ТЕМА5гот.doc
Сутність сервісних послуг і їх класифікація
Широка і вузька трактування сервісу в індустрії послуг. Сутність сервісних послуг. Поняття сервісу для певного класу послуг. Класифікація сервісних послуг. Основні напрямки передпродажних та післяпродажних послуг. Організація сервісного обслуговування як елемент конкурентоспроможності фірми.
Щодня в світі з'являється все більше технічно складних товарів. Це характерно не тільки для промислового, а й для споживчого ринку. Товари настільки технічно складні, що їх користувачі вважають за краще передавати функції по їх ремонту та обслуговування професіоналам. Це стає передумовою для формування групи сервісних послуг.
У зв'язку з цим слід сказати про двох трактуваннях сервісу - широкої і вузької.
^ Сервіс в широкому сенсі слова являє собою всю сукупність галузей сфери послуг і є прямим перекладом від англійського слова service.
Сервіс у вузькому сенсі слова - комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією продукції, послуги з підтримки працездатності продукції протягом всього терміну її експлуатації.
Під сервісним обслуговуванням розуміється система забезпечення, що дозволяє споживачу раціонально експлуатувати придбаний товар. Сервісний супровід технічно складної продукції є однією з функцій маркетингу на підприємстві, спрямованої на підвищення конкурентоспроможності товару.
Сервіс також - це діяльність, що додає споживчу вартість продукту.
Особливість сервісних послуг полягає в тому, що вони не існують без товару. Вони формують третій рівень товару (рис. 5.1).
кредит якість доставка
Мал. 5.1. Три рівні товару і місце сервісної компоненти
Третій рівень товару (а саме, товар з підкріпленням) формується за рахунок надання споживачам ряду додаткових послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією товару. Ці послуги призводять до максимального збільшення споживчої цінності товару. Такі послуги стають ефективним способом нецінової конкуренції і важливим засобом завоювання ринку і залучення нових покупців. Більш того, в результаті надання сервісних послуг фірма отримує різні непрямі переваги. Так, ефективне сервісне обслуговування споживачів може сприяти терпимого ставлення до подій іноді збоїв або виходу обладнання з ладу.
Сьогодні все більше число підприємств починають надавати відразу кілька типів послуг.
^ Найчистіший бізнес
Московська компанія «Метро-СОРМ-Сервіс» пропонує до продажу збиральну техніку (миття підлоги і підмітальні машини, пилососи і Водосос, машини для догляду за кам'яними підлогами, візки, ручний інструмент, хімічні засоби для прибирання). Компанія здійснює гарантійний та післягарантійний ремонт, технічне обслуговування, постачання запасних частин зі складу. Також компанія займається прибиранням будь-яких приміщень, миттям вікон і фасадів, відновленням і шліфіваніем підлог, прибиранням прилеглої території.
Принципи сучасного сервісу:
Обов'язковість пропозиції. Компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх відповідними послугами, ставлять себе в дуже невигідне конкурентне становище.
Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс.
Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних.
Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.
Технічна адекватність сервісу.
Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислухатися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки і думках клієнтів, поведінці і прийомах сервісу конкурентів.
Розумна цінова політика в сфері сервісу. Сервісу повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців.
Гарантоване відповідність виробництва сервісу.
Основними функціями сервісу як інструменту маркетингу є: залучення покупців; підтримка і розвиток продажів товару; інформування покупця.
Для одних товарів сервіс може бути незначним, для інших - відігравати визначальну роль. На сучасному промисловому ринку фірми намагаються продавати не окремі товари, а весь комплекс пов'язаних з товаром послуг - «цілісні технологічні системи», наприклад заводи з переробки м'яса, молока, а також послуги з їх монтажу, налагодження, післяпродажного обслуговування, навчання персоналу по роботі на новому обладнанні і т.д.
Компанія «Ділова Русь» займається підготовкою ресторанів «під ключ», а фірма AT TRADE, Inc. також «під ключ» оснащує розважальні комплекси звуковим і освітлювальним обладнанням. І в тому, і в іншому випадку на роботи поширюється гарантійне і післягарантійне обслуговування.
Класифікація сервісних послуг представлена на рис. 5.2.
Передпродажні послуги Післяпродажні послуги
підготовка послуги гарантійні
Підготовка товару до продажу, надання
готової продукції товарного вигляду.
Розробка системи каталогів і прейску-
рантів, підготовка всієї технічної доку- тації.
Підгонка за розміром, пристосування і
обробка.
Демонстрація продукції покупцеві,
навчання поводженню з товаром.
Проведення випробувань вироби.
Консультації покупцеві.
Прояв особистої уваги до покупцю
лю.
Дегустація (для харчової продукції).
Оформлення (подарункова упаковка).
Вимірювання (килими, лінолеум).
Організаційні заходи по реалізації
продукції.
Швидка і безкоштовна доставка.
Установка, навчання користуванню,
інструктаж покупця.
Підготовка товару до експлуатації.
Продаж додаткового і вспомога-
ного обладнання і пристроїв. 5.Спеціальная система розрахунків.
Спеціальні фінансові умови
(повернення грошей).
Страхування продукції.
Інспекційні відвідування з метою
перевірки безпеки установки і використання проданої продукції.
Гарантійне обслуговування.
Обслуговування за договором
(Післягарантійне обслуговування).
Надання запасного облад-
ня в разі ремонту.
Наявність і надання запасних
частин протягом усього терміну служби
Передпродажні послуги - види діяльності, пов'язані з підготовкою до продажу, продажем і залученням покупців. Так, для меблевого магазину в число передпродажних послуг будуть входити наступні: розпакування меблевих компонентів, видалення захисних покриттів, складання меблів, її розміщення в торговому залі, підготовка специфікацій і цінників для покупців.
Післяпродажні послуги - всі види діяльності, які надаються покупцю від моменту продажу продукції до її утилізації. Для того ж меблевого магазину в їх число будуть входити: доставка меблів, її збірка, консультації по догляду за меблевими поверхнями.
Гарантія- завірення покупця в тому, що товар або послуга відповідає прийнятим стандартам за якістю.
Післягарантійний сервіс спрямований на вирішення тих же проблем, але виявляється на договірній платній основі за встановленими розцінками і тарифами.
Система сервісних послуг, як було зазначено вище, є невід'ємною частою товару і служить підвищенню конкурентоспроможності організації в цілому. Тому, підприємство спеціально створює систему сервісного обслуговування. Сервіс сприяє досягненню більш високих споживчих оцінок для того чи іншого товару.
Основні підходи до здійснення сервісу
Дослідження реальних потреб споживачів і пристосування до них техніко-експлуатаційних показників продукції. Сервіс розглядається як важливе джерело інформації про те, чому з'явилася несправність і що потрібно для удосконалення продукції, щоб в майбутньому цього не сталося.
Звільнення споживача від будь-яких турбот з приводу поведінки виробів в експлуатації.
Основні поняття
Гарантії, класифікація сервісних послуг, післяпродажні послуги, правила ефективного сервісу, підходи до здійснення сервісу, передпродажні послуги, принципи сучасного сервісу, сервіс, сервісна компонента в товарі, сервісна послуга, функції сервісу.
Контрольні питання
Яке місце займають сервісні послуги в товарі як багаторівневу систему?
Що таке сервіс, і які є підходи до його розуміння?
В яких випадках буде оптимальним організувати систему сервісного обслуговування через створення сервісного відділу підприємства-виготовлювача?
Які послуги, на Ваш погляд, більш вигідно надавати - передпродажні або післяпродажні?
Які фактори будуть впливати на тривалість гарантійного обслуговування?
Чи може фірма давати довічну гарантію на свої товари? У яких випадках це можливо?
Проблемні питання та завдання до теми
Наведіть приклади товарів (на споживчому і на промисловому ринку), для яких сервісна компонента відіграє провідну роль.
На підставі даних таблиці покажіть, які конкретні передпродажні та післяпродажні послуги можуть надавати продовольчий магазин, магазин складної побутової техніки, парфумерний магазин.
У чому виражатиметься творчість при організації системи сервісного обслуговування?
Створіть систему сервісного обслуговування для обраного Вами підприємства.