--PAGE_BREAK - 1.2. Правила та стандарти спілкування персоналу з клієнтами
Професійна етика - це сукупність моральних норм, які визначають ставлення людини до свого професійного долгу.Нравственние якості працівника розглядаються як один з основних елементів його професійної придатності. Уміння спілкуватися з людьми є найважливішим і необхідною якістю для працівника індустрії гостинності.
Справжній професіоналізм спирається на такі моральні норми, як борг, чесність, вимогливість до себе і колег, відповідальність за результати своєї праці.
Із загальних правил для персоналу виділимо найважливіші:
♦ працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, коли це зручно працівникові;
♦ працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до клієнта: показувати повагу, вести бесіду бездоганно чемно, доброзичливим тоном, ні в якому разі не підвищуючи голосу, не виявляти свого невдоволення, якщо, наприклад, клієнт приходить в самому кінці його робочого дня, зберігати витримку зі нісенітницею , агресивними, безглуздими, п'яними клієнтами, всіляко демонструвати клієнту, що співробітник стурбований його проблемою;
♦ працівник готелю повинен посміхатися клієнту, підтримувати позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовувати відповідні фрази ( «доброго ранку», «звичайно, я з задоволенням зроблю це» і т.п.);
♦ потрібно вміти тактовно інформувати клієнта і повідомляти йому навіть неприємні новини, наприклад про те, що клієнт повинен доплатити деяку суму;
♦ жоден працівник готелю не має права сперечатися з гостем, навіть через дрібниці; якщо клієнт повідомляє що-небудь працівникові, то останній повинен продемонструвати максимальне бажання зрозуміти клієнта, кивати головою, вставляти слова «зрозуміло», «добре», а якщо йому не дуже зрозуміле бажання клієнта, то задавати питання типу «якщо я вас правильно зрозумів, Ви хочете. ».
♦ демонструвати впевненість і компетентність і відповідати очікуванням клієнта;
♦ практикувати обслуговування типу «на відстані трьох кроків»;
♦ забезпечувати виконання стандартів на тій посадовий позиції, яку він займає;
♦ знати запити внутрішніх та зовнішніх споживачів (інших співробітників і гостей) і тому вміти надати їм продукти і послуги, які ті очікують. Для обліку конкретних запитів гостей слід користуватися спеціальним блокнотом;
♦ розуміти коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані;
♦ постійно виявляти недоліки, які він помічає в готелі, і вживати заходів до їх усунення;
♦ нести відповідальність за забезпечення максимального рівня чистоти.
Необхідно забезпечити абсолютну надійність виконання побажань клієнта, особливо таких, як побудка в бажаний час.
Існують і певні стандарти гостинності, яким повинні слідувати працівники готелю, зокрема:
♦ запам'ятовувати імена гостей, їх звички, улюблені напої;
♦ по можливості приділяти всім клієнтам однакову увагу, так як всі клієнти рівні незалежно від їх зовнішнього вигляду;
· Гість є живою людиною зі своїми забобонами і помилками, а не предметом сухої статистики; гість є невід'ємною частиною бізнесу, а не сторонньою особою. Він головна причина, по якій трудиться весь персонал.
♦ показувати клієнту, подобається він вам чи ні;
♦ розпитувати гостя про особисте життя;
♦ прислухатися до розмов клієнтів;
♦ висловлювати свою думку без відповідного пропозиції клієнта;
♦ обговорювати з клієнтами питання політики і релігії;
♦ лаятися з колегами в присутності клієнтів;
♦ показувати своє несхвалення нетверезому клієнтові;
♦ розмовляти з колегою, коли клієнт чекає.
Неприпустимі спроби вимагання персоналом чайових. Так, прямим кандидатом на звільнення може стати носій, що вимагає плату за виконання своїх прямих обов'язків - перенесення речей постояльців. У покоївок іноді виникає спокуса прихопити що-небудь з номера. Однак клієнти, а особливо іноземці, дуже не люблять, коли господарюють на їх території, і за шматочок шоколаду або апельсин можна поплатитися робочим місцем.
Перш ніж перейти до обслуговування наступного клієнта, необхідно запитати у попереднього клієнта, чи не потрібно йому ще що-небудь.
Треба завжди пропонувати клієнтові вибір з кількох можливих варіантів послуги.
З дітьми треба спілкуватися ввічливо, але не так формально, як з дорослими.
З інвалідами не можна розмовляти зверхньо, голосно. Якщо вони погано чують або не розуміють, звертатися необхідно саме до них, а не до супроводжуючих.
♦ представитися, назвавши свій отелення ь (або службу готелю) і своє прізвище;
♦ не змушувати клієнта чекати інформації більше 45 с;
♦ якщо на відповідь потрібно більше часу, слід запитати клієнта, чи згоден він почекати або з ним треба зв'язатися пізніше;
Замість того щоб просто повідомити гостю, де знаходиться те чи інше приміщення, слід проводити його туди. Якщо гість висловив бажання придбати що-небудь їстівне, йому слід рекомендувати скористатися внутрішніми точками з продажу їжі та напоїв, а не направляти його в інші структури.
Створити сприятливе середовище для роботи допоможе гасло: «Ми леді і джентльмени, які обслуговують інших леді та джентльменів»; він породжує гордість за свою професію.
Одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість готелю, є зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Готель, працівники якої мають свою фірмову одяг, об'єднану фасоном, кольором, оздобленням і відмітними знаками, залишає приємне враження у клієнта.
При цьому бажано, щоб форма тих працівників, які безпосередньо не контактують з клієнтами, відрізнялася від форми тих, хто ці контакти здійснює. Це полегшує контроль за працівниками.
Уніформа повинна бути бездоганною, взуття начищеної, на бейджі повинні бути чітко написані ім'я та прізвище працівника.
Внутрішньо правила строго регулюють зовнішній вигляд: акуратна зачіска, акуратні руки, мінімум прикрас у жінок. Не допускається запах цибулі, часнику і тим більше поту.
Зовнішній вигляд персоналу є одним з факторів, що формують імідж готелю [1].
продовження
--PAGE_BREAK - 1.3 Стратегія обслуговування VIP-гостей.
У сучасних готелях велика увага приділяється переді-ням елітного, сучасного, індивідуального обслужи-вання клієнтів. Висококласні готелі пропонують послуги консь-ержей (Concierges) і дворецьких (Butlers), які можуть вико-нить самі незвичайні прохання клієнтів, які не передбачені жодними прейскурантами і прайс-листами (зрозуміло, в ра-зумних межах). У сучасних готелях замість сервіс-бюро організується відділ гостьових послуг (GuestService). У цій службі, очолюваної, як правило, керівником (DirectorGuestService), трудяться консьєржі, дворецькі, координатори, стюарди.
Крім того, необхідно стежити за появами нових техно-логій в готельній індустрії, щоб бути завжди на один крок попереду конкурентів.
Щоб забезпечити VIP-гостю прийом і обслуговування на висо-кому рівні, необхідний висококваліфікований персонал. Як не можна краще з цим можуть впоратися професіонали своєї справи зі служби дворецьких.
Служба дворецьких - одне з основних ланок у системі об-обслуговуванні VIP-гостей в готелі. Якщо дана служба буде погано організована, то перебування VIP-гостей в готелі зна-ве скоротиться [7].
Дуже важливо звертатися до гостей, особливо до VIP-клієнтам, по імені. Дуже не красиво, коли співробітник готелю, забувши про це, звертається до гостя з питанням про його номері кімнати. Навіть в професійному діалозі між собою співробітники готелю повинні намагатися називати гостей не за номерами, а за їхніми іменами, гостю буде приємно, якщо покоївка, яка зустрілася йому в коридорі готелю, привітає його, назвавши по імені.
У роботі з VIP-клієнтами дуже важливі також відомості про професії гостей. У висококласних готелях не пропустять нагоди привітати гостя з професійним святом.
Якщо день народження гостя випадає на період проживання в готелі, необхідно приділити йому максимум уваги. У цей день необхідно особливо дати зрозуміти гостю, що про нього піклуються, як в рідному домі. Номер гостя забезпечується вітальною листівкою.
На особливу увагу заслуговують VIP-гості жінки. У багатьох готелях є спеціальні номери для них. Вони обладнані додатковим дзеркалом над столом, дзеркалом для макіяжу у ванній кімнаті, а також в таких номерах передбачені більш широкий асортимент косметичних і парфумерних приладдя. У номері для жінок розкладають модні глянцеві журнали, завжди пахнуть квіти.
Не можна залишити без уваги «маленьких гостей», дітей VIP-клієнтів, які знаходяться в готелі разом зі своїми батьками. До них потрібно ставитися також ввічливо, проте спілкування з ними має бути менш офіційним. Оригінальні маленькі іграшки послужать тому, що б зайняти дітей і створити їм настрій. У дитячий набір можуть входити: книжки-розмальовки, олівці, листівки, спеціальні дитячі шампунь і мило і т.д. співробітники всіх змін готелю повинні володіти точною інформацією про всі прибуття, продовження терміну проживання, і, звичайно ж, від'їзди VIP гостей [7].
