дата, час прильоту / вильоту, номер рейсу та ін .;
замовлений трансфер з аеропорту;
особливі побажання / переваги VIP-клієнта.
Упевнившись в тому, що запити VIР-гостей точно збігаються з даними з бронювання, відділ бронювання готує лист заїзду VIP-клієнтів. Документ передається під підпис керівникам усіх підрозділів, відповідальних за обслуговування VIP клієнтів. На інформаційних дошках служб, задіяних в обслуговуванні, повинна бути повна інформація про специфіку і нюанси обслуговування того чи іншого важливого гостя. Повна інформація про прибуття VIP персон в готель стосується, в першу чергу таких підрозділів як служба розміщення, адміністративно-господарської служби, відділ обслуговування в номерах, кухня, служба безпеки.
Обслуговування VIP-гостей починається вже в аеропорту. За VIP-гостем висилається автомобіль представницького класу. VIP-клієнта зобов'язаний зустрічати представник від керівництва готелю. Необхідно перевірити правильність написання імені гостя на табличці для зустрічей в аеропорту, Бажано при зустрічі вручити VIP-клієнта букет квітів. Далі гостя супроводжують до машини, перевіривши при цьому наявність всього багажу. Якщо точний час прибуття VIP-гостя в готель невідомо, служба прийому і розміщення повідомляє всім відділам, яких це повинно стосуватися, відразу, як тільки гість прибуде в готель [4].
сувеніри з символікою готелю
фірмові подарункові комплекти одягу та аксесуарів з логотипом готелю
папки і канцелярське приладдя з логотипом готелю і ін.
Флористи подбають про прикрасу номера квітами. Це може бути одна троянда або композиції з квітів різних розмірів.
Якщо гість зупинився в готелі на місяць і більше, то в період його проживання один раз в два тижні в його номері сервірують різні подарунки (amenities), кожен раз збільшуючи престижність і значущість подарунка. Описи всіх подарунків знаходиться на друкованому носії у працівників служби Room Service і у менеджера VIP-поверху і мають стандартний вигляд. На кожному бланку обов'язково вказується назва подарунка, дається його фотографія, вказується місце сервіровки, детальний склад продуктів в грамах для великих страв, вартість подарунка (amenity). Бланк має два підписи: менеджера служби Room Service і менеджера служби харчування.
Номери, приготовані для прийому VIP-гостей, повинні бути бездоганно прибрані і чисті. Покоївки повинні бути добре навчені правилам прибирання таких приміщень. Логічно доручати прибирання номерів, займаних VIP гостями, найбільш відповідальним і досвідченим покоївкам.
Крім основного прибирання, за такими номерами протягом усього дня встановлюється «спеціальне спостереження». Як тільки гість покидає номер, покоївка намагається потрапити в нього, щоб зробити експрес-прибирання. Бажано до повернення гостя дуже швидко виконати наступну роботу:
поміняти рушники (якщо необхідно)
привести в порядок попільнички
протерти сантехнічне обладнання
обробити приміщення освіжувачем повітря.
Кількість таких прибирань не регламентується.
У висококласних готелях прибирання в номерах проводиться вранці і ввечері. Якщо гостю потрібна додаткова прибирання всього номера, ванної кімнати, окремо ліжку, заміна рушників - все це буде зроблено для нього без додаткової оплати.
На привітальних посланнях до гостей повинен бути присутнім логотип готелю.
Завершувати такі послання бажано фразою, яка запрошує гостя знову відвідати готель.
Кожна служба розміщує в номері необхідні для прийому VIP-клієнтів предмети відповідно до еталонними фотографіями, які є в службах поряд з текстовими матеріалами та посібниками.
Всі номери для VIP-гостей повинні бути перевірені керівництвом до приїзду високопоставлених гостей.
Протягом всього терміну проживання кімнати VIP-гостей регулярно перевірятися керівництвом з метою підтримки високих стандартів обслуговування [8].
Обслуговувати VIP-клієнта обов'язково необхідно на вищому рівні, адже саме клієнти такого роду можуть створити репутацію готелю.
2.Технологія обслуговування VIP-гостей
2.1Характерістіка готелю «Marco Polo Presnja»
Готель носить ім'я знаменитого мандрівника Марко Поло. Цей блискучий італієць більше 20 років подорожував по всьому світу, намагаючись поєднати Захід і Схід. Дотримуючись цієї ідеї, готель "Марко Поло Пресня" вносить свій внесок в будівництво моста між Заходом і Сходом, роблячи все, щоб подорож до Москви було незабутнім, комфортним і безпечним, зберігаючи відчуття дому далеко від батьківщини.
Готель "Марко Поло Пресня", невеликої чотирьох зірковий готель, розташований в тиші Патріарших ставків в самому центрі Москви, поєднує в собі бездоганний європейський сервіс і російське гостинність. Тут панує атмосфера домашнього затишку, що дозволяє гостям відчувати себе як вдома.
Послуги, що надаються в готелі:
• Ресторан «Марко Поло» з Європейською та Російською кухнею
• Відкрита літня тераса
• Wi-Fi на всій території готелю
• Номери для некурящих
• Зал для конференцій- до 150 осіб
• Кімната для переговоров- до 12 осіб
• Виставка-продаж картин та сувенірів
• Замовлення квитків в театр, екскурсії
• Замовлення авіа- та ж / д квитків
Номерний фонд готелю складається з: чудово облаштованих 70 номерів, з яких 30 стандартних номерів, 20 покращених (Superior) номерів, 8 напівлюксів "Джейн", 4 номери категорії люкс "Марко Поло", 1 люкс "Губернаторський", 1 люкс Мера.
2.2 Обслуговування VIP-гостей в готелі «Марко Поло Пресня».
У готелі «Марко Поло Пресня» обслуговування VIP-гостя починається вже в аеропорту. За VIP-гостем висилається автомобіль представницького класу. VIP-клієнта зобов'язаний зустрічати представник від керівництва готелю. Далі гостя супроводжують до машини, перевіривши при цьому наявність всього багажу. Якщо точний час прибуття VIP-гостя в готель невідомо, служба прийому і розміщення повідомляє всім відділам, яких це повинно стосуватися, відразу, як тільки гість прибуде в готель.
Після прибуття VIP-гостя в готель, швейцар, вивантажуючи багаж гостя, повідомляє про його прибуття в крихітний мікрофон, замаскований в комірці уніформи. Це особливо важливо для зустрічі VIP-гостей. Швейцар зобов'язаний вітати і називати VIP-клієнтів по імені. Це чують співробітники Reseption. Таким чином, вони вже підготовлені до привітання VIP-гостя по імені. Гостям дуже приємно, коли вони чують своє ім'я. Усміхнена дівчина або молода людина за стійкою ресепшен зустрічають гостя зі словами: «Ми дуже раді бачити Вас в нашому готелі!», «Ви найкращий гість для нас!».
При заїзді в готель Марко Поло VIP-клієнта полегшують процедуру реєстрації. VIP-клієнту надається право заповнити реєстраційні форми біля стійки ресепшен або в холі готелю, і навіть в номері в спокійній обстановці.
Під час проживання VIP-персон в готелі Марко Поло Пресня ніколи не забувають про їх особливі побажання та вподобання. Побажання клієнтів бувають іноді досить оригінальними, а часом і дивними. У готелі ведеться облік переваг всіх постійних або особливо важливих гостей. Готель намагається максимально задовольнити потреби клієнтів, якщо це не виходить за рамки розумного і не доставляє незручності іншим гостям, а також не шкодить співробітникам готелю.
Наприклад, один гість хоче, щоб кожен день на його подушці лежало зелене яблуко - в цьому немає жодної проблеми для готелю. Інший гість бажає, щоб в його номер був доставлений коньяк п'ятдесятирічної витримки, за який він готовий розплатитися. Дістати такий коньяк буде складно для готелю, але можливо. Третій гість хотів би, щоб в його номері встановили кілька тренажерів, включаючи бігову доріжку. Четвертий гість воліє бачити у себе в спальні 11 білих лілій. П'ятий просить дзеркало в повний зріст і т. Д. Все це вимагає певних зусиль для персоналу готелю, але виконати це реально.
Якщо день народження клієнта випадає на період проживання в нашому готелі, співробітники приділяють йому максимум уваги. Як правило, ця подія супроводжується поздоровленнями і врученням подарунків (квіти, пиріг, торт зі свічками, набір шоколадних цукерок, сувеніри і т. Д.). У цей день необхідно особливо дати зрозуміти гостю, що про нього піклуються, як в рідному домі. Номер гостя забезпечується вітальною листівкою.
Менеджери готелю Марко Поло Пресня мають широкий кругозір, і є всебічно розвиненим. Зрозуміло, що неможливо мати детальними знаннями в усіх галузях господарства. Але, готуючись до переговорів з приводу можливого проживання в готелі VIP-клієнта, менеджери готелю дізнаються діяльність очікуваного гостя і вивчають деякі питання його професії. Ці знання багато в чому допоможуть зав'язати і підтримати розмову, привернути до себе клієнта, а потім переконати його зупинитися саме в цьому готелі.
Співробітники всіх змін в готелі мають точну інформацію про всі прибуття, продовження терміну проживання і, звичайно ж, від'їзди VIP-гостей.
При від'їзді гостя черговий менеджер перевіряє всі деталі оплати за проживання і надані VIP-клієнта послуги готелю, врахувати всі знижки. Так само, завчасно уточнює час виїзду гостя з готелю для своєчасного замовлення транспорту. І контролює, щоб багаж клієнта був спущений вниз заздалегідь, тобто зробити все, щоб гість не хвилювався перед від'їздом. При від'їзді VIP-гостя дякують за перебування в готелі і бажають знову сюди повернутися.
Обслуговування VIP-гостей в готелі Marco Polo Presnja, цілком підходить під вимоги пред'являються до обслуговування такого роду гостей. Тому даний готель відвідує все більше і більше особливо важливих персон.
У цій роботі розповідалося про технології обслуговування VIP-гостей в готелі. Проаналізувавши технологію обслуговування, були виділені і закріплені в роботі, основні моменти з обслуговування VIP-клієнтів.
У першому розділі даної роботи, дається визначення VIP-клієнта і характеризує даний тип клієнта, розповідається про правила поведінки і спілкування персоналу з клієнтом, і так само вимоги, яких необхідно дотримуватися, якщо готель приймає у себе важливого гостя.
У другому розділі всі отримані знання систематизуються і показуються на прикладі готелю "Marco Polo Presnja Hotel", розповідається як же обслуговування VIP-гостей відбувається в даному готелі.
Дотримуючись усіх вимог і правила пред'являються до обслуговування VIP-гостей, буде підвищувати рейтинг Вашого готелю. Надаючи належну увагу таким гостям, їм буде хотітися повернутися в Ваш готель знову, а тоді він, зі статусу «особливо важливої персони», перейде в статус постійного клієнта, що буде запорукою успішного процвітання готелю.
Якість готельного обслуговування // Огляд: www.gostinnica.info/13.html
Схожі роботи:
Програми заохочення і стимулювання постійних гостей в готелях
Курсова робота >> Фізкультура і спорт
Основні напрямки та особливості технології управління персоналом
Реферат >> Фізкультура і спорт
Глава 2. ОСНОВНІ НАПРЯМКИ І ОСОБЛИВОСТІ ТЕХНОЛОГІЇ УПРАВЛІННЯ 2.1. Організаційна, виробнича структура підприємства. ділових заходів: конференцій, семінарів, тренінгів; обслужіваніяVIP -ГОСТ. Наші цілі. 1. Постійне поліпшення якості.
Технологія і організація роботи служби харчування на прикладі готелю Альфа
Курсова робота >> Менеджмент
комфортності "LUX" u "VIP". Всі приміщення готелю. гостя з півслова; привітати гостя (наприклад, при зустрічі в коридорі). При прибутті гостя. вітати гостя; звертатися до гостя. правила етикету і технологііобслужіванія клієнта за барною.
Технологія туристичної діяльності
Навчальний посібник >> Фізкультура і спорт
Технологія формування турів Лекція 7. Технологіяобслужіванія клієнтів Лекція8.Технологія. обслуговування. Тематичні, Лікувально-оздоровчі, Спортивні, Комбіновані Форма організації: VIP. обслужіваніемгостей - Управління розрахунками з гостями.
Технологія надання послуг з прийому та розміщення гостей
Дипломна робота >> Фізкультура і спорт
Специфіка готельної послуги визначається особливостями і технологіяміобслужіваніягостей. Технологічний процес надання готельної послуги. Днями народження. Інформацією про гостях і безпосереднім спілкуванням з VIP-клієнтів займається менеджер по.