У розвинених країнах колл-центри займають важливу позицію на ринку телекомунікацій. Основним завданням центрів є грамотна диспетчерська обробка дзвінків. При цьому жоден дзвінок не повинен бути втрачений через технічні причини або через людський фактор. Сьогодні, через конкуренцію на ринку колл центрів ця проблема стає актуальною для більшості компаній.
В сучасних умовах робота контакт-центру неможлива без грамотного персоналу, який періодично потрібно навчати, оскільки оператор повинен бути завжди компетентним в заданій темі.
Телемаркетинг інструкції
Телемаркетинг прийнято ділити на два види: активний чи пасивний. Є й інші позначення цих понять: вихідний і вхідний.
вихідний телемаркетинг
Інструкція його застосування повинна, так чи інакше, привести до збільшення обсягу продажів. Його застосовують для активних продажів, для збору або поновлення потрібної інформації.
вхідний телемаркетинг
Інструкцією цього напрямку є якісна обробка прийнятих вхідних дзвінків. Клієнт, що дзвонить в колл-центр, хоче отримати від співробітника вичерпну відповідь. Тому в роботі будь-якого центру особливу увагу приділяють якісній підготовці операторів. Від їх кваліфікації багато в чому залежить ставлення клієнтів до компанії.
Телемаркетинг інструкція для замовника послуг
Потрібно розуміти, що професіоналізм співробітника передбачає два рівні підготовки:
- хороші комунікативні навички;
- впевнена орієнтація в темі замовника.
Найчастіше великі call-центри виконують роботу одночасно для декількох замовників. Тому всіх операторів ділять на кілька груп і навчають їх особливостям проекту, в якому вони будуть працювати. Агенти з великим досвідом роботи можуть в один час брати участь в декількох проектах.
Замовники часто цікавляться телемаркетингом, інструкцією по його роботі.
В цілому телемаркетинг, інструкція його функціонування виглядає таким чином.
Коли оператору центру надходить дзвінок від клієнта, на моніторі його комп'ютера з'являється вікно з потрібним сценарієм. Оператор дотримується сценарію, який розробили фахівці з контакт-центру спільно з компанією замовника.
Сценарій в телемаркетингу: інструкція по кроках
Необхідно відзначити, сценарій - це важливий етап взаємодії замовника і колл-центру. Добре складений сценарій для телемаргетінга - інструкція переговорів по кроках, яка передбачає всі несподівані повороти в діалозі.
Багато помиляються, вважаючи, що сценарій змушує операторів вести діалог автоматично. Навпаки грамотний сценарій дає можливість вести ділову бесіду і не відволікатися на інші розмови, висловлюватися чітко, правильно формулювати свої думки.
Інакше кажучи, сценарій в телемаркетингу: інструкція або компас, що дає можливість вільно рухатися в потрібному напрямку, але не відхиляться від загального заданого курсу. Складати сценарій повинен фахівець. Найчастіше цю послугу надає колл-центр і включається в вартість проекту.
Телемаркетинг: інструкція написання сценарію
Фахівці виділяють два види сценаріїв. При першому варіанті оператор чітко слідує написаному тексту. Такий сценарій більше підійде для бізнесу з форматом b2c. Другий варіант сценарію припускає деяку частину живого спілкування в рамках теми. Цей варіант добре приживається в b2b-бізнесі.
І ще один важливий момент. Іноді в телемаркетингу, інструкцією для оператора стає уявлення себе неіснуючої організацією, журналом або довідковою службою. Однак це не зовсім коректно. Крім того, фахівці стверджують, що краще відразу говорити про мету дзвінка і ім'я компанії, оскільки це дозволить викликати чуйність і довіру у клієнтів.