Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.
Міністерство освіти і науки РФ
Муромський інститут (філія)
Федерального державного бюджетного освітнього закладу
вищої професійної освіти
«Володимирський державний університет імені
Олександра Григоровича і Миколи Григоровича Столєтова »
по Російській мові і культурі мови
Швидкість передачі інформації (виграш у часі); Зв'язок з абонентом встановлюється негайно - за умови, що останній доступний для розмови; часто можна безпосередньо на робочому місці отримати необхідну інформацію, і для цього не потрібно відкладати будь-яку діяльність.
Безпосередній обмін інформацією (перевага діалогу). Завдяки прямому зв'язку виникає можливість відразу з'ясувати відповідні питання і досягти домовленості.
Скорочення паперообігу. Будь-яка пов'язана з листуванням діяльність (диктування, листування, передрук, зчитування, внесення виправлень, візування, пересилання) стає абсолютно зайвою.
Економія грошей (зниження вартісних витрат).
Поняття ділового спілкування
Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, т. Е. Підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.
Діловий етикет містить у собі дві групи правил:
- норми, що діють у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні);
- настанови, що визначають характер контакту керівника і підлеглого (вертикальні).
Щоб спілкування як взаємодія відбувалося безпроблемно, воно повинно складатися з наступних етапів:
Установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині;
Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримка паузи;
Обговорення цікавить проблеми;
Завершення контакту (вихід з нього).
Види ділового спілкування
За способом обміну інформацією розрізняють усне і письмове ділове спілкування.
Усні види ділового спілкування, в свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні.
До монологічним видів відносяться:
Доповідь (на засіданні, зборах).
Ділова розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему.
Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, часто супроводжується прийняттям рішень.
Переговори - обговорення з метою досягнення угоди з будь - якого питання.
Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення.
Контактний ділова розмова - безпосередній, "живий" діалог.
У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.
Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, доручення та ін.
За змістом спілкування може бути розділене на:
Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності;
Когнітивне - обмін знаннями;
Мотиваційний - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;
Деятельностное - обмін діями, операціями, вміннями, навичками.
Чи по кишені спілкування можливо розподіл таких чотири виду:
Безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів, даних живої істоти: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки і т.д .;
Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь;
Пряме - припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття одне одним які спілкуються людей самому акті спілкування;
Непряме - здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
Уміння вести себе з людьми належним чином є одним з найважливіших, якщо не найважливішим, чинником, що визначає шанси добитися успіху в бізнесі, службової або підприємницької діяльності. Дейл Карнегі ще в 30-ті роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини в його фінансових справах навіть в технічній сфері чи інженерній справі відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань і відсотків на вісімдесят і п'ять - від його вміння спілкуватися з людьми.
- інформативною бесіди - 1 хв - 1 хв 15 с;
- бесіди, метою якої є вирішення проблеми - 3 хв.
При цьому відповідно виділяються наступні композиційні частини:
Природно, що при жорсткому ліміті часу виробилися стійкі мовні формули, закріплені за тією чи іншою ситуацією і полегшують вибір словесної форми передачі інформації. Так, наприклад, при переході до другої частини (введення співрозмовника в курс справи) часто використовуються такі фрази:
Мені потрібно (необхідно)
За відсутності візуального контакту, реактивні репліки повинні бути більш енергійними. Трубка не повинна «мовчати»: для мовця це означає, що його не слухають або слухають неуважно. Реактивні репліки типу «так-так», «добре», «зрозуміло», «так-так» супроводжують повідомлення, при необхідності їх можна розгорнути в повноструктурної відповіді.
Перефразування Як я розумію, ви стверджуєте ...
Іншими словами ви вважаєте ...
-Якщо я вас правильно зрозумів, ви говорите ...
За моїми припущеннями ...
За нашими відомостями ...
За наявними у нас даними ...
Іноді через погану чутності, великого обсягу інформації, яку важко сприйняти на слух, абоненти використовують репліки коригуючого характеру:
Ви не могли б повторити ...
Вибачте, я не розчув ...
Ви мене чуєте?
Ви зрозуміли моє повідомлення?
Ви мене не так (не зовсім вірно, неправильно) зрозуміли ...
Прагнення перехопити ініціативу, направляти розмову - реалізується в регулюючих репліках:
Одну хвилиночку, мені хотілося б уточнити ...
Вибачте, у мене є свої міркування з цього приводу ...
Вибачте, я закінчу свою думку ...
Мені хотілося тільки уточнити одну деталь ...
Ці репліки повинні слідувати за реактивними репліками або починатися зі слова «вибачте» ( «вибачте»). В умовах ліміту часу, вторгнення в чужу мову допустимо, але правила хорошого тону визначають необхідність використання в цьому випадку етикетної лексики.
Прикінцеві фрази, що передують виходу з контакту
Етикет - явище національне. Що вважається ввічливим у одного народу, може бути витлумачено, як жест нечемного ставлення до співрозмовника в іншого. Наприклад, ви телефонуєте японцеві і говорите, що хотіли б зустрітися з ним в шостій вечора в прес-клубі. Якщо він у відповідь починає перепитувати: «Ах, о шостій? Ах, у прес-клубі? »І вимовляти якісь нічого не значущі звуки, ви повинні відразу сказати:« Втім, якщо вам зручно, можна поговорити і в інший час і в іншому місці ». І ось тут співрозмовник замість «ні», з превеликою радістю скаже «так» і вхопиться за першу ж пропозицію, яке йому підходить.
- постійні прохання, викличні різними причинами:
Ви не могли б подзвонити пізніше?
Ви не могли б говорити голосніше?
Повторіть, будь ласка, ще раз цю інформацію.
Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду?
- фрази подяки - дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за рада тощо .:
Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково його розглянемо.
Дякую вам за участь, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу;
- вибачення - вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок в неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довга розмова, за невірне з'єднання і т.п.
- побажання в кінці бесіди. Як правило, це стандартні фрази:
Всього найкращого! Всього доброго! Дозвольте побажати вам удачі! Удачі вам! Успішною поїздки! і т.п.
- відповіді на прохання:
Добре передам; Так будь ласка; Будь ласка; Ні не важко;
- відповіді на слова подяки:
Не варто подяки! Ну що ви! Ця моя обов'язок; Мені приємно це було зробити для вас;
- відповіді на вибачення:
Нічого страшного; Не турбуйтеся з цього приводу; Все в порядку;
І вам всього найкращого! До зустрічі! До побачення; І вам бсех благ.
З вами говорить Сергій Іванов, представник фірми «Максвел». Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.
1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: «Куди япопал?», «А який це номер?». Просто уточніть: «Це 555-34-56?».
2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: «Хвилинку» і змушувати дзвонить чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: «Я передзвоню вам через кілька хвилин», - і не забудьте виконати дану обіцянку.
3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його.
4. Не грайте в дуже дотепну гру «Вгадай, хто?», Якщо ваші колеги не дізнаються ваш голос.
5. Не питайте: «Що ви робите в суботу в другій половінедня?», Якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь передбачає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або невизначений відповідь. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, в чому справа, і запропонуйте, якщо співрозмовник вільний в цей час, зустрітися з ним.
6. Не кажіть «Алло», коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.
7. Не забувайте, що розмови з зайнятими людьми треба вести по можливості коротко.
9. Імпровізація, дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів. Чи не записані ключові слова, план розмови.
10. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінка).
11. Говорити «Привіт», «Так» на початку розмови. Необхідно сказати: «Доброго ранку (день)».
12. Запитувати: «Чи можу я вам допомогти?», Правильно буде запитати: «Чим я можу вам допомогти?».
13. Неясна мета розмови.
14. Несприятливий час для дзвінка (обідній час, кінець робочого дня і т.п.).
15. Монологи замість вислуховування відповідей на поставлені запитання.
16. Не ведеться подальша запис ділової розмови, не прийнятна запис на випадкових папірцях.
18. Говорити: «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоніть». Потрібно записати інформацію і номер абонента, пообіцявши передзвонити.
19. Ведення паралельних розмов.
20. Неконкретні домовленості в результаті.
21. Використовувати неформальний стиль спілкування в діловій обстановці.
22. Не перетворювати бесіду в допит, задаючи питання типу: «З ким яразговаріваю?» Або «Що вам потрібно?».
В умовах офіційного спілкування не допускається підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним незалежно від обстановки. Навіть якщо ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, проявляє емоційну нестриманість, володіючи собою і пригнічуючи в собі бажання відповісти тим же, ви володієте додатковою перевагою. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці і постійній увазі до своєї мови. У конфліктних ситуаціях не можна всю провину звалювати на іншу сторону. Визнання хоча б часткової відповідальності за те, що трапилося знімає ситуацію «перекидання м'яча» (чергування взаємних звинувачень) і виводить бесіду знову в русло конструктивного діалогу. Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовника, готовність вислухати його - основне правило російського етикету.
1. Власов Л.В. Семантовская В.К. ділове спілкування. - Л. 1980.
Розміщено на Allbest.ru