1.4 Вимоги до якості обслуговування VIP-гостей
До прийому VIP-клієнтів необхідно ретельно і заздалегідь го-товіться. Відділ бронювання повинен перевірити підтвердження прибуття VIP-гостя за день до його очікуваного прибуття, щоб переконатися, що бронювання залишилося в силі і не змінилися ніякі деталі бронювання, Для цього необхідно ще раз перевірити таку інформацію:
· Повне ім'я VIP-клієнта;
· Термін перебування а готелі;
· Дата, час прильоту / вильоту, номер рейсу та ін .;
· Замовлений трансфер з аеропорту;
· Особливі побажання / переваги VIP-клієнта.
Упевнившись в тому, що запити VIР-гостей точно збігаються з даними з бронювання, відділ бронювання готує лист заїзду VIP-клієнтів. Документ передається під підпис керівникам усіх підрозділів, відповідальних за обслуговування VIP клієнтів. На інформаційних дошках служб, задіяних в обслуговуванні, повинна бути повна інформація про специфіку і нюанси обслуговування того чи іншого важливого гостя. Повна інформація про прибуття VIP персон в готель стосується, в першу чергу таких підрозділів як служба розміщення, адміністративно-господарської служби, відділ обслуговування в номерах, кухня, служба безпеки.
Обслуговування VIP-гостей починається вже в аеропорту. За VIP-гостем висилається автомобіль представницького класу. VIP-клієнта зобов'язаний зустрічати представник від керівництва готелю. Необхідно перевірити правильність написання імені гостя на табличці для зустрічей в аеропорту, Бажано при зустрічі вручити VIP-клієнта букет квітів. Далі гостя супроводжують до машини, перевіривши при цьому наявність всього багажу. Якщо точний час прибуття VIP-гостя в готель невідомо, служба прийому і розміщення повідомляє всім відділам, яких це повинно стосуватися, відразу, як тільки гість прибуде в готель [4].
· Сувеніри з символікою готелю
· Фірмові подарункові комплекти одягу та аксесуарів з логотипом готелю
· Папки і канцелярське приладдя з логотипом готелю і ін.
Флористи подбають про прикрасу номера квітами. Це може бути одна троянда або композиції з квітів різних розмірів.
Якщо гість зупинився в готелі на місяць і більше, то в період його проживання один раз в два тижні в його номері серви-ють різні подарунки (amenities), кожен раз збільшуючи престиж-ність і значущість подарунка. Описи всіх подарунків знаходиться на друкованому носії у ра-цівників служби RoomServiceі у менеджера VIP-поверху і мають стандартний вигляд. На кожному бланку обов'язково вказується на-звання подарунка, дається його фотографія, вказується місце серви-ровки, детальний склад продуктів в грамах для великих страв, вартість подарунка (amenity). Бланк має два підписи: менеджера служби RoomServiceі менеджера служби харчування.
Номери, приготовані для прийому VIP-гостей, повинні бути бездоганно прибрані і чисті. Покоївки повинні бути добре навчені правилам прибирання таких приміщень. Логічно доручати прибирання номерів, займаних VIP гостями, найбільш відповідальним і досвідченим покоївкам.
Крім основного прибирання, за такими номерами протягом усього дня встановлюється «спеціальне спостереження». Як тільки гість покидає номер, покоївка намагається потрапити в нього, щоб зробити експрес-прибирання. Бажано до повернення гостя дуже швидко виконати наступну роботу:
· Поміняти рушники (якщо необхідно)
· Привести в порядок попільнички
· Протерти сантехнічне обладнання
· Обробити приміщення освіжувачем повітря.
Кількість таких прибирань не регламентується.
У висококласних готелях прибирання в номерах проводиться вранці і ввечері. Якщо гостю потрібна додаткова прибирання всього номера, ванної кімнати, окремо ліжку, заміна рушників - все це буде зроблено для нього без додаткової оплати.
На привітальних посланнях до гостей повинен бути присутнім логотип готелю.
Завершувати такі послання бажано фразою, яка запрошує гостя знову відвідати готель.
Кожна служба розміщує в номері необхідні для прийому VIP-клієнтів предмети відповідно до еталонними фотографіями, які є в службах поряд з текстовими матеріалами та посібниками.
Всі номери для VIP-гостей повинні бути перевірені керівництвом до приїзду високопоставлених гостей.
Протягом всього терміну проживання кімнати VIP-гостей регулярно перевірятися керівництвом з метою підтримки високих стандартів обслуговування [8].
Обслуговувати VIP-клієнта обов'язково необхідно на вищому рівні, адже саме клієнти такого роду можуть створити репутацію готелю.
2.Технологія обслуговування VIP-гостей
продовження
--PAGE_BREAK--
Чи не здавайте скачаний роботу викладачеві!
Даний реферат Ви можете використовувати для підготовки курсових проектів.