Можна запропонувати всім учасникам створити, крім загального сценарію, окреме питання. За допомогою таких індивідуальних сценаріїв можна вдосконалити кінцевий результат.
Всі сценарії схожі за формою, але ніколи не знайдеться абсолютно однакових варіантів. Сценарії можна розділити на два великих виду.
Слід у слід, т. Е. Оператор чітко слід сценарієм без відхилення і не імпровізуючи. Цей вид сценарію краще використовувати при продажу фізичним особам, так званої маркетингової стратегії В-2-С. Розмова з клієнтом, як правило, триває недовго.
Сценарій-карта - оператор дотримується рух розмови, а сценарієм керується як картою, щоб не збитися з основного курсу. У цьому випадку спілкування з потенційним покупцем виходить більш живим і розкутим. Але все імпровізації оператора не повинні йти від основної теми - пропозиції товару або послуги.
Класифікація сценаріїв відповідно намічених цілей:
Продажі за допомогою телемаркетингу;
Збір інформації для бази даних і т. Д.
Наприклад, якщо сценарій пишеться для телемаркетингу, мета якого - складання клієнтської бази даних, то це допоможе відсіяти нелояльних клієнтів, не витрачаючи на них багато часу, грошей і сил.
Другий пункт, необхідний при складанні плану, - це розробка програми з максимальною кількістю варіантів бесіди. Сценарій повинен залишатися нерозчленованим, актуальним при поворотах бесіди оператора і члена цільової аудиторії.
Третій пункт - це різні додатки до сценарію. Серед додатків можуть бути каталоги, прайс-листи, програми заходів, історія створення компанії або продукту, додаткова інформація, докладний опис товару, його склад, властивості, можливості і т. Д. Для того щоб зробити роботу з додатками зручною, необхідно створити спеціальну комп'ютерну програму для операторів, де, наприклад, при натисканні певної клавіші (або комбінації клавіш) на моніторі з'являється вікно з потрібною інформацією.
Клієнт повинен відразу дізнатися, хто, з якої фірми і навіщо йому дзвонить.
Не варто залишати клієнта в невіданні або змушувати грати в відгадки, це спровокує його до різкого закінчення розмови (т. Е. Він кине трубку).
Кому захочеться розмовляти невідомо з ким, з примарними цілями? Нікому! Тому оператору найкраще почати розмову приблизно так: "Добрий день (ранок, вечір)! Мене звуть Маша (Петя). Я представляю компанію" 1234 ". Я хочу зробити вам якась пропозиція, від якого ви просто не зможете відмовитися! "
Залучення уваги клієнта і спонукання його до продовження розмови. Оператори повинні зацікавити клієнта, щоб він не перервав розмову. Викликати інтерес можна за допомогою оголошення вигод від покупки або переваг товару. Причому зі зміною характеру груп споживачів заманюють властивості змінюються. Виконання цього правила - справа досить складна, тому що оператор в кожній конкретній ситуації повинен змінювати заманює елемент (т. Е. Корисні властивості товару або вигоди від покупки), а це означає, що оператор повинен знати всі кращі сторони пропозиції.
Ні в якому разі не повинно бути розпливчастих, так би мовити, одних на всіх, фраз: "Добрий день! Ви робили у нас замовлення. Наша компанія цінує вашу увагу. До речі, ми випускаємо в продаж новий верстат ..." По-перше, новий верстат відходить на другий план. По-друге, споживач винесе з цього повідомлення тільки те, що в товарному ряду з'явився новий елемент. Як правило, на такі повідомлення слід відповідь: "І що далі?"
Слід відразу акцентувати увагу споживача на перевагах: "Добрий день! Наша компанія розробила новий агрегат, який використовує на 25% менше електроенергії".
В кожній розмові з кожним окремим клієнтом оператори повинні робити акцент на різних виграшних властивості пропозиції. Наприклад, якщо оператор розмовляє з домогосподаркою, упор повинен робитися на низьку ціну або практичність: "Здрастуйте! Ви є клієнтом нашої компанії" тисячу двісті тридцять чотири ". Як же могло так статися, що ви до сих пір не знаєте, що наша компанія випустила нове миючий засіб, яким ви можете користуватися протягом декількох місяців? "Або" Ви вже знаєте, що на ваші улюблені товари знижені ціни на 30%? "
В хорошому сценарії повинно бути як мінімум 5-6 переваг для споживачів.
Ніколи не дратувати клієнта нав'язливістю! Звичайно, для продажу чого б-то не було потрібні завзятість і цілеспрямованість, але прямий рух до мети (продажу) і нав'язливість - це різні речі. Оператору потрібно тактовно довідатися, чи може клієнт вести розмову: "Ви можете приділити нашої розмови кілька хвилин? Я дуже ціную ваш особистий час". Але не варто відступати при отриманні негативної відповіді: "Вам зараз незручно розмовляти? Коли вам краще передзвонити?"
По-друге, оператор зосереджує увагу не тільки на товар, але і на клієнті. По-третє, відкриті питання допомагають оператору краще контролювати бесіду - задаючи правильні питання, оператор направляє розмову в потрібне русло. По-четверте, оператор дає рекомендації і доповнення тільки в якості відповіді на питання споживача. Немає питання - немає додаткової інформації. Це виключає нав'язливість.
Конкретизація пропозиції. Воно повинно бути чітким і ясним.
Оператори не повинні забувати підкреслити характерні риси пропонованого товару. Акценти розставляються на основі інформації, отриманої з відповідей споживача на відкриті питання оператора. Наприклад: "Ви говорили, що дуже цінуєте людська праця? Наш новий верстат вимагає для установки і роботи мінімум витрат часу і робочої сили. З ним ви зможете заощадити до 40% витрат праці".
Правильне завершення розмови. Відкрите питання - відмінний спосіб підвести клієнта до бажаної кінцівці бесіди. Питання можна побудувати наступним чином: "Коли саме вам підвезти партію товару?", "Скільки вам знадобиться верстатів до закінчення вашого проекту?" або "Якого кольору пилосос ви будете замовляти - білий, сріблястий або чорний?" У сценарій треба включити від 5 до 10 варіантів кінцівок розмови.
Правильні відповіді на скарги та заперечення клієнта.
Відразу варто відзначити, що заперечення - це хороший знак. Якщо клієнт був би зовсім незадоволений і не бажав би співпрацювати, він припинив би розмову відразу ж. Якщо клієнт озвучує скарги та заперечення, значить, він зацікавлений. Заперечення і скарги клієнта дають оператору можливість обчислити найважливіші моменти пропозиції і зосередитися на них. Правильна відповідь на скарги включає в себе чотири етапи.
Перший етап - оператор повинен перевірити, чи правильно він зрозумів суть претензії. Цього можна домогтися, повторивши претензію: "Ми дуже шкодуємо, що у вас виникли проблеми з доставкою в минулий раз". Клієнт зрозуміє, що до його думки прислухаються.
Другий етап - з'ясувати, чи є у клієнта ще які-небудь скарги. Наприклад: "Вас турбує тільки можливість затримки з доставкою? Ми можемо запропонувати узгодження графіка поставок з вами в першу чергу".
Після з'ясування всіх претензій треба дати клієнту відповідь, здатний розвіяти всі його сумніви.
Третій етап - спростування скарги. "Вам обов'язково доставлять ваше замовлення не пізніше завтрашнього дня!" Оператор зосереджується на перевагах пропозиції.
Четвертий етап - повернення клієнта до переваг товару: "Спеціально для вас час доставки скорочено (зроблена знижка, доставка безкоштовна). Ми впевнені, що проблем більше не буде і ви будете задоволені співпрацею з нами".
"Обгортка" розмови. Після досягнення мети розмови (укладання угоди, продажу продукту, вичерпання проблеми, ознайомлення клієнта з усією необхідною інформацією) потрібно обернути розмову в красиву обгортку. Обгорткою можуть виступати призначення часу наступного дзвінка, внесення (оновлення) інформації про клієнта в базу даних і т. Д.
Під час обдзвону попутно необхідно складати бази даних. Оператор заносить однозначну, чітку інформацію в певну таблицю. Для більш чіткої роботи оператора з базами даних можна створити кодування або визначення часток.
Після того як сценарій прийняв остаточну форму, його необхідно випробувати. Випробування сценарію проводяться операторами. Дуже важливим моментом є те, наскільки впевнено почуває себе оператор, як саме він слід сценарієм. Оператор не повинен невпевнено зчитувати фрази з монітора або паперу, він не повинен механічно промовляти слова. Оператор повинен відчувати себе комфортно під час бесіди, розмова повинна протікати природно, без ніяковості.
Кожному оператору необхідно зробити від 5 до 20 дзвінків для того, щоб визначити плюси і мінуси даного варіанту сценарію. Після перевірки потрібно внести відповідні поправки в сценарій, після корекції ще раз перевірити і знову відредагувати. Перевірку потрібно проводити періодично, через певні періоди часу. Справа в тому, що поява нових товарів, пропозицій, знижок, акцій та іншого вимагають зміни сценарію. Крім цього, досвід, набутий операторами, обов'язково відіб'ється на сценарії у вигляді його удосконалення.
Якщо Ви помітили помилку в тексті виділіть слово і натисніть Shift + Enter