Що таке телемаркетинг в продажах? Наскільки він ефективний для збільшення обсягу виручки компанії?
Навіщо потрібен телемаркетинг? Телемаркетинг компанії здатний значною але підвищити ефективність інших програм маркетингу і стимули-вання збуту:
- розширює можливості контактів з споживача-ми
- підвищує рівень обслужива-ня
- дозволяє проводити швидкі і економічні дослідження
- знижує загальні витрати компанії на маркетинг.
Чи можна повністю замінити торговий персонал телемаркетингові службою?
Це було б в корені неправильним рішенням, особливо якщо особисті контакти і відносини з піт-ребітелямі важливі для вашого бізнесу.
Якщо ваша компанія торгує не надто цінними продуктами, збут яких не вимагає передпродажної і / або післяпродажної підтримки, теле-маркетинг, ймовірно, може замінити всі інші контакти з покупате-лями. Однак, якщо процес продажу розтягнутий в часі або складний, що не-посередні, особисті контакти представляються незрівнянно більш правильним вибором.
А для оптимізатора-зації збутового процесу і зниження загальних витрат на збут зазвичай слід об'єднати ці два типи взаємодій-наслідком зі споживачами.
Чи можу я залучити для контак-тів з найважливішими клієнтами сторонню фірму, що спеціалізується-щуюся на телемаркетингу?
Слід визнати, що такі когось пании зазвичай відрізняються висо-чайшего професіоналізмом. Як правило, їх персонал проходить тре-Нинг, в ході якого набуває всі необхідні знання про вашу організацію та її продуктах.
Якщо такі дослідження про-водилися вашим відділом Телемар-кетингу, існує певна небезпека, що споживачі будуть вважати їх результати недостатньо незалежними і об'єктивними.
Але цієї проблеми, швидше за все, не мож-никнет, якщо дослідження просте і проводиться швидко.
Ефективна організація телемаркетингу: 13 кращих рекомендацій
# 1 Використовуйте систематичний підхід
# 2 Поліпшите процедуру прийому замовлень
А якщо скористатися такими технологіями, як факс або голосові інтерактивні системи, то управління замовленнями можна зро-лать цілодобовим процесом.
# 3 Відкрийте нові маркетингові канали
Телемаркетинг забезпечує можли-ність продавати продукти спожи-телям, що називається, безпосередньо - це дозволяє знижувати адміністра-тивні витрати і обходити або до-полнять традиційні маршрути ведення збутової діяльності.
# 4 Збільште число «наведень» на збут
Інформація про дзвінки дозволяє ретельніше відстежувати і оцінювати кампанії-споживачі і постачає нас корисними відомостями для пла-вання майбутніх програм.
Див. Також статтю про те, як отримати наводки на нових споживачів.
# 5 Проведіть маркетингове дослідження
# 6 Пришвидшіть процес тестування ринку
Телемаркетинг забезпечує можли-ність оцінювати різні маркетинго-ші маршрути і шляхи стімулірова-ня збуту, а також проводити шви-які і ефективні дослідження.
# 7 Підсильте підтримку збуту
Телемаркетинг можна використовувати для підвищення ефективності та продуктивності торгового персо-налу.
Команда телемаркетингу може взяти на себе відповідальність за подальші контакти з «наводка-ми», призначення подальших зустрічі дзвінки вибіркових потенціалом-них споживачів (тих, які від-вечают конкретним критеріям, на-приклад, представників конкретних демографічних груп, які можуть дозволити собі придбати пропоновані продукти або вже по-купали подібні продукти).
Це вивільняє торговий персонал для більш частих особистих зустрічей з потре-Споживачами і дозволяє йому сосредото-чить увагу на самих перспективні них клієнтів.
# 8 Активізуйте контакти зі споживачами
Дзвінки ввічливості підсилюють впе-чатленіе особистого контакту в процесі збутової діяльності і дозволяють налагодити зі споживачами більш тес-ні взаємини.
Вони дають мож-ливість запропонувати їм додаткового-тільні продукти і види обслужива-ня і допомагають подолати проблеми, нерідко виникають на первоначаль- ном етапі спілкування з покупцями.
# 9 Запропонуйте споживачам консультативні гарячі лінії
Завдяки цим лініям люди отримують доступ до знань і досвіду кваліфікованих фахівців, а ваші працівники мають можливість швидко вирішувати незначні тих-нічних проблеми і в підсумку значи-тельно скорочувати час простою на підприємствах і в офісах клієнтів.
# 10 Об'єднайте підтримку маркетингової кампанії в єдину програму
Інтеграція - це ключ до ефективної-ному та прибуткового менеджменту взаємовідносин зі споживачами, а телемаркетинг повинен стати серд-цем інтегрованих кампаній.
Якщо ви скористаєтеся таким під-ходом, споживачі в ході каждо-го контакту отримуватимуть послідовно-вательного і високоякісне об-слуговування, а завдяки інтеграції ви зможете істотно знизити свої загальні витрати.
Інтегрований-ний підхід покликаний до наступного:
- забезпечити потужний ефект маркети-гових кампаній;
- підвищити коефіцієнт збереження са-мих прибуткових споживачів;
- максимізувати прибуток від кожного сервісного контакту;
- зростити споживачів, що приносять великий прибуток;
- максимізувати віддачу на інвестиції в маркетинг.
Дослідження показали, що сьогодні все більше бізнесменів вважають те-лефону головним інструментом ве-дення бізнесу. Це означає, що, вос-користуватися потужністю і гнучкістю телемаркетингу, ви можете змінити фокус своєї збутової і маркетинго-вої діяльності.
Перш за все сле-дует визначити, які завдання марці-тингу і збуту вимагають найбільших витрат, і розглянути можливість використання таких альтернатив, як телемаркетинг або прямий мар-кетингу.
Якщо це можливо, устано-віті вимірювані цілі, щоб чітко бачити, яку економію ви досягли завдяки цим методикам.
# 11 Зосередьтеся на прибуткових секторах
Ви можете змінити фокус торгових зусиль, виявивши найбільш прибуток-ні сегменти і підвищивши ступінь проникнення на них завдяки наступним контактам з допомогою прямого маркетингу або Телемарк-тингу.
Ваші середні витрати на збут при цьому напевно знизяться. Крім того, відповідно до одного галузевому дослідженню, багато споживачів вважають за краще такий підхід прода-жам з відвідинами торгового пер-соналу, і в результаті ви додасте до списку переваг від співпраці з вашою компанією ще один важливий пункт.
# 12 Доповніть свої збутові і маркетингові ресурси
Ви можете використовувати телемаркетингові ресурси для доповнення і розширення наявних у вас нави-ків. Це забезпечить вас гнучкістю, ко-торая дозволить підганяти окремі кампанії під індивідуальні по-требности секторів, навіть якщо ви ис-пользуете тільки власні внут-ренніе ресурси.
А якщо вам необ-обхідно якомога швидше вивести на ринок новий продукт, скористайтеся-тесь підтримкою з боку. Викорис-чаплі команди незалежного центру те-лефону обслуговування або інші ресурси, ви зможете досягти серь-езного конкурентного преимущест-ва, що не інвестуючи в найм або тренінг додаткового персоналу.
Найкращі центри залучають квалі-ваних операторів, спеці-ально підготовлених для роботи з дотриманням стандартів Височана-шего рівня обслуговування потре-вачів і, як правило, відмінно зна-ють ваші продукти і культуру вашої компанії.
Вони, по суті, стають повноважними торговими предста-ставниками вашої фірми.
# 13 Оцінюйте ефективність кампаній
Почніть з виявлення прибуткових бізнес-можливостей і підготов-ки кампаній, придатних для їх використання. Сьогодні ви можете скористатися новітніми техно-логіямі і розробити комп'ютер-ні програми, здатні підняти ваш бізнес на принципово новий рівень, знизивши тим самим свої рас-ходи і підвищивши ефективність.
При плануванні та оцінці кампаній користуйтеся цінної управлінською інформацією, яку можна напів-чить з телемаркетингові докумен-тації, в тому числі:
- показники відгуку на попередні кампанії;
- моделі збуту по регіонах;
- моделі потоку готівки;
- моделі надходження дзвінків на кон-консультативний лінії;
- аналіз запитів споживачів.
Вся ця інформація значно про-легшає завдання оцінки кампаній і ве-дення звітності по ним, завдяки цьому вам буде набагато легше при-вести майбутні заходи в повну відповідність із загальними маркетинго-вимі і корпоративними цілями.
Типові помилки при проведенні телемаркетингу
# 1 Ви дублюєте зусилля. Телемаркетинг можна використовувати в якості доповнення інших сби-вих і маркетингові х ресурсів. Однак тут легко потрапити в пастку і почати дублювати дії.
Так відбувається, наприклад, якщо і збутова, і Телемаркетингові коман-ди зв'язуються зі споживачами за одними і тими самими питанням. Благода-ря ретельному плануванню ви зможете об'єднати різні види діяльності в єдину програму і витягти зі своїх ресурсів максі-мум користі.
# 2 Ви не використовуєте телемаркетинг для оцінки ефективності. Відомості, отримані завдяки телемаркетингу, стають джерелом ніком цінної інформації, на базі якої можна оцінювати ефекти-вність кампаній і виявляти тен-денції збуту і маркетингу.
Бла-цію оцінці ефективності і порівняно альтернативних каналів комунікацій ви зможете визна-лити найбільш економічні спосо-би охоплення ринку.
# 3 Ви не витягувати з телемаркетингу максимальної користі. Телемаркетинг можна використовувати для підтримки широкого діапазону збутової і маркетингової діяль-ності. Однак суперництво і кон-ренції між підрозділами і відділами компанії нерідко при-водять до того, що вона не може в пів-ної мірою скористатися вигодами телемаркетингу.
Перешкодами на шляху до ефективної інтеграції являють-ся також програми матеріального стимулювання співробітників і схе-ми виплат комісійних.
Таким чином, телемаркетинг - це дуже ефективний інструмент для збільшення збуту, проведення маркетингових досліджень і зміцнення позицій компанії на ринку.