Після того як ви провели велику роботу з клієнтом, розповіли про всі переваги вашого товару, настав час підходити переговори до логічного завершення - укладення контракту або прямого продажу. Розглянемо основні техніки завершення угоди.
Іноді продавці не знають, як саме сказати клієнту про необхідність завершення угоди.
Ви можете задати клієнту питання, які можуть допомогти вам вийти з цієї ситуації і завершити угоду:
Основою цього прийому є надання альтернативи. так званий вибір без вибору, який створюється у покупця. Для цього задавайте клієнту альтернативні питання.
Звичайно, техніка альтернативи ефективна далеко не завжди, але в ситуаціях, коли нерішучому клієнту потрібно невеликий поштовх, вона дуже хороша. Застосовуючи цю техніку, ви пропускаєте стадію «або», сприймаєте позитивну відповідь як очевидний. І відразу переходите до стадії «який, де».
Прихований кінцевий питання
Прийом альтернативи часто використовують і для того, щоб перевірити на початку бесіди, наскільки клієнт готовий зробити покупку. В такому випадку можна задати питання:
- «Ви вже вирішили, куди ви поставите новий комутатор? У приймальні або в спеціальному приміщенні? »
На прихований кінцевий питання клієнт може відреагувати по-різному:
Мета методу прихованого кінцевого питання - спровокувати сигнал покупки. Якщо клієнт такий сигнал не дає, продавець продовжує бесіду за наміченим раніше плану.
Прямий кінцевий питання
У деяких випадках для завершення угоди має сенс задати не приховати, а прямий кінцевий питання: «Так що, давайте підписувати договір?».
Незважаючи на те, що є шанс отримати позитивну відповідь, вдавайтеся до цієї техніки в виняткових випадках. Прямий кінцевий питання є надто відкритим, а негативну відповідь негативно впливає на атмосферу подальшої бесіди.
Для того щоб перевірити готовність клієнта дати позитивну відповідь, є активна ідентифікація. Задайте клієнту питання: «Чи можу я поговорити з співробітником, який буде обслуговувати цей апарат?». Якщо клієнт не захоче цього робити, швидше за все, він ще не готовий зробити покупку.
Протягом всієї бесіди уважно стежте за сигналами, які клієнт подає при ухваленні рішення про покупку. Як правило, це питання, які виникають уже при прийнятті внутрішнього рішення про покупку:
- «Є у вас модель не сірого, а чорного кольору?».
- «Яку знижку я отримаю, якщо оплачує рахунок відразу?».
Сигнали такого типу говорять про те, що ви повинні швидко, але спокійно, направляти переговори в сторону логічного завершення. Коли з'являються подібні питання, відповідайте на них, після чого уявляйте кінцеве пропозицію і завершуйте операцію.
Пам'ятайте, що необхідно надати клієнту шанс дати вам сигнал про прийняття рішення про покупку. Якщо ваш монолог буде безперервним, такого шансу не представиться. Тому використовуйте техніку перерв, тобто після завершення розгляду конкретного аспекту аргументації робіть коротку перерву і дивіться клієнту в очі. Багато клієнтів саме під час такої перерви приймають рішення про покупку.
Техніка перерв також запобігає процес «закидання» клієнта аргументами.
Є клієнти, за зовнішнім виглядом яких неможливо визначити, що вони прийняли якесь рішення. Наприклад, ви закінчили аргументувати свою позицію, а клієнт сам не дає вам ніякого сигналу про прийняте рішення. Вам також не вдалося спровокувати цей сигнал. В цьому випадку можна застосувати техніку резюме.
Ще раз уявіть клієнту всі доводи на користь вашої пропозиції, адже він міг щось пропустити або про щось забути. Не слід повторювати все, що ви сказали в процесі бесіди. Досить обмежитися трьома - п'ятьма найважливішими для клієнта аргументами. Повторення п'яти пунктів має певну перевагу, так як дозволяє візуально підкріпити слова загинанням пальців.
Оскільки мова йде про резюме, можна контролювати кожен пункт, задаючи контрольне запитання. Так з'явиться ритм ствердних відповідей, який допоможе клієнту позитивно відповісти на пропозицію продавця.
Ось приклад діалогу, який може відбутися між продавцем і покупцем з використанням техніки резюме:
Продавець: «Чи згодні ви, що тиск в даному випадку не є перешкодою для використання скла?».
Покупець: «Так, звичайно, воно не перевищує двох атмосфер».
Продавець: «І ви поділяєте мою думку, що використання скла не матиме жодних побічних дій?».
Покупець: «Так, я з вами згоден».
Продавець: «Чи не вважаєте ви також, що завдяки прозорості скла ви економите час і збільшуєте безпеку?».
Покупець: «Так, дійсно. Продовжуйте ».
Продавець: «Якщо у вас є питання, задавайте, щоб я міг на них відповісти».
Покупець: «Ні, я просто подумав про безпеку, але двох атмосфер дійсно цілком достатньо».
Продавець: «Крім того, ми можемо запропонувати вам застосовується інсталяційну систему. Ви, звичайно, розумієте, що вона буде для вас вигідною, якщо ви вирішите в майбутньому її розширити ».
Покупець: «Так, звичайно, ви маєте рацію».
У цьому прикладі видно, що продавець надає бесіді відповідний ритм. Він ще раз представляє клієнту найважливіші аргументи на користь здійснення покупки. В кінці розмови продавець використовує техніку альтернативи.
Антиципация (лат. Anticipation - передбачення) - передчасне настання будь-якого явища, яке має настати пізніше.
При використанні техніки антиципації продавець випереджає ще не прийняте позитивне рішення, переходячи відразу до подробиць, які повинні розглядатися вже після прийняття рішення.
Техніка антиципації є частиною стилю ведення бесіди. Вона полягає в тому, щоб допомогти клієнту звикнути до прийнятого і навіть ще не прийнятого ним рішення.
Зверніть увагу на різницю між цими фразами:
- «Якби ви вирішили зробити покупку, ви б дуже швидко побачили отриманий прибуток».
- «Через три місяці, підрахувавши свої доходи, ви переконаєтеся в тому, який прибуток принесло прийняте вами рішення».
Погодьтеся, що перевагу потрібно віддати другій фразі. Говоріть своїм клієнтам, які вони мудрі, щасливі і багаті вже сьогодні, а не якимись мудрими, щасливими і багатими вони могли б бути в невизначеному майбутньому.
Щоб клієнт звик до рішення про покупку, плавно і природно введіть це рішення в вашу розмову. При цьому не допускайте жодних раптових змін в стилі проведення бесіди і ніяких раптових дій, підкреслюють це рішення. Спробуйте на початку бесіди покласти на стіл блокнот з бланками замовлень так, щоб клієнт добре його бачив. Цей прийом спрацьовує в більшості випадків, незалежно від того, що ви хочете запропонувати клієнту.
Техніки завершення угоди такого типу не можна вважати нечесними по відношенню до клієнта. Не можна також стверджувати, що продавець надає тиск на клієнта. Навпаки, ці техніки швидше послаблюють натиск, а не посилюють його.
Йдеться про терпляче підведенні клієнта до прийняття рішення про покупку, яка тільки в його інтересах.
Продавець: «Звичайно, давайте ще раз спокійно все розглянемо і запишемо всі аргументи« за »і« проти »купівлі. Мені здається, немає аргументів «проти», чи не так? В такому випадку, може бути, відразу вирішимо проблему і прямо зараз приймемо рішення? Ви сьогодні ж приступите до справ, які вимагають вашої уваги ».
З повагою, Юлія Марзан