівлю (ЛПР), постарайтеся дізнатися його особистісні особливості, основні інтереси, фактори, на які він орієнтується при прийнятті рішень.
Найбільш поширена помилка новачків - проведення переговорів з людьми, які реально не відповідають за закупівлю. Буває, що менеджер додзвониться в компанію, починає розповідати про своє казковому продукті, іноді навіть в декілька заходів. Однак через деякий час з'ясовується, що презентацію він проводив тій людині, яка реально не відповідає за прийняття рішення з цього питання.
Буває, що ця людина відмовляється від співпраці з одним менеджером, аби відмахнутися. А в цей час інший, більш щасливий і уважний, укладає контракт з ЛПР. Так що, неправильно вибравши особа для переговорів, ви, як мінімум, втрачаєте витраченого часу, як максимум - втрачаєте клієнта. Саме тому дуже важливо правильно зібрати інформацію про компанію клієнта.
Отримана інформація допоможе визначити пріоритетні інтереси вашого майбутнього клієнта, що дасть можливість підготувати для нього індивідуальну пропозицію. Основним фактором при підготовці до продажу є відмінне знання предмета продажу. Приділіть достатньо часу для його вивчення, це допоможе вам при зустрічі з клієнтом.
Правила вступу в контакт з клієнтом
Стадію вступу в контакт з клієнтом можна розділити на дві основні частини. Першу частину зазвичай називають «small talk» або «світська розмова ні про що». Присвятіть п'ять хвилин часу на встановлення довірчих взаємин з клієнтом, адже у вас є тільки один шанс справити хороше перше враження!
Основні завдання «small talk»:
- Створити атмосферу довіри між вами і клієнтом, створити психологічно базу для подальшої співпраці.
- Залишити сприятливе враження про компанію, в якій ви працюєте.
- Залишити сприятливе враження про вас, як про професіонала своєї справи і приємне людині.
Вступ в контакт можна почати зі знайомства або подяки за приділену вам час. Скажіть вашому клієнтові приємні слова щодо його бізнесу, оформлення вітрини або чого-небудь ще, що ви помітили. Приємним приводом початку розмови може стати вигідна акція, яку проводить ваша фірма, або вручення подарунка.
Другу частину вступу називають «Виявлення потреб клієнта». До цієї стадії потрібно підготуватися заздалегідь, щоб перехід до продажу виглядав логічно. Ця частина бесіди з клієнтом за часом може займати близько 60% часу, і з нею пов'язано більше 80% успіху. Саме на цій стадії використовуються системи опитувань клієнта SPIN і ADAPT, які ще називають воронками питань. Така метафора в назві застосована, тому що питання задаються таким чином, що підводять клієнта до рішення про необхідність покупки товарів.
Спочатку ви задаєте питання, які проясняють положення покупця і оцінюють ситуацію в цілому (оціночні питання). Їх найбільше за кількістю. На основі отриманої інформації ви задаєте проблематизується питання, за допомогою яких ви з'ясовуєте основні потреби клієнта.
На третьому кроці задаються активізують питання, що дозволяють клієнту задуматися про втрати через невирішеність проблеми. На цій стадії важливо мотивувати клієнта до активної вирішення проблеми. На наступній стадії ви використовуєте проектують питання, що підводять клієнта до думки про необхідність вирішити проблему саме зараз. Перехідні питання підводять клієнта до розгляду вашої презентації.
На перший погляд складна схема насправді є досить простий. Розглянемо її на прикладі.
- Менеджер: Доброго дня, Іван Іванович. Мене звуть Марія Іванова, я - провідний менеджер з продажу компанії «Косметика».
- Клієнт: Доброго дня, Марія. Сідайте будь ласка.
- Менеджер: Поки я йшла через торговий зал, я звернула увагу на ваші вітрини. У вашій компанії досить широкий асортимент косметики!
- Клієнт: Так, дійсно, ми старанно відбираємо асортимент для продажу. Нещодавно уклали контракт з французькою косметичною компанією R.
- Менеджер: Так, я бачила каталог. Дійсно, дизайн просто вражає! Як я встигла помітити, ви також торгуєте асортиментом косметики X.
- Клієнт: Так, вона продається досить добре.
- Менеджер: Як цікаво, я розумію, що ви вважаєте за краще працювати з вашими постачальниками. Наскільки добре вони виконують умови поставки?
- Клієнт: Все добре, в загальному, виконують. Іноді, правда, перебої з асортиментом трапляються. Але, загалом, ми досить щільно працюємо.
- Менеджер: Отже, у вас трапляються перебої з асортиментом?
- Клієнт: Іноді буває.
- Менеджер: Для чого приймається на ваші продажі надають перебої з асортиментом у постачальника?
- Клієнт: Звичайно, це викликає невдоволення наших покупців і зниження обсягів продажів.
- Менеджер: Якби у вас не було перебоїв з асортиментом, як би це відбилося на роботі вашої компанії?
- Клієнт: Думаю, ми б змогли збільшити обсяги продажів по даній позиції на 35-40%, що дозволило б нам збільшити прибуток.
- Менеджер: Для вас важливо мати надійного постачальника без перебоїв з асортиментом?
- Клієнт: Звичайно, важливо.
- Менеджер: Якщо я вам гарантую повне наявність асортименту по цій позиції, ви б погодилися співпрацювати з нашою компанією?
- Клієнт: Звичайно, цей варіант можна було б розглянути. На чому грунтуються ваші гарантії? (.)
Як видно з цього діалогу, менеджер використовував всі необхідні питання, виявив основну потребу клієнта (йому потрібен постачальник без перебоїв з асортиментом) і плавно перевів угоду до презентації. На цій стадії може виявитися, що ви не можете задовольнити виявлену потребу клієнта. В цьому випадку необхідно визначитися, чи можна що-небудь зробити в цій ситуації. Може бути, це просто не ваш клієнт.
Етап проведення презентації
Після виявлення потреб товару можна переходити до презентації. Для проведення презентації ви повинні дуже добре знати:
- інформацію про товар;
- інформацію про його ціну;
- інформацію про цінності товару.
Ви повинні досконально розбиратися в тому, що ви продаєте. Не підлягає обговоренню, що ви повинні знати всі технічні, технологічні та інші характеристики товару, його споживчі якості, всі мінуси і плюси. Також ви повинні розуміти, наскільки ви можете рухатися в ціні. Однак, як показує досвід, часто ціни на один і той же товар у різних постачальників відрізняється не сильно. При однаковому товар і фіксованих цінах єдиним шляхом продавати краще є збільшення цінності товару.
Цінність товару для покупця включає в себе:
- Ставлення якості товару до його ціни.
- Психологічні характеристики.
До психологічних характеристик товару можна віднести все психологічні характеристики товару, вашої компанії і вас як продавця, що продає даний товар. Психологічні характеристики відіграють вирішальну роль, коли співвідношення ціна-якість не є для клієнта вирішальними.
Наприклад, хорошою психологічною характеристикою будуть додаткові послуги, які надає менеджер з продажу: надавати рекомендації по збуту товару, підтримувати необхідною інформацією. Найкраще, якщо ваші додаткові послуги будуть спиратися на потреби клієнта.
Наприклад, для наведеного вище прикладі, клієнта хвилюють проблеми з асортиментом. Можна запропонувати клієнту відслідковувати його ходові позиції, яких йому постійно не вистачає, і резервувати цей асортимент на необхідний термін у себе на складі. У презентації необхідно зупинитися на наступних пунктах:
- На інформації про вашу компанію і історії її роботи.
- На інформації про товар, досвіді його продажів, для кожної характеристики вказати економічну і психологічну цінність.
- На інформації про себе, як про надійного і досвідченого співробітника, що викликає довіру;
- На гарантії і рекомендаціях інших клієнтів.
- На суті вашого комерційної пропозиції.
При завершенні презентації необхідно перевірити готовність клієнта до угоди. Для цього задається відкрите питання, наприклад:
- «Як вам подобається наша пропозиція?»;
- «Наскільки вам підходять наші умови?»;
- "Що ви думаєте про це?";
- «Наскільки це вирішує вашу задачу?».
Ці питання допоможуть вам зрозуміти, наскільки клієнт готовий до покупки. Ви не пропонуєте клієнту безпосередньо купити товар. Адже пряме запитання може викликати такий же прямий відповідь, часто це відповідь «Ні». З відповіддю «Ні» працювати значно складніше. Після відповіді на ваш перевірки питання, вам потрібно або продовжити презентацію, або рухатися далі.
Робота з запереченнями клієнта
Неможливо уявити собі проведення переговорів без заперечень з боку клієнта. Саме ця стадія показує, що насправді являє собою менеджер з продажу, адже тільки при успішній роботі з запереченнями можливе підписання контракту.
- Не залишайте жодне з заперечень без відповіді.
- Намагайтеся випередити заперечення клієнта: «На перший погляд може здатися, що ціна досить висока, однак зверніть увагу, що в цю ціну входять додаткові послуги ...».
- Уточнюйте заперечення: «Що ви маєте на увазі, коли говорите, що ціна не відповідає якості?».
- Ніколи не кажіть клієнту, що він не правий, навіть якщо він на 100% не правий. Спочатку погодитеся з тим, що клієнт має право сумніватися. Зрозумійте його почуття і побоювання, проявіть щиру зацікавленість. Потім вже викладайте свою точку зору.
Пропоную вам основні фрази, з яких можна почати роботу з запереченнями:
- «Я розумію ваші сумніви ...»;
- «Я розумію, вас хвилює це питання ...»;
- "Мені дуже шкода, що…";
- «Так, звичайно, ваші побоювання нам зрозумілі. Для прийняття рішення необхідно проаналізувати це питання з різних сторін. Яка додаткова інформація може вам знадобитися? »;
- «Я розумію ваше бажання подумати, це, безумовно, дуже важливе питання. Думаю, для міркувань за або проти нашої пропозиції вам може знадобитися додаткова інформація. Вибачте за тимчасові незручності вам потрібна для прийняття рішення? »;
- «Ви говорите, що наш товар низької якості. В чому це проявляється?";
- «Ви вважаєте цю модель занадто дорогий? Я розумію, що ви хочете максимально скоротити ваші витрати. Саме тому я і пропоную саме цю модель, у неї оптимальне співвідношення ціна-якість ... ».
Досвід показує, що перше місце з усіх заперечень займає заперечення за ціною: «Дуже дорого», «У ваших конкурентів дешевше», «Нас не влаштовує ціна». Головний напрямок при роботі з цим запереченням - підвищення цінності. Про це ми говорили в минулому розділі.
При найближчому розгляді заперечень, зазвичай виявляється, що клієнти висувають постійні певні заперечення, кількість яких не більше 15-20. Попрацюйте над алгоритмом відповідей на ці заперечення заздалегідь, тоді при зустрічі з клієнтом ви будете готові на 95%. Це означає, що лише в п'яти відсотках випадків ви зустрінетеся з незнайомим запереченням.
завершення продажу
На цій стадії важливо акуратно перевірити, чи готовий покупець до здійснення угоди. Якщо покупець не готовий до угоди з будь-якої причини, то пряма пропозиція укласти договір може призвести до відмови. Провести перевірку готовності до угоди здійснюється за допомогою таких фразами:
- "Що ви думаєте з цього приводу?";
- «Наскільки це відповідає вашим потребам?»;
- «Наскільки моя пропозиція являє для вас інтерес?»;
- «Якщо ми влаштуємо першу пробну поставку в середу, це вас влаштує?».
Після того, як ви визначилися, що клієнт до угоди готовий, приступайте до завершення. Основними способами, що допомагають на цьому етапі, є наступні варіанти:
- Прийом відволікання уваги від основного рішення шляхом обговорення другорядних умов. При цьому розмова ведеться так, як ніби рішення про покупку вже прийнято. Наприклад, «Я покладу вам додаткові каталоги разом з товаром, а доставку, думаю, вдасться зробити завтра після обіду». Цей прийом зазвичай застосовується з нерішучими покупцями.
- Застосування альтернативних питань: «Вам зручніше отримати товар в понеділок або в середу?». При використанні цього методу також робиться припущення, що питання з покупкою вже вирішене.
- Прийом повторюваних «так». Менеджер задає клієнту кілька питань, на які передбачається позитивну відповідь. Після цього задається основне питання про угоду, і клієнт автоматично відповідає на нього «так».
- Прийом підвищення цінності угоди. Для цього ви повідомляєте клієнту, наприклад, що ціна товару в кінці місяця збільшиться, що знижка діє тільки до кінця тижня, що ви спеціально зарезервували рідкісний товар тільки до найближчої середи.
Післяпродажне взаємодія з клієнтом
Довготривале успішне взаємовигідне співробітництво можливе лише при побудові щільних відносин з клієнтом протягом усього терміну роботи. Не забувайте про свої обіцянки і гарантії. Періодично телефонуйте клієнту і питайте про його успіхи, вітайте зі святами і повідомляйте про розпродажі і акції.
Ми коротко розібрали схему проведення продажу. Однак слід враховувати, що це приблизна схема проведення переговорів. Керуйтеся вашої інтуїцією при проведенні бесіди. Іноді слід пропустити деякі стадії, якщо ви бачите, що клієнт готовий до здійснення угоди. Іноді ж навпаки, кілька разів протягом бесіди доводиться повертатися до роботи з запереченнями.
Намагайтеся, щоб заготовлені вами фрази звучали гармонійно. В даний час всі клієнти досить добре підготовлені в області різних хитрощів, використовуваних менеджерами з продажу. Досвідчені клієнти можуть вести переговори за своїм сценарієм, вони вже спокійно виходять з заготовленої для них воронки питань і своїми питаннями можуть поставити в глухий кут будь-якого менеджера.
Однак попередня підготовка і досвід допоможуть вам стати більш впевненими та ефективними менеджерами. Використовуйте дану схему як опору при веденні бесіди, але використовуйте свій досвід для побудови системи продажів, постійно відточуйте її ефективність! Бажаємо вам успіхів у цій цікавій справі!