CRM-системи: кожна гарна по-своєму
Практично будь-яке програмне забезпечення класу CRM - це в тій чи іншій мірі повний набір модулів, спеціалізованих на питаннях маркетингу, організації продажів і сервісу клієнтів.
Абсолютно універсального рішення жодна система запропонувати не в змозі. Кожен програмний продукт має свої сильні і слабкі сторони. Як приклад можна привести ACT, GoldMine, Maximizer, а також російські розробки Sales Expert компанії «Про-Інвест» або «Конс-Маркетинг» ( «Конс»).
Сьогодні число вітчизняних програмних продуктів, іменованих CRM-системами, зростає з кожним днем. Причому до цього класу багато постачальників, не моргнувши оком, зараховують і багатофункціональні адаптуються рішення, і «коробкові» продукти. Для того, щоб зробити оптимальний вибір, необхідно задатися питанням - яка інформація і для яких цілей необхідна в процесі роботи з клієнтами.
Практика показує, що розробка порад щодо ведення ефективного розмови повинна доповнюватися систематичним контролем за їх застосуванням в бесіді.
ВІДХИЛЕННЯ ВІД ЦІЛІ
Не менш дюжини помилок перетворюють діловий дзвінок в порожній розмову. До числа найбільш типових фахівці відносять відхилення від мети. Це може статися і на початку, і по ходу розмови. Як цього уникнути?
З перших секунд розмова «не клеїться». Зрозуміло, що основною метою, заради якої продавець телефонує клієнту, є бажана продаж. Але таке навряд чи станеться, проте можливо домовитися про зустріч з клієнтом. А це багато значить!
ЧОМУ НАСЛІДУЮТЬ Відмови?
Уявити, що секретар компанії-клієнта буде зацікавлено розмовляти і обговорювати кожне комерційну пропозицію, дуже важко. Тим більше, якщо оператори допускають грубі помилки в самому початку «холодних» дзвінків:
Сценарій зовсім не примушує оператора вести бесіду автоматично. Навпаки, за допомогою сценарію задаються чіткі, правильні формулювання, продумується робота з запереченнями. Його необхідно не раз протестувати, «перевірити на міцність», щоб оператор міг відчувати себе впевнено.
ШУКАТИ ГАРНИЙ ПРИВІД
При проведенні телемаркетингу дуже важливий інформаційний привід, під приводом якого Ви вривається в життя потенційного клієнта. Інакше відмови будуть слідувати один за іншим. Звичайно, найкраще звернутися по допомогу до фахівців з досвідом організації телемаркетингу. Що можна зробити власними силами?
Дзвонив «ПО ЛЕГЕНДУ» АБО ВІД СВОГО ІМЕНІ?
Багато що залежить від конкретної ситуації. Наприклад, при з'ясуванні потреб компанії більшої об'єктивності можна досягти, якщо проводити опитування від імені дослідницької організації. Особливо, якщо завдання - дізнатися, з ким із конкурентів працює дана компанія, чи задоволена вона сервісом і не збирається поміняти партнерів. Але в цьому випадку підготовка операторів телемаркетингу повинна бути на досить високому рівні.
Більш надійним варіантом є сценарій, в якому клієнта відкрито інформують про цілі комунікацій. Нерідко така відкритість сприяє встановленню довірчих відносин і призводить до того, що вже при першому дзвінку виявляються «гарячі» клієнти. Однак, необхідно продумати і грамотно сформулювати мету, щоб зацікавити і спонукати до співпраці з вами.
СТОРОННІ ШУМИ
Не дозволяйте клієнтам почути те, що для них не призначене!
Якщо в розмові необхідна участь декількох співробітників, не варто передавати трубку багато разів. Така ситуація - свідоцтво непідготовленості оператора до дзвінка. Повідомте клієнту, що потрібен час для узгодження питання і домовтеся про час наступного контакту.
Ділова бесіда не може супроводжуватися жуванням, прицмокуванням - пріхлебиваніем кави, курінням. Сленг також необхідно виключити з розмови.
- в першу половину дня понеділка;
- в другу половину дня п'ятниці;
- в перший і останній годину робочого часу;
- в обідню перерву, якщо такий існує.
Обов'язково уточніть, зручніше чи співрозмовнику розмовляти з вами. В іншому випадку, дізнайтеся, коли краще передзвонити. Особливо це важливо, якщо оператор веде переговори з представником керівництва компанії-клієнта.
АЛГОРИТМ УСПІХУ
Вирішіть Ви становити сценарій або будете діяти експромтом, розмова з потенційним клієнтом рекомендується будувати за схемою:
вітання;
уявлення;
пропозиція;
переформулювання заперечень;
прощання.
Переговори в ході телемаркетингу, як правило, проходять у декілька етапів. Спочатку потрібно встановити відповідального за даний напрямок співробітника в компанії, дізнатися його персональні дані у секретаря. Наступний дзвінок - міні-презентація Вашої пропозиції і черговий крок на шляху до заповітної продажу.
ЯК заволодіти увагою КЛІЄНТА?
Отже, ви рішуче набрали номер і подзвонили. Наступна дуже непросте завдання в діловому спілкуванні - привернути до себе увагу. Як це зробити?
- якомога частіше вживайте займенник «ВИ»
- називайте співрозмовника по імені, якщо ви знаєте, як його звуть;
- говорите гранично ясно і виразно, короткими «телеграфними» фразами;
- на самому початку розмови поясніть мету дзвінка;
- слухайте уважно;
- повторюйте ключові фрази, які вимовив ваш співрозмовник.
В якості рекомендації - не дзвоніть, коли у вас поганий настрій або погане самопочуття, якщо дозволено відкласти дзвінок. У такому стані важко бути енергійним і випромінювати впевненість.
ВІРНИЙ СТРАЖ КЕРІВНИКА
Чому менеджери з продажу, оператори телемаркетингу цураються «холодних дзвінків»? На їх шляху неминуча зустріч з секретарем, якого непросто обійти. Операторів необхідно ретельно підготувати до упередженому допиту з боку секретаря і курйозним питань.
Що робити, якщо секретар ні в якому разі не "пропускає» дзвінок? Спробуйте за допомогою різних хитрощів дізнатися ім'я-по батькові контактної особи, щоб потім звернутися персонально.
Прискіпливий секретар зазвичай детально розпитує і в залежності від отриманих відповідей з'єднує з потрібним вам керівником. Впевненість в голосі і зрозуміла секретарю мета звернення допоможуть оператору домогтися потрібного контакту.
Однак, трапляються і курйози. До яких нештатних ситуацій слід підготуватися?
ПРИЄМНІ НЕСПОДІВАНКИ
Дуже рідко, але зустрічаються секретарі, які відразу перемикають вхідний дзвінок і з'єднують з керівником. Гірше, якщо вони це роблять, не попереджаючи. Ефект несподіванки може збентежити оператора. У цьому випадку тільки наявність хорошого сценарію може врятувати справу.
А як реагувати на несподівані питання секретаря, припустимо «Звідки ви про нас дізналися»? Найшкідливіше цікавість, але необхідно бути до цього готовим.
Емпатичних слухання допоможе «рахувати» почуття співрозмовника, розпізнати справжній зміст, вкладений в слова. Спробуйте почути в цьому фрагменті діалогу сигнали в голосі співрозмовників.
Надайте співрозмовникові можливість висловитися. Але не мовчіть, інакше викличте занепокоєння іншої людини, що його дійсно слухають. «Мінімальні» відповіді - для сигналізування зворотного зв'язку ( «так-так», «угу», «так-так», «розумію» і т.д.).
Особливу делікатність слід проявити в розмові з агресивно-налаштованих клієнтом. Фахівці радять:
- уважно вислухати подразненого людини, щоб він «випустив пару»;
- продемонструвати співчуття і розуміння;
- спробувати повернутися в потрібне Вам русло розмови.
Запропонуйте клієнту обговорити його ситуацію (проблему) в конструктивному дусі. Але як це зробити на практиці?
«ВОРОНКА ПИТАНЬ»
Пам'ятайте прислів'я: «Хто говорить сам, той не дізнається нічого!». Дуже важливо знайти делікатний підхід до клієнта в ході міні-презентації своїх товарів (послуг).
Почніть з відкритих питань. Вони допоможуть отримати додаткові відомості про клієнта.
Приклад: Яке видання вас цікавить?
Поставте закрите питання (можливість отримати відповіді ТАК чи НІ), щоб підтвердити отриману від клієнта інформацію.
Приклад: Напевно, це електронний підручник з історії?
За допомогою альтернативних питань допоможіть клієнту зробити вибір.
Приклад: Так все ж для 6 або 7 класу?
Не поспішайте, задавайте питання і уважно слухайте, дуже обережно «балансуйте» в діалозі з клієнтом.
МАКСИМУМ ВИГОДИ НАВІТЬ ІЗ ВІДМОВИ!
Право клієнта зробити свій вибір - це об'єктивна реальність. Однак, слід витягти якомога більше інформації і корисності з розмови з клієнтом, не дивлячись на відмову скористатися вашою пропозицією. Головне - це залишити за собою можливість звернутися повторно.
За допомогою телемаркетингу деякі компанії сповіщають клієнтів про новинки, спеціальні маркетингові акції, знову і знову звертають їхню увагу на вигідність співпраці саме з вами.
ЯК ПОДОЛАТИ ЕМОЦІЙНИЙ ЗРИВ?
Для операторів телемаркетингу стресостійкість є професійно-важливою якістю. Але як непросто зберегти витримку при виконанні «холодних дзвінків»! Фахівці рекомендують такі прийоми:
Якісні показники залежать від того, наскільки клієнти відчувають, що їх вислухали і проявили турботу. Кількісний підхід відображає працездатність операторів телемаркетингу. Це важлива інформація для прийняття рішень про стимулювання праці співробітників. Однак, оцінити ефективність застосовуваного інструментарію навряд чи можливо:
30 дзвінків на годину - це всього лише кількість набраних операторами номерів;
5 запланованих зустрічей з керівним складом підприємств-клієнтів за день - відмінні передумови для здійснення угод.
Тільки поєднання кількісних і якісних показників дозволить правильно інтерпретувати отримані результати роботи.
ЯК ВИЗНАЧИТИ РЕАЛЬНІ нормативи?
У телемаркетингу існує чимало варіантів звітності, які допомагають оцінити результати і продуктивність роботи. Але як їх проаналізувати, з якими базовими нормативами можна порівняти?
ЯК КОНТРОЛЮВАТИ ОПЕРАТОРІВ?
Без встановлених нормативів оцінити роботу операторів неможливо. Кількість дзвінків в день може бути визначено, виходячи із середньої тривалості одного дзвінка і робочої зміни операторів.
На основі емпіричних даних і статистики за певний календарний період можливо встановити середню кількість контактів з особою, яка приймає рішення. При цьому необхідно врахувати час, що відводиться на відправку інформації за запитом клієнта.
Рівень показників залежить від рівня професійної підготовки операторів. Якщо індивідуальні показники нижче встановлених, виявите причини. До них можуть належати: зовнішнє середовище (пропонується не той товар, у клієнтів були проблеми в стосунках з вашою компанією і ін.), Суб'єктивні чинники, пов'язані зі ставленням співробітника до виконуваної роботи.
ПЕРЕКОНЛИВА СТАТИСТИКА
Тільки пропорції між кількісними і якісними показниками дозволяють достовірно оцінити роботу операторів. Наприклад, співвідношення кількості звернень до особі, що приймає рішення, і спланованих презентацій, співвідношення кількості дзвінків і кількості покупок на загальну суму дає необхідну інформацію для того, щоб збільшити кількість дзвінків, що закінчуються активним поданням товару (або продажем), або зменшити кількість «підтримують» контактів в ході продажів.
Можливе застосування і інших показників. Їх вибір залежить від особливостей вашого продукту і ваших клієнтів. Але є один найвірніший індикатор - це обсяг продажів, який визначає життєздатність телемаркетингу.
«Ми не зможемо цього зробити». Велика ймовірність, що клієнт звернутися до ваших конкурентів. Рекомендується акцентувати увагу на тому, що ви можете зробити для вирішення його проблеми, а не на зворотному.
«ХОЛОДНІ ДЗВІНКИ»: як збільшити свої шанси
-визначте мету і підготуйтеся до розмови, при необхідності, випишіть основні питання, які хочете обговорити;
Завдяки колл-центру здійснюється